基于哥本哈根疲劳量表(CBI)的网络分析：客户接触对员工职业倦怠的影响及干预策略研究

《Discover Public Health》：Comparing burnout among client facing and non client facing employees using the Copenhagen burnout inventory

本研究针对客户接触与非接触员工职业倦怠差异的空白，通过大样本调查（N=34,727）结合哥本哈根疲劳量表(CBI)与网络分析，验证了CBI的三维结构（个人、工作相关、客户相关倦怠）的测量不变性，并发现工作结束时的疲劳感、清晨倦怠及客户挫败感是倦怠网络的核心症状。研究表明，客户接触员工（尤其是25-54岁女性）的工作相关倦怠显著更高，但个人倦怠无显著差异。结果强调了针对核心症状制定职业角色与性别敏感干预策略的必要性，为组织心理健康政策提供了实证依据。

　　

在现代职场中，职业倦怠（Burnout）已成为侵蚀员工健康与服务质量的隐形流行病。尤其对于需要频繁面对客户的一线工作者，高强度的情感劳动与持续的压力使其成为倦怠的高危群体。然而，当前研究缺乏对客户接触与非接触员工倦怠差异的系统比较，也未能深入揭示倦怠症状间的动态关联。为此，Karol Kovác与Elena Lisá在《Discover Public Health》发表的最新研究，通过哥本哈根疲劳量表（Copenhagen Burnout Inventory, CBI）与大样本网络分析，揭示了倦怠的核心驱动因素及其在不同职业角色中的分布特征。

为探究这一问题，研究团队招募了34,727名来自不同行业的员工，将其分为客户接触组（N=23,766）与非接触组（N=10,961），利用CBI量表评估个人倦怠（Personal Burnout）、工作相关倦怠（Work-Related Burnout）及客户相关倦怠（Client-Related Burnout）。研究通过验证性因子分析（CFA）检验CBI的三维结构效度与跨性别、年龄的测量不变性，并采用网络分析识别倦怠症状中的核心节点。数据来源于斯洛伐克健康保险公司的预防性在线平台，参与者需完成约8-10分钟的问卷。

研究结果

1. CBI因子结构与测量不变性

CFA结果支持CBI的三维模型（个人、工作相关、客户相关倦怠），虽拟合指数未达最优（CFI=0.916, RMSEA=0.077），但因子负载显著（0.536–0.819），且因子间相关性中高（0.582–0.794）。模型在性别与年龄组中均满足测量不变性，表明CBI适用于不同人群的倦怠评估。

2. 倦怠症状的网络分析

网络分析发现，工作结束时的疲劳感（WB7）、清晨倦怠（WB8）及客户挫败感（CW16）是倦怠网络的核心节点，具有最高的中介中心性与连接强度。这些症状可能成为倦怠在不同维度间扩散的“桥梁”。相反，能量储备（如WB10rev反向题项）与身体脆弱感（PB6）则呈现负向预期影响，或起缓冲作用。

3. 客户接触对倦怠的影响

客户接触员工的工作相关倦怠显著高于非接触组（71.5% vs. 68.7%, p<0.001），但个人倦怠无显著差异。分层分析显示，25-54岁员工及女性的工作相关倦怠在客户接触组中尤为突出。值得注意的是，接触客户的女性个人倦怠反而较低（85.3% vs. 87.0%），可能与工作带来的社会支持与意义感有关。

结论与意义

本研究通过整合CFA与网络分析，证实了CBI在倦怠评估中的稳健性，并首次量化了客户接触对工作相关倦怠的特异性影响。核心症状（如工作结束疲劳感）的识别为干预提供了精准靶点，例如通过调整工作安排与情绪管理培训缓解倦怠传导。此外，性别与年龄差异提示需制定分层干预策略，如为女性员工设计弹性工作制度，为中年员工强化客户沟通支持。研究结果强调了基于Job Demands-Resources(JD-R)模型的组织改革：在管控工作需求的同时，增强资源供给（如督导支持、正向反馈）可有效打破倦怠循环。这一成果为公共卫生领域的职业心理健康政策提供了实证依据，推动从“泛化干预”向“症状靶向”的范式转变。