可持续政策引致的服务失败中消费者满意度管理：替代质量与沟通策略的作用

本文探讨了政府强制性可持续政策导致的服务失败对消费者满意度的影响，提出通过提供高质量替代品和采用希望框架的信息沟通（如促进型希望promotion hope与预防型希望prevention hope）可有效缓解消费者不满，为企业应对政策驱动的服务中断提供理论和实践指导。

　　

1 引言

自20世纪90年代以来，《联合国气候变化框架公约》（UNFCCC）和《2030年可持续发展议程》等全球倡议塑造了全球可持续发展努力的方向。世界各国纷纷实施环境可持续性相关的法律法规。对企业而言，可持续商业实践不再是“愿意做”的问题，而是法规要求下的“被迫做”。

企业为遵守法规而采取的措施常常引发服务失败和消费者不满。例如，星巴克在美国14个州推出纤维基可堆肥杯以配合区域性一次性塑料禁令，却引发了消费者对杯子易渗漏、改变口味和透明度差的投诉。类似地，美国联邦可持续法规要求全国范围从塑料吸管转向纸吸管后，消费者抱怨纸吸管易软化、不便且迅速变质。

这类由环境政策引发的服务变更所导致的服务失败，与传统服务失败存在本质区别。传统服务失败源于服务提供者的错误，通常可通过内部努力纠正（如道歉或补偿），而政策引发的服务中断是外部强制、难以逆转的。政策干预常表现出路径依赖和锁定效应，使其在实施后实际上不可逆转。因此，当此类法规触发服务变更时，公司修订或撤销这些变更的能力有限，即使它们导致客户不满。政策引致的服务失败往往超出公司控制范围且持续时间长，这与由公司错误（如餐厅餐具未清洁）引起的传统失败形成鲜明对比。

为实证检验政策引致服务失败的独特特征如何影响消费者反应，研究者对在线评论进行了探索性文本分析。分析发现，消费者认识到环境可持续性的重要性，但对由此带来的不便感到沮丧。与传统服务失败将责任归咎于服务提供者不同，消费者对可持续政策引发的服务中断表现出更多的理解，因为他们明白这种不便源于监管要求而非公司错误。这种外部强制和持续的特性，加上消费者更理解和合作的态度，表明需要采取主动的长期策略来最小化不满并促进客户接受，而非传统失败中常用的自发反应性恢复措施（如道歉或补偿）。

然而，尽管此类服务中断日益相关，学术研究对其关注有限。服务失败文献主要考察公司驱动的失败，这些失败通常是偶然的、偶发的，并被认为可补救，但忽视了可持续政策引致的服务失败——其在原因、持续时间和消费者态度方面存在结构性差异。可持续性文献中的大多数研究关注环境实践的公司层面益处和消费者对自愿绿色倡议的反应，以及公司应对法规的策略，但很少关注强制性的、政策强制执行的绿色实践导致服务性能明显下降所带来的消费者不适。尽管有研究提供了关于消费者抵制可持续干预的重要见解，但其焦点仍是政策接受度而非公司减轻负面服务结果的策略。

本研究旨在通过调查应对可持续政策导致的服务失败的战略响应来填补现有文献空白。具体而言，研究者提出提供替代选项和使用说服性沟通是恢复此类失败的有效策略。研究1考察提供替代品对因可持续政策而中断的服务的影响，以及替代品的感知质量（perceived replacement quality）如何影响客户满意度。研究2探讨在可持续政策引致的服务失败背景下，带有希望框架的信息沟通（hope-based message framing）是否能增强消费者满意度。这些研究共同为公司在强制可持续性时代如何有效管理政策导致的服务中断并维持积极的消费者关系提供了宝贵见解。

2 理论背景

2.1 可持续政策引致的服务失败

传统服务失败通常由公司内部错误引起，具有意外性和暂时性，公司可通过道歉、退款或小额补偿等自发补救措施解决。在这些情况下，客户期望公司承担全部责任并通过某种有形恢复做出补偿。

