指导实践者在芬兰公共就业服务中建立客户关系及解决机构困境的方法

《British Journal of Guidance & Counselling》：Guidance practitioners’ approaches to building client relationships and solving institutional dilemmas in the Finnish public employment services

本研究旨在探讨芬兰公共就业服务（PES）指导实践者在不同制度期望下建立客户关系的解释和策略。通过主题访谈16名实践者，采用话语分析方法，发现四种解释性资源库：道德教育型、整体护理型、实用联盟型和批判社会型。这些资源库反映了实践者在短期就业目标与长期客户发展之间的平衡困境，可能影响服务效果。

　　在公共就业服务（PES）体系中，指导从业者与客户之间建立工作关系的方式，是理解其专业实践如何在制度期望中体现的重要切入点。本文通过对芬兰新改革后的PES体系中16位从业者进行主题访谈，结合话语分析方法，揭示了他们在面对不同制度性期望时所采取的四种解释性资源（interpretative repertoires），即道德教育型、整体关怀型、务实联盟型和批判社会型。这些资源不仅反映了从业者对客户关系的理解，也体现了他们在应对制度性冲突时所展现的专业判断与灵活性。

芬兰的PES体系是建立在普遍失业保障和就业服务基础上的，服务对象为18至64岁在芬兰居住的个体。根据宪法，公共机构有责任“促进就业并确保每个人都有工作的权利”。然而，在实际操作中，这种制度性目标与从业者所秉持的专业理念之间往往存在张力。一方面，政策要求从业者迅速推动失业者就业，强调结果导向；另一方面，从业者又倾向于从个体的长远发展和福祉出发，采取更全面、支持性的方法。这种张力构成了指导实践的核心挑战。

在PES体系中，指导从业者需要在制度性期望和专业理念之间找到平衡。本文的研究表明，不同从业者对这一平衡的理解存在显著差异，形成了四种不同的解释性资源。这些资源不仅影响了从业者与客户互动的方式，也决定了他们如何理解和定义自己的角色。在研究过程中，我们发现，尽管制度性期望在从业者的工作中扮演了重要角色，但从业者自身的职业背景、教育经历和个性特征同样深刻地影响了他们的工作方式。

道德教育型资源强调从业者在客户关系中扮演“道德引导者”的角色。他们认为，失业者往往缺乏对就业重要性的认识，因此需要通过教育和引导的方式，帮助客户意识到就业是其生活的重要组成部分。这种资源在从业者中较为常见，尤其是在那些具有行政决策角色的人群中。他们倾向于将客户的问题归因于个人动机不足，认为通过积极的干预可以激发客户的主动性。然而，这种资源也带来了一些挑战，例如如何在推动客户就业的同时保持对客户个人需求的关注。

整体关怀型资源则强调从业者与客户之间建立一种基于信任和支持的关系。这种资源的从业者认为，客户是需要被倾听和理解的个体，他们关注客户的个人生活、情感需求和长期发展。这种资源通常与那些不具有行政决策角色的从业者相关，他们更倾向于将客户视为需要被关心的对象，而非需要被管理的资源。然而，这种资源也面临一些问题，例如如何在制度性要求和客户个人需求之间找到平衡，以及如何在资源有限的情况下提供足够的支持。

务实联盟型资源强调从业者与客户之间建立一种平等、合作的关系。这种资源的从业者认为，客户是具有一定能力和自主性的个体，他们需要通过对话和协商，共同制定适合客户自身情况的就业计划。这种资源强调的是“伙伴关系”，即从业者与客户之间相互尊重、共同承担责任。然而，这种资源也要求从业者具备较强的沟通能力和灵活性，以便在不同的客户情境中调整自己的工作方式。

批判社会型资源则强调从业者在工作中应关注更深层次的社会结构性问题。这种资源的从业者认为，客户面临的就业困境往往与社会不平等、种族歧视、语言障碍等因素有关，因此需要在指导过程中体现出对这些问题的敏感性和批判性思考。这种资源的从业者通常会质疑制度性期望是否合理，以及这些期望是否真正有助于客户的福祉。他们倾向于将客户的问题视为社会结构问题，而不是单纯的个人能力不足。

这四种解释性资源的差异反映了从业者在面对制度性期望时的不同策略和立场。道德教育型资源强调制度性目标，整体关怀型资源关注客户个人需求，务实联盟型资源追求合作与平等，而批判社会型资源则强调对结构性问题的反思。这些资源的使用不仅影响了从业者的工作方式，也对服务效果产生了深远的影响。例如，那些采用道德教育型资源的从业者可能会更倾向于对客户施加压力，以推动其尽快就业；而采用批判社会型资源的从业者则更关注客户所处的社会环境，努力为他们争取更多的支持和资源。

在研究过程中，我们发现，这些解释性资源的使用往往受到从业者个人背景和专业训练的影响。例如，一些从业者拥有社会工作或心理学背景，他们更倾向于采用整体关怀型或批判社会型资源；而另一些从业者则可能因为缺乏正式培训，而更依赖于道德教育型资源。此外，从业者的工作经验、个人价值观以及对制度性期望的理解也会影响他们选择哪种资源来应对工作中的挑战。

总体而言，本文的研究揭示了PES体系中指导从业者在面对制度性期望时的多样性和复杂性。他们通过不同的解释性资源来构建与客户的关系，这些资源既反映了他们对客户关系的理解，也体现了他们对制度性期望的回应。这种多样性不仅为理解PES体系中的指导实践提供了新的视角，也为未来的政策制定和从业者培训提供了重要的参考。通过关注从业者在指导实践中的多元资源和策略，可以更好地理解他们在应对制度性挑战时所展现出的专业性和灵活性，从而为改善PES体系中的指导服务提供新的思路和方向。