组织内求助行为的社会技术系统解读：远程工作时代的管理启示

《Management Review Quarterly》：How to seek help? A systematic literature review of help-seeking practices in organizations

本文针对数字化工作环境中求助行为研究的技术维度缺失问题，通过系统回顾93篇文献，首次应用社会技术系统理论分析组织求助实践。研究发现现有研究过度聚焦社会子系统，提出将管理子系统作为协调社会与技术维度的核心要素，为远程/混合工作模式下人力资源管理提供了创新框架。

　　

在当今快速变化的商业环境中，组织持续追求高效运作与卓越绩效。这种追求与组织设计、人力资源能力和协调程序密切相关。其中，培养信任、相互尊重以及促进求助行为成为建立鼓励合作的成功环境的关键要素。求助行为不仅能够加强团队纽带，更能让员工在面对挑战时获得自由感和韧性，从而显著促进组织成功。

尽管求助行为对个人福祉、团队关系和组织绩效具有重要价值，但现实中仍存在诸多障碍。在传统工作场所，员工往往因担心显得无能或脆弱而不敢求助。随着COVID-19 pandemic加速远程和混合工作模式的普及，这些挑战进一步加剧。远程工作虽然提供灵活性和自主权，但也带来新的协调困难、隔离风险，并可能阻碍促进求助的非正式交流。

现有研究主要从社会或心理视角分析求助行为，却常常忽视技术基础设施、数字工具和系统设计对求助行为的影响，特别是在虚拟或混合工作环境中。这种复杂性要求采用更综合的理论方法来解释工作场所行为的社会和技术影响。

为解决这一研究空白，发表在《Management Review Quarterly》的这项研究创新性地应用社会技术系统理论作为概念框架，系统探讨了求助行为在组织中的表现方式及其如何受到社会和技术子系统互动的影响，尤其是在不断演变的工作模式背景下。

研究人员采用系统性文献综述方法，通过对Scopus、Web of Science Core Collection和JSTOR三个数据库的检索，最终筛选出93篇符合条件的研究进行主题分析。研究过程包括明确的纳入排除标准制定、PRISMA流程图指导的文献筛选流程，以及基于社会技术理论假设的主题分析框架。

分析结果显示，现有文献主要围绕三个主题展开：求助行为的个体维度（61篇）、组织网络维度（20篇）和组织工作环境维度（12篇）。值得注意的是，仅有5篇研究明确涉及技术子系统，表明学术研究严重偏向社会系统分析，而技术维度研究明显不足。

研究发现，求助行为被定义为提供援助、提供解决方案或救济，或帮助自己摆脱困难的行为。它与反馈寻求和信息寻求有本质区别：求助是问题导向的，需要至少两方参与，且求助者需具备识别需求的无认知技能，帮助者则需承担提供帮助的责任。

在个体维度上，研究显示员工的个性特征、权力动机和感知显著影响求助行为。具有夸大信念的员工更可能求助，但往往期望过高而易失望。求助行为与创造力直接相关，能确保每位员工的创造性思维提升，从而促进创造性问题解决。

在组织网络维度上，求助过程受到组织结构、关系和非正式网络的塑造。质量管理实践等程序框架对支持求助行为至关重要，但尚未得到充分探索。团队视角近期被引入求助研究，认识到寻求和提供帮助对团队成功至关重要。社会网络分析显示，专业知识模式影响建议寻求，具有某领域高能力的员工在其他不相关领域也会被寻求帮助。

在组织工作环境维度上，组织文化、氛围、心理安全和工设计等情境变量显著影响求助行为。培养互助环境需要有意地发展文化，心理安全作为核心机制，使员工能够表达脆弱性而不必担心负面后果。社会认同过程也有助于塑造支持求助的心理氛围。

通过社会技术理论透镜分析发现，88篇研究聚焦社会系统，而技术维度研究严重不足。即使关注COVID-19 pandemic和远程工作兴起的研究，也常常低估数字工具和技术基础设施的作用。远程工作给求助带来关键挑战，如职业孤立增加、反馈延迟、协调困难和情绪压力。

研究的重要理论贡献在于提出了扩展的社会技术框架，引入了管理子系统作为系统的中心协调元素。这一子系统通过文化、程序和技术支持，在实现和维持求助行为方面发挥关键作用，特别是在远程工作背景下。