相比之下，可持续政策干预创造的服务失败不同于传统失败，即外部强加且公司难以调整或逆转。这些失败在三个关键方面存在区别：第一，它们具有持续性，只要法规有效，失败就会持续。例如，一旦城市禁止塑料吸管，企业必须无限期遵守；由此带来的客户不适会持续到法规失效。第二，可持续政策引致的服务失败不可控，限制了公司预防或逆转变更的能力。例如，对于禁止某些包装材料的法规，公司别无选择，只能遵守，尽管预期会有客户投诉和成本增加。第三，它们可预见。公司通常会提前收到即将出台的法规通知，使其能够预见并为潜在的消费者反弹或运营转变做好准备。

可持续政策引致失败的独特特征挑战了传统恢复方法的有效性。由于中断不是由公司错误引起，道歉可能显得不合时宜；而且由于失败是持久和可预见的，补偿（事后补救）相关性有限。因此，标准的恢复工具（如道歉或一次性补偿）可能被视为不足或不真诚。这些失败需要更长期、更结构化的恢复形式，以适应其发生的监管环境。

2.2 恢复可持续政策引致的服务失败

当公司遇到可持续政策引致的服务失败时，需要超越传统的恢复工具，采用根本不同的方法。传统服务恢复通常依赖两种补偿类型：货币性（如退款或折扣），解决物质损失；非货币性（如道歉），旨在恢复情感满意度。这些工具本质上是补救性的，假设失败是短期、可逆且可归因于公司。

然而，可持续政策引致的失败是外部强加、持久可预测且通常超出公司控制——在这些条件下，传统补救措施可能无法让消费者安心。与传统失败不同，这些失败需要前瞻性策略，帮助消费者适应新的服务现实。

在此背景下，恢复必须沿两个维度重新概念化。第一，结构替代品（structural replacements）作为理性（货币性）补偿的一种形式。与退款或折扣等传统补救措施不同，替代品是预防性和长期调整，而非反应性修复。替代品旨在帮助消费者适应由监管约束重新定义的服务基线。第二，战略沟通（strategic communication）作为情感（非货币性）补偿。它提供心理安慰并使变更合法化。研究者提出这些策略提供了在可持续政策引致失败中保持客户满意度的方法。

2.2.1 替代品：感知质量的重要性

与传统失败需要反应性补救不同，可持续政策引致的服务失败需要前瞻性解决方案。在此背景下，替代品不是短期修复，而是主动的结构调整，帮助客户适应新的服务基线。传统恢复寻求撤销或补偿过去的错误，而这种方法预期不满并试图提前减少它，即使中断源于公司控制之外的外部授权。这种转变将恢复重新定义不仅仅是补偿，而是一种象征性行为和期望管理形式。

在此背景下，为遵守可持续政策而 discontinued 的服务提供替代品（例如，提供可重复使用的袋子替代被禁的塑料袋）不仅在实用方面发挥作用，而且作为公司努力在外部施加限制内保持价值的信号。此外，替代品在提高客户满意度方面的有效性取决于消费者对其质量的看法。

根据感知价值理论（Perceived Value Theory），消费者基于价值权衡评估产品，其中感知质量由功能、美学、可用性和象征契合度等主观标准决定。当替代品被感知为高质量时，它可以通过在服务失败的情况下保持感知价值来帮助维持客户满意度。相比之下，低感知质量的替代品和没有替代品都不太可能提供比高感知质量替代品更大的价值。因此，与低感知质量替代品或无替代品相比，高感知质量替代品有望带来更高的客户满意度。

