应对紧急呼叫量的激增：意大利利古里亚大区在COVID-19疫情期间112紧急救援服务的情况

《International Journal of Disaster Risk Reduction》：Handling emergency calls overload; the 112 Response Services during the COVID-19 pandemic in Liguria, Italy

疫情下欧洲112紧急救援系统的集体智能分析及应急策略优化。通过混合方法研究利古里亚地区2020年3月紧急呼叫数据，发现非紧急信息咨询导致系统过载，但通过增加人员、设立疫情专用分类和跨部门协调，成功控制危机。研究揭示112系统作为实时社会情绪和公共需求传感器的作用，提出整合多源数据、建立分渠道信息响应和优化跨机构协作机制的政策建议。

　　在2020年3月，意大利利古里亚地区（Liguria）的紧急呼叫系统面临了前所未有的挑战。这一时期，欧洲统一紧急号码112的呼叫量出现了急剧上升，反映出社会在面对新冠疫情时的广泛焦虑与信息需求。本文的研究围绕这一现象展开，探讨了112应急服务在疫情初期所扮演的双重角色：一方面处理实际的医疗紧急情况，另一方面应对公众对政府措施的不确定性所产生的大量信息咨询。通过结合定量与定性分析，研究揭示了这一系统在应对危机时的适应性策略及其对公共健康政策制定的潜在价值。

利古里亚地区作为意大利最早部署欧洲112应急服务的区域之一，其应急响应系统在疫情期间展现出独特的运行模式。该系统在首府热那亚设有总部，并通过五个急救服务调度中心覆盖整个地区。112服务的运营流程包括迅速识别和定位呼叫者、评估紧急程度，并将紧急呼叫转交给相应的应急响应组织，而非紧急呼叫则被延后处理。这种分层处理机制旨在确保急救资源能够优先服务于真正需要帮助的群体。然而，当疫情爆发导致公众对健康信息的强烈需求时，这一机制也暴露出明显的局限性，即大量非紧急信息咨询涌入系统，对应急响应能力构成威胁。

研究发现，3月份的呼叫量达到123,899次，较2019年同期增长了62%。在3月9日，单日呼叫量达到6229次，成为该地区历史上单日呼叫量的第四高记录。尽管总体呼叫量在3月中旬有所下降，但非紧急呼叫的比例仍然显著高于正常水平。这一现象表明，虽然部分呼叫确实源于实际的医疗紧急情况，但更多的呼叫则是公众对疫情相关信息的询问。这种非紧急呼叫的激增不仅增加了系统的负担，也影响了紧急呼叫的处理效率，导致错过部分重要求助信号。研究进一步指出，这些非紧急呼叫的高峰期与政府发布疫情防控措施的时间点高度重合，表明公众对新政策的不确定性和焦虑感是推动呼叫量上升的重要因素。

在疫情初期，意大利政府迅速采取了一系列防控措施，包括对伦巴第大区及14个其他北部省份实施封锁，以及后续在全国范围内推行更严格的限制。这些措施的实施时间点与112呼叫量的波动呈现出明显的相关性。例如，3月4日政府宣布限制大型公共活动，3月8日实施封锁措施，3月11日进一步扩大封锁范围，3月22日发布最终的防控指令。每次新政策的出台都伴随着呼叫量的显著上升，尤其是在政策公布后的第一天，即3月5日至3月11日期间，系统面临了最严峻的挑战。这些数据表明，政府政策的不确定性是公众信息需求激增的核心驱动力，而非疫情本身导致的医疗紧急事件数量增加。

在分析这些数据的同时，研究还结合了对112应急服务管理人员的半结构化访谈，以获取更深层次的理解。访谈结果显示，系统面临的挑战不仅来自于外部环境的变化，还与内部管理机制的不足密切相关。首先，信息更新不及时是导致呼叫量上升的重要原因之一。由于政府在短时间内频繁发布新的防疫政策，而112应急服务在最初阶段缺乏明确的指导方针和应对流程，导致呼叫者在寻求帮助时常常面临信息不对称的问题。其次，人员短缺也加剧了系统的压力。面对突如其来的大量呼叫，原有的工作人员数量不足以应对需求，迫使系统采取临时增派人员的措施。此外，部分呼叫者由于缺乏可靠的官方信息来源，转而依赖社交媒体获取疫情相关信息，而社交媒体上的谣言和误导性内容进一步增加了公众的困惑，使得他们更倾向于拨打112以获取权威指导。

