守旧还是革新：机器人流程自动化中的现状偏见概念化及应对策略研究

《Business & Information Systems Engineering》：Old Ways or New Bots: Conceptualizing Status Quo Bias and Corresponding Countermeasures for Robotic Process Automation

本文针对机器人流程自动化(RPA)项目高失败率问题，从现状偏见(SQB)视角探讨了用户接受度的影响机制。研究人员通过混合方法(实验+案例研究)发现，SQB在RPA情境下作用方式独特，净收益和控制是关键影响因素，而传统的信息提供和成功案例等干预措施效果有限。研究重构了RPA领域的SQB理论框架，为提升RPA实施成功率提供了理论支持和实践指导。

　　

在数字化转型浪潮中，机器人流程自动化(RPA)以其快速部署、非侵入式集成等优势成为企业提升效率的新宠。然而现实却颇具讽刺意味——尽管被宣传为"快速简便"的解决方案，RPA项目的失败率却居高不下。这种理想与现实的差距背后，究竟隐藏着什么深层原因？传统观点往往从技术层面寻找答案，但德国杜伊斯堡-埃森大学和南威斯特法伦应用技术大学的研究团队独辟蹊径，将目光投向了人类行为心理领域，特别是"现状偏见"(Status Quo Bias, SQB)这一认知偏差现象。

现状偏见是指个体对当前状态的非理性偏好，即使存在更好的替代方案也难以改变。在信息系统(IS)研究领域，这一概念已被广泛应用于解释新技术接受障碍，但在RPA这一新兴技术背景下却鲜有探讨。而RPA的特殊性在于，其成功实施高度依赖业务部门员工的深度参与，这与传统信息系统由IT部门主导的模式截然不同。如果员工因现状偏见而抵制变革，企业将难以享受RPA带来的效率提升承诺。

为揭开这一谜团，研究人员设计了一项严谨的混合方法研究。首先通过在线实验检验SQB对RPA接受度的影响及两种常见干预措施(提供额外信息和讲述成功案例)的有效性。实验招募了150名与非营利组织相关的人员，采用2×2因子设计，将参与者随机分配到四个组别。令人意外的是，实验结果与传统理论预测大相径庭：只有净收益(Net Benefits, NB)和控制(Control, CO)两个SQB构念对技术接受度产生显著影响，而损失厌恶(Loss Aversion, LA)和社会规范(Social Norms, SN)则无显著作用。更令人惊讶的是，两种干预措施中仅成功故事对净收益感知有微弱正面影响，额外信息则完全无效。

这一反常结果促使研究团队深入实践场景，对一家市政能源供应商开展案例研究。该组织的独特之处在于同时存在成功(销售部门)和失败(采购部门)的RPA实施案例，为对比分析提供了理想样本。通过对11位关键人员进行深度访谈，研究人员获得了548分钟的录音资料，经过系统的编码分析，揭示了SQB在RPA情境下的独特表现机制。

案例研究发现，SQB在RPA环境中的运作方式确实与传统信息系统不同。过渡成本(Transition Costs, TC)虽然不像ERP实施那样表现为大规模投资，但流程梳理和描述的细致程度要求极高，成为隐性负担。不确定性成本(Uncertainty Costs, UC)主要源于RPA与技术环境的交互稳定性，而非技术本身的能力问题。沉没成本(Sunk Costs, SC)因RPA通常替代手动操作而非现有系统而变得无关紧要。

研究还识别出11种应对SQB的策略，其中7种已在文献中提及(如培训、引入外部意见、激励措施等)，4种为新发现策略：主动解决损失厌恶、降低过渡成本、选择员工痛点明显的流程进行自动化、建立对RPA本质的透明度。值得注意的是，六种策略与已知的RPA关键成功因素(CSF)重叠，表明克服SQB可能是RPA成功实施的内在关键。

在方法论方面，本研究采用了顺序解释性混合方法。实验阶段使用基于偏最小二乘法的结构方程模型(PLS-SEM)分析调查数据，案例研究阶段则采用基于理论编码的质性分析方法，两种方法相互补充，共同构建了对研究问题的深入理解。

研究结果部分，实验数据显示绩效期望(Performance Expectancy, PE)和努力期望(Effort Expectancy, EE)对行为意向(Behavioral Intention, BI)有显著正向影响，这与技术接受文献一致。但SQB构念中仅净收益和控制对PE和EE产生显著影响，挑战了基于ERP研究的传统SQB模型。案例研究进一步阐明了这些构念在RPA环境中的具体表现：损失厌恶主要存在于年长员工中，表现为对工作替代和任务复杂化的担忧；过渡成本体现在流程描述的细致要求上；不确定性成本与技术环境稳定性相关。

讨论部分，作者提出了针对RPA情境的修订版SQB模型，强调了净收益和控制的核心地位，而损失厌恶、社会规范等构念则需要重新审视其适用性。这一重构不仅丰富了SQB理论，也为理解用户驱动型技术的接受机制提供了新视角。实践意义方面，研究建议管理者应重视员工对RPA本质的理解，而不仅仅是变革信息传达；通过外包降低过渡成本；选择能够明显减轻员工负担的流程进行自动化。

本研究也存在一定局限性，如实验样本量有限、自我报告数据可能受社会期望偏差影响、案例研究的普适性有待验证等。未来研究可探索不同技术背景下SQB的差异机制，以及各种应对策略的有效性边界。

这项发表于《Business & Information Systems Engineering》的研究，首次系统地将现状偏见理论应用于RPA接受度研究，不仅揭示了认知偏差在新技术采纳中的独特表现，也为企业成功实施RPA提供了具体可行的指导。在人工智能与自动化技术快速发展的今天，理解并应对人类行为心理障碍，或许比技术本身更能决定数字化转型的成败。