低感知质量替代品和无替代品之间的满意度差异预计很小。服务研究人员使用归因理论（attribution theory）来解释客户对服务失败的反应。当消费者将失败原因归因于外部因素（即服务提供者之外的因素，如情境环境）——并认为失败不可控（即提供者无法预防）时，对客户满意度的负面影响会减少。探索性研究结果还表明，消费者更可能原谅由可持续政策导致的服务失败，认识到其不可控性质。此外，当此类失败被视为环境合法时，消费者倾向于容忍不便。因此，在可持续政策引致的失败中，没有替代品可能不会导致完全失望，而是对情况的理解。然而，低感知质量的替代品可能增加很少价值，并可能发出缺乏关怀的信号。虽然因可持续政策执行而移除现有服务可被视为不可避免，但劣质替代品可能被视为可预防的。因此，与传统服务失败中任何补偿通常总比没有好不同，提供低感知质量的替代品可能不会比根本不提供任何替代品显著提高满意度。据此，提出假设1：

H1. 高感知质量替代品比低感知质量替代品或无替代品带来更高的客户满意度，且后两种条件之间无显著差异。

2.2.2 希望框架信息作为沟通策略

先前研究表明，关于服务变更的透明解释可以塑造客户的公平感知和整体满意度。这在政策驱动的服务失败背景下尤其相关，其中中断是持续且不易逆转的。与传统失败允许通过道歉或补偿快速恢复不同，政策驱动的变更要求客户适应新的基线。关于变更理由的清晰沟通可以增强消费者对公司约束的理解，并提高对不便的接受度。

当涉及低感知质量替代品和无替代品时，沟通变得尤为重要，因为它们可能被解释为 careless 或 performative 姿态。因此，替代品和替代品感知质量对可持续政策引致服务失败中客户满意度的影响可能因沟通策略而异。例如，强调变更合法性和鼓励共同责任的信息更可能引起消费者共鸣并减少不满。

研究者提出，希望框架信息（hope-framed messages）调节替代品对可持续政策引致服务失败中客户满意度的影响。希望作为一种情感反应，既可从对现状的不满中产生，也可从对更美好未来的渴望中产生。根据监管焦点理论（Regulatory Focus Theory），识别出两种希望：促进型希望（promotion hope），强调增长、长期利益和乐观框架；预防型希望（prevention hope），专注于风险规避和维持安全。

当客户感知替代品为高质量时，他们不需要额外线索来理解服务变更，因为他们几乎未因政策引致的服务变更感到不便，未导致 significant 失望。因此，无论希望信息类型如何，高感知质量替代品条件下的客户满意度可能高于低感知质量或无替代品条件。

促进型希望信息专注于增长和未来收益，在重构负面体验方面特别有效，尤其是在感知替代质量低时。虽然此类低感知质量替代品可能被视为最小努力，但它通常无法为客户提供足够价值。在这种情况下，强调长期环境进展和共享目标的信息沟通可以帮助消费者将体验重新定义为迈向集体环境目标的有意义一步。通过突出贡献、进步和身份一致行为的主题，这些信息可以减少不满并培养共同创造感，因为促进型希望信息可以将有限恢复和 resultant 不适框架为客户和服务提供者为更美好未来付出的共同努力。

另一方面，专注于风险规避的预防型希望信息对涉及明确牺牲的情况更有效，因此在无替代品条件下最有效。尽管消费者可能在认知上理解中断源于不可避免的情况，但这种理性认识可能无法完全缓解情感失望。完全缺乏恢复可能引发损失感、挫折感和单方面强加于消费者的牺牲感。在此背景下，促进型希望信息——强调理想化未来结果——可能感觉与即时体验情感脱节， potentially 恶化不满。预防型希望信息则通过关注不采取可持续行动的负面结果，帮助消费者将损失重新定义为道德合理和社会有益的牺牲。信息框架与情境背景之间的这种一致性增强了可信度并减轻了不满。因此，提出假设2。图1描绘了 proposed 研究模型。