为了应对这些挑战，112应急服务采取了一系列创新性的适应性策略。首先，他们增加了人员配置，以缓解因高呼叫量带来的工作负担。其次，引入了三类呼叫分类系统：紧急医疗呼叫、非紧急医疗呼叫以及与疫情相关的信息咨询。这种分类机制有助于区分不同类型的呼叫，并优化资源分配。此外，112应急服务还设立了专门的信息热线，例如全国性的“1500”疫情咨询专线，以及区域性的多个非紧急援助热线。这些措施旨在将非紧急信息咨询分流至专门渠道，从而减轻112应急服务的压力。同时，112服务与当地公共卫生部门建立了直接沟通机制，确保能够实时获取疫情动态，并据此调整呼叫处理流程。

研究还指出，112应急服务在应对疫情信息混乱方面发挥了重要作用。在政府政策不断变化的背景下，112服务通过每日简报和快速信息更新，帮助工作人员及时掌握最新情况，并调整应对策略。例如，当政府宣布新的防疫措施时，112服务会迅速将这些信息传达给呼叫处理人员，确保他们能够准确判断呼叫的紧急程度，并向公众提供一致的指导。这种机制不仅提高了系统的响应效率，还增强了公众对应急服务的信任度，使他们能够在紧急情况下更有效地寻求帮助。

值得注意的是，研究还揭示了112应急服务在危机管理中的信息价值。通过分析呼叫数据，研究人员能够捕捉到公众在疫情中的行为模式和心理状态。例如，老年人群体在疫情期间对政策细节和防护措施的理解存在较大困难，而年轻人则更容易受到社交媒体上谣言的影响。这些信息为政策制定者提供了重要的参考，使他们能够更好地理解公众的需求，并优化信息传播策略。此外，112服务在处理疫情相关呼叫时，不仅关注紧急情况，还积极收集和分析公众的反馈，从而为未来的危机管理提供数据支持。

从更广泛的角度来看，这项研究强调了紧急呼叫系统在公共卫生危机中的战略价值。112服务不仅仅是医疗紧急事件的响应平台，更是一个能够反映社会情绪和行为模式的“社会传感器”。通过分析这些数据，政策制定者可以获得关于公众反应和需求的实时洞察，从而制定更具针对性的干预措施。这种基于数据的决策模式有助于提高公共卫生系统的灵活性和适应性，使它能够更有效地应对突发事件。

然而，研究也指出了当前紧急呼叫系统在危机管理中的局限性。首先，系统的适应性主要依赖于临时性措施，而非长期的制度设计。这意味着在面对类似危机时，112服务可能需要不断调整策略，而缺乏系统性的优化方案。其次，信息分流机制的实施效果有限，部分公众仍然倾向于拨打112以获取信息，这表明现有的替代热线未能完全满足公众需求。此外，社交媒体上的信息混乱仍然是一个亟待解决的问题，尽管112服务努力提供准确信息，但网络谣言的传播速度远快于官方信息，导致公众在获取信息时面临较大困难。

基于这些发现，研究提出了多项改进建议。首先，建议建立更加完善的多层级信息传播体系，确保公众能够通过多种渠道获取准确信息。这包括加强传统媒体与数字平台之间的协调，提高信息的透明度和一致性。其次，建议对紧急呼叫系统进行更系统的优化，使其能够在突发事件中保持高效运作。这可以通过引入智能化呼叫分类系统、提升呼叫处理人员的培训水平以及优化人员配置来实现。此外，建议加强与公共卫生部门和其他相关机构的合作，建立更紧密的信息共享机制，以提高应急响应的准确性和时效性。

总体而言，这项研究展示了112应急服务在公共卫生危机中的多重功能。它不仅是医疗紧急事件的响应平台，更是公众情绪和社会行为的观察窗口。通过分析这些数据，研究人员能够更好地理解危机期间社会的动态变化，并为未来的政策制定和危机管理提供科学依据。这种基于数据的决策模式有助于提高公共卫生系统的韧性，使其能够在面对复杂和不确定的环境时保持高效运作。同时，研究也强调了信息管理在危机应对中的重要性，呼吁建立更加完善的公共信息体系，以减少信息混乱对社会的影响。