研究方法上，本文主要采用系统性文献综述法，通过对93篇同行评审文章进行主题分析。研究团队在2021年11月至2025年6月间分四次检索三大国际多学科数据库，使用PRISMA流程图确保筛选过程透明可靠。主题分析采用Braun和Clarke的指南，通过归纳过程识别反复出现的主题，重点关注帮助寻求机制、情境因素及其与社会或技术元素的关系。

研究结果部分详细描述了所选论文的描述性特征。首两篇关于求助行为的研究于1997年（美国）和1999年（英国）发表，探讨同事和领导者协作与求助对组织绩效的影响。2000年至2015年间仅有18篇论文，2016年至2018年间兴趣增加约20篇，2019-2023年COVID-19 pandemic期间发表约42篇，2023-2025年间发表11篇。超过半数论文（51篇）在英国发表，27篇在美国发表。

关于求助行为的定义和特征，Lee（1997）提供的早期定义强调求助是涉及至少两人的 interpersonal process，与特定问题解决相关，且是主动的。研究区分了求助实践与反馈寻求和信息寻求，强调求助是问题导向的，而员工可能在没有特定问题的情况下进行信息和反馈寻求。

在个体维度主题下，分析显示求助行为的个体维度（与个人特质、态度、动机、感知和福祉相关）是学术文献中研究最多的。员工需要感到工作场所获得的帮助是充分的，这需要培养求助友好环境并考虑每位员工的感知。求助行为受权力和动机驱动，员工学习同事和主管调节社会支持与工作满意度、工作投入和身体健康之间的正相关关系。

在组织网络主题下，研究强调求助过程如何受到组织内结构性、关系性和非正式网络的塑造。团队视角近期被纳入求助研究，认识到寻求和提供帮助对团队成功至关重要。Stein等人（2021）将求助确定为改善团队活动的最重要因素。个人和组织网络研究显示，组织的网络极大地影响求助过程发展。拥有广泛同事网络意味着有更多帮助他人的机会，也更有机会收到他人的求助请求。

在组织工作环境主题下，研究发现更广泛的组织环境影响求助行为。Brunelle和Fortin（2021）强调工作环境在支持求助过程中的重要性，认为培养员工之间的互助过程至关重要，工作环境应基于自主性、动机、相关性和个人满意度。心理安全作为核心机制，使员工能够表达脆弱性而不必担心负面后果。

研究讨论部分基于三个宏观主题，通过社会技术系统理论透镜解释这些维度不是孤立类别，而是相互依存的子系统，塑造员工如何、何时以及为何寻求支持。分析证实当前研究主要通过社会子系统探讨求助行为，常关注心理和关系动态，而大多忽视技术基础设施和系统级协调机制。这一差距在数字中介工作环境中尤为突出。

研究结论部分强调，当前学术文献主要通过社会系统透镜检视求助行为，关注个人、组织结构和 work environment。通过重新使用整合社会和技术子系统的社会技术理论解释这一现象，研究发现极少有研究探索求助行为与技术元素之间的联系。随着远程工作等新工作模式的兴起和持续数字转型，这一差距变得尤为重要。

研究的重要意义在于为设计组织干预措施的管理者提供了具体建议。首先，培养规范化和鼓励求助行为的文化至关重要，明确求助不是弱点标志，而是成熟和自主的表现。管理者还应利用技术工具促进沟通和反馈过程，确保即使在远程工作环境中也能快速有效地请求和提供帮助。此外，组织应实施结构化的求助请求和提供程序，并将这些实践与明确认可和激励支持性、协作行为的奖励系统联系起来。

研究也承认了其局限性，包括分析仅限于三个跨学科数据库，以及未深入探讨数字化影响的特定情境因素。更重要的是，分析揭示了学术理解中关于求助行为如何与组织技术子系统互动的持续差距。

未来研究应考察数字工具（如AI助手、协作平台和异步通信系统）如何塑造求助行为并影响组织程序和结构。理论进展可能来自将社会技术系统理论与心理安全、技术接受模型或组织支持理论等框架整合。这些视角可以揭示员工如何解释求助相关数字工具的可用性、可用性和社会后果。

总体而言，这项研究为理解组织中的求助行为提供了结构化视角，将其重新构建为系统嵌入行为，受到个人、社会、技术和管理维度互动的影响。通过确定这些差距并提出新的综合框架，为未来研究更全面地调查求助行为奠定了基础，将支持发展更具包容性、响应性和有效的组织系统。