H2. 感知替代质量对客户满意度的影响受信息框架调节：促进型希望信息增强低感知质量替代品的效果，而预防型希望信息增强无替代品对消费者满意度的影响。

3 研究1

研究1检验了假设1，即感知替代质量在可持续政策引致的服务失败背景下对客户满意度的影响。

3.1 方法

3.1.1 实验程序

实验基于反映真实情境的场景，涉及酒店取消免费一次性洗浴用品，以符合韩国政府2019年可持续性法规。尽管这些物品不是住宿体验的必需品，但其 absence 可能影响感知服务质量和客户满意度。

通过研究机构招募了200名参与者（平均年龄44.5岁，标准差11.36，50%女性）。由于回应不连贯，排除了4名参与者，得到196份有效回应（平均年龄44.5岁，标准差11.45，50%女性）。

参与者被随机分配到两个初始条件之一：提供替代品或无替代品。所有参与者阅读标准化酒店入住场景，并被指示想象进入酒店浴室。然后，他们被要求根据场景中提供的描述回答问题。

在提供替代品条件下，参与者被告知一次性洗浴用品已被可再填充的分配器替代，并附有图片。在无替代品条件下，他们仅被告知不再提供一次性洗浴用品。完整场景见附录B。

3.1.2 测量

感知质量。对于提供替代品条件下的参与者，使用改编自感知价值量表（PERVAL）的六个项目评估感知质量，该量表包括四个维度：质量、价格、情感价值和社会价值。提供替代品组的参与者使用7点量表（1=非常不同意，7=非常同意）评价替代品的感知质量。项目包括：“容器中的替代品质量一致”、“使用替代品引起对卫生问题的担忧”、“它方便”、“它会让我想使用它”、“我会享受使用它”和“它会给别人留下好印象”。

基于感知质量的综合得分，提供替代品条件下的参与者被分为高感知质量和低感知质量替代品组。结合无替代品组，最终形成三个实验组：高感知质量替代品、低感知质量替代品和无替代品。

客户满意度。所有参与者使用改编自Ryu等人和Zeithaml等人的五个项目，在7点量表（1=非常不同意，7=非常同意）上评价对假设酒店体验的满意度。项目包括：“我对酒店的整体体验感到满意”、“我未来愿意返回该酒店”、“我会向朋友或他人推荐该酒店”、“我会向寻求建议的人推荐该酒店”和“我会向他人积极评价该酒店”。

3.2 结果

采用单因素方差分析（ANOVA）评估不同组间的客户满意度。结果显示，提供替代品组与无替代品组之间的满意度存在显著差异（平均值4.88，标准差1.22，对比平均值3.64，标准差1.41；F(1, 194)=41.62，p<0.001）。

进一步比较三种条件——高感知质量替代品、低感知质量替代品和无替代品——也揭示了满意度的显著差异（F(2, 193)=48.82，p<0.001）。成对比较显示，高感知质量替代品组的满意度最高（平均值5.58），其次是低感知质量替代品组（平均值4.17），无替代品组最低（平均值3.64）。所有差异在p<0.01水平上显著，除了低感知质量替代品组与无替代品组之间的差异，在p<0.05水平上显著（p=0.031）。总之，我们观察到低感知质量替代品不能像高质量替代品那样完全恢复满意度；然而，它仍然比不提供任何替代品更有效。

3.3 讨论

研究1的结果表明，虽然提供替代品通常比不提供替代品带来更高的客户满意度，但这些替代品的感知质量显著影响消费者反应。高感知质量替代品通过紧密复制原始服务体验，帮助维持满意度，从而最小化不便并促进对可持续政策引致变更的接受。这一发现与先前服务恢复研究一致，强调提供充分有效解决方案以减轻不满的重要性。

收到低感知质量替代品的参与者报告比无替代品者更高的满意度。因此，假设1得到部分支持。结果表明，即使提供 modest 替代品也能发出善意、承诺和对消费者不便的认可，因为消费者继续期望公司表现出关怀和主动性。此外，鉴于研究背景涉及通常被视为必需品的洗浴用品，即使最小努力也可能比对满意度产生比不提供任何替代品更积极的影响。

4 研究2

研究2调查希望框架信息沟通如何调节感知替代质量在可持续政策干预导致的失败中对客户满意度的影响。虽然研究1强调了感知替代质量的重要性，但研究2检验了适当的信息是否有助于提高满意度，尤其是在替代品次优或不可用时。

4.1 方法

4.1.1 实验程序

研究2的实验采用3（提供替代品：高感知质量 vs. 低感知质量 vs. 无替代品）×2（信息类型：促进型希望信息 vs. 预防型希望信息）被试间设计。使用与研究1相同的方法对三个替代品水平进行分类。

希望信息。促进型希望信息强调地球环境的重要性，附有清洁环境的图像。它突出了酒店移除一次性洗浴用品以贡献环境保护的决定，旨在强调酒店行动的积极影响，并鼓励对更可持续共同目标的乐观态度。相比之下，预防型希望信息强调持续努力以避免未来环境损害的重要性。它解释了酒店移除一次性洗浴用品作为贡献防止进一步环境损害的决定。此后，参与者看到附有清洁、可持续未来图像的信息。完整场景和两种信息见附录B和C。然后参与者被要求根据场景中提供的描述回答问题。

通过研究机构招募了400名参与者（平均年龄55.21岁，标准差14.34，50%女性）。排除不连贯或异常回应后，获得306份有效回应（平均年龄52.23岁，标准差13.33，50.7%女性）。

4.1.2 测量

感知质量。使用与研究1相同的改编自Sweeney和Soutar的六项目量表测量感知质量（α=0.981）。基于综合得分，参与者被中位数分为高感知质量和低感知质量组（中位数=4.83）。所有回应的平均得分M=4.9（标准差=1.12）。

希望信息操纵检查。使用7点李克特量表进行操纵检查，评估参与者是否将信息视为反映促进型希望或预防型希望。项目包括：“信息导向实现积极事物”和“信息导向预防消极事物”。

客户满意度。使用改编自Ryu等人和Zeithaml等人的五个项目测量满意度（α=0.960），与研究1一致。

4.2 结果

接触预防型希望信息的参与者将其评为显著更预防导向（平均值5.59，标准差1.353） than 接触促进型希望信息者（平均值4.95，标准差1.483）（F(1, 304)=15.27，p<0.001）。这表明参与者按预期清楚区分了信息类型，证实了监管焦点操纵的有效性。

ANOVA揭示了感知替代质量和信息类型对客户满意度的显著交互作用，支持H2（F(2, 300)=11.59，p<0.001）。具体而言，高感知质量替代品导致显著高于低感知质量替代品和无替代品的满意度，无论信息类型如何。发现表明，强有力的替代品本身足以维持积极的消费者反应。

对于低感知质量替代品和无替代品，信息框架显著调节了替代质量对满意度的影响。使用促进型希望信息时，低感知质量替代品的满意度显著高于无替代品；而使用预防型希望信息时，无替代品的满意度显著高于低质量替代品。研究结果表明，促进型希望信息可以通过将服务失败重新定义为对长期环境目标的必要调整，帮助转移对低感知质量替代品缺点的注意力。此外，通过将无替代品框架为更大事业的必要牺牲，预防型希望信息帮助消费者证明不便的合理性，导致对政策的更大接受。

总之，研究结果揭示了交互效应，表明信息框架调节感知替代质量对满意度的影响：促进型希望信息在感知替代质量低时更有效，而预防型希望信息在无替代品时更有效。

5 总讨论

5.1 结论

尽管政府强制可持续政策在环境和社会上是必要的，但它们常常导致不可避免的服务失败和消费者不满。与传统服务失败通常源于公司疏忽不同，可持续政策引致的服务失败由外部法规驱动，限制了公司自由裁量权，并持续只要政策有效。此背景要求恢复策略超越传统方法，如道歉和补偿。

本研究提出提供替代品和有效沟通是应对可持续政策引致服务失败的适当恢复策略。 across 两个研究，我们调查了提供替代品和这些替代品的感知质量对客户满意度的影响，以及信息沟通框架如何影响替代品在可持续政策引致服务失败背景下对满意度的影响。

研究1证明感知替代质量显著影响满意度。虽然高感知质量替代品最有效地保持满意度，但即使低感知质量替代品也比不提供任何替代品导致更高满意度。这表明采取行动比不提供任何补救产生更有利的消费者反应。因此，管理消费者感知与提供有形服务产品同样 crucial，因为即使客观高质量的替代品，如果未被感知为 such，可能影响有限。

重要的是，这些替代品通常作为预防性、结构性响应，帮助客户适应新的、持久的服务基线，而不是“修复”可逆错误的补救措施。在这种情况下，没有任何替代品可能导致消费者将公司行动解释为机会主义或不真诚。这可以解释为什么研究1仅部分支持假设1：即使低感知质量替代品也比无替代品提高了满意度。当公司移除服务而不提供任何替代品时，消费者可能感觉他们的不便被忽视。例如，在香港，酒店移除塑料洗浴用品而不提供替代品受到游客批评，因为此举被视为成本削减而非环境动机。在我们的研究中，不满可能进一步放大，因为被移除的服务是必需品，使得缺乏任何替代品更难被消费者接受。

研究2通过探索希望框架信息沟通如何调节替代品对满意度的影响扩展了这些发现，尤其是在提供的替代品感知为低质量或不可用时。结果揭示了感知替代质量和信息框架之间的交互作用。促进型希望信息在低感知质量替代品时更有效，帮助消费者将缺点视为对可持续性努力的贡献。相反，预防型希望信息在无任何替代品时更有效，将缺失框架为集体利益的必要牺牲。

总之，这些发现强调需要将可持续政策引致的服务失败视为独特类别，要求恢复策略超越传统策略。替代品，虽有形，应定位为维护消费者信任的更广泛努力的一部分，而非 mere 替代品。同样，沟通应与失败性质一致：当一些服务保留时，应乐观和增长导向；当服务完全缺失时，应框架为集体利益的必要牺牲。

5.2 启示

5.2.1 理论启示

第一，本研究通过揭示强制性可持续政策的意外消费者后果，贡献于可持续性文献。虽然先前研究强调消费者对环境倡议的支持，但我们的发现表明这种支持不一定转化为当这些政策导致服务恶化时的满意度。这突出公司不仅需要遵守法规，还需通过各种策略管理消费者体验。通过将政策合规视为服务管理挑战，本研究 bridging 可持续性和消费者满意度研究之间的 gap。

第二，我们通过概念化可持续政策引致的服务失败为独特类别，扩展了服务恢复文献。这些失败以持久性、可预测性和外部强加为特征，将其与允许更大管理控制的传统、偶发失败区分开。此类失败需要恢复逻辑的重新框架：公司必须主动管理不满，面对结构性约束，而非纠正可逆错误。这种转变 underscore 需要象征性行动和感知导向策略，这些在传统服务恢复框架中通常未强调。

第三，我们通过提供关于促进型和预防型框架希望信息如何调节消费者对不同恢复条件反应的实证证据，贡献于可持续政策沟通背景下的监管焦点理论。虽然先前研究将监管焦点应用于广告和CSR沟通，但我们的发现表明希望框架也可以作为战略恢复工具，当物理补偿受限时。希望不仅激励，而且帮助消费者将不可避免的服务损失感知为有意义且与公司善意一致。

5.2.2 实践启示

本研究还为应对可持续政策干预带来的服务挑战的公司提供了若干实践启示。

第一，公司应优先提供高感知质量替代品，只要可能，因为它们显著贡献于在受限服务条件下保持客户满意度。然而，当提供高感知质量替代品不可行时，即使低感知质量但真诚框架的替代品也可能作为有效替代，只要它们不被感知为不真诚或成本削减措施。

第二，沟通策略可以部分补偿有形恢复的缺乏。促进型希望信息通过将注意力转向长期环境目标，帮助重新框架低感知质量替代品。相反，预防型希望信息通过诉诸共同责任和必要性，使完全服务损失合法化。使信息类型适应替代背景改善消费者反应，强化战略沟通在可持续政策 induced 约束下的价值。

第三，当公司无法承担高成本替代品时，投资于信息设计可能提供成本效益方式以保持消费者满意度。战略框架信息可以塑造消费者期望，重新框架不便，并保持品牌信任。

总之，使替代策略与信息框架一致并确保清晰沟通，使公司能够有效管理不满并在面对可持续驱动服务变更时维持积极的客户关系。

6 局限性与未来研究方向

虽然本研究为管理政策驱动服务变更中的客户满意度提供了宝贵见解，但几个局限性突出了未来研究的机会。第一，替代品的感知质量和沟通策略的有效性可能因行业和文化背景而异。未来研究应在各种设置中检查这些变量以增加发现的普遍性。此外，探索不同沟通策略对客户忠诚度和品牌感知的长期影响将提供更全面的理解。

第二，可持续政策的性质可能显著不同，这要求未来研究关注这些差异。本研究专注于限制服务的政策，但其他强制性政策，如强制执行特定生产实践或废物减少措施，可能需要不同方法。在这些情况下，替代策略如提供激励或实施教育运动可能比基于替代品的解决方案更有效。

第三，未来研究的另一个关键领域是消费者特征在响应可持续政策中的作用。环境意识、个人价值观和文化规范等因素可以塑造消费者反应。基于这些特征细分消费者可能帮助公司设计更有效的恢复和沟通策略。例如，环保意识消费者可能响应良好的详细政策解释，而较少参与的消费者可能需要更情感 compelling 或 benefit-focused 信息。

第四，在真实世界设置中，一些客户可能已经知道不再提供一次性洗浴用品且无替代选项可用——本研究实验场景未考虑的这一方面。这种事先意识可能影响客户在到达酒店前的期望形成。因此，未来研究应考虑这一因素。例如，调查客户何时被告知缺乏替代选项（例如，在预订时、到达前或到达物业时）的研究可能提供更全面的影响理解。

最后，需要纵向研究以评估可持续政策和沟通策略对客户行为、忠诚度和品牌感知的长期 effects。这种方法将提供更全面的理解并帮助公司改进策略以维持积极的客户关系。

总之，本研究强调了感知替代质量和沟通一致性在减轻可持续授权下消费者不满方面的重要性。未来研究应通过检查更广泛的政策类型、消费者特征和沟通工具来构建这些发现，以告知更有效、情境特定的服务策略。

附录A：消费者对服务变更反应的探索性分析

为获得对可持续政策干预的消费者感知的初步见解，我们进行了与真实世界案例相关的在线评论的探索性文本分析。具体而言，分析专注于消费者对韩国政府2019年法规禁止酒店提供免费一次性洗浴用品的反应。我们从韩国主要门户网站收集了2019年1月至2022年6月的1788条酒店评论，并使用潜在狄利克雷分配（LDA）主题建模分析数据。

附录B：研究1和研究2的场景

1. 1.
   提供替代品场景
   [图像描述：酒店浴室显示可再填充分配器而非一次性洗浴用品]
2. 2.
   无替代品场景
   [图像描述：酒店浴室无一次性洗浴用品或替代品]

附录C：研究2刺激材料

1. 1.
   促进型希望信息
   [图像描述：信息强调为更绿色未来共同努力，附有清洁自然环境的积极图像]
2. 2.
   预防型希望信息
   [图像描述：信息强调避免环境损害，附有受污染环境与清洁环境的对比图像，突出防止进一步伤害的必要性]