人工智能应用的阴暗面：一项关于创新抵制、工作不满以及特许零售行业内部投诉的研究

《Journal of Retailing and Consumer Services》：The dark side of AI adoption: A study of innovation resistance, job dissatisfaction, and workplace complaints in the franchised retail sector

本研究探讨强制技术采纳下创新阻力与工作不满及多种职场投诉的关系，揭示价值、风险、传统、形象等感知障碍直接影响员工不满，进而引发生产性、发泄性和恶意投诉，验证了创新阻力理论在强制环境中的适用性并提出了新投诉分类。

　　在当今快速发展的零售行业，人工智能（AI）技术的广泛应用已成为企业保持竞争力的关键。特别是在便利店这一高度竞争且劳动力短缺的市场中，各大连锁品牌纷纷引入AI技术以提升运营效率和盈利能力。然而，尽管AI技术被宣传为能够带来诸多益处，其在实际应用中的表现却并非总是如预期般理想。尤其是在强制性采用AI系统的情况下，员工的态度和行为往往与传统自愿采用的情境存在显著差异。本研究聚焦于这一“暗面”，通过分析强制性技术采用背景下员工对创新的抵触、工作满意度以及各类投诉行为之间的关系，为理论和实践提供了新的视角。

AI技术在零售业的应用形式多种多样，其中AI销售预测与订购系统（ASFOS）是典型的例子。这类系统旨在通过数据分析优化库存管理，减少因预测不准导致的商品浪费和缺货现象。然而，实际操作中，由于便利店产品种类繁多，包括保质期较长的长寿命商品和仅存1至3天的生鲜商品，加之外部环境如天气、节假日和本地活动的频繁变化，AI系统的“学习效果”常常难以跟上市场的快速波动。这使得一线员工经常抱怨AI订购系统导致了高损耗和高缺货率，从而影响了他们的工作体验和情绪。这种由技术预期与实际体验之间的落差引发的负面情绪，成为本研究关注的核心。

传统上，创新抵触理论（Innovation Resistance Theory, IRT）认为，员工对新技术的抵触主要源于五个感知到的障碍：功能障碍（如使用难度、价值感知、风险评估）和心理障碍（如传统习惯、对新技术形象的担忧）。IRT理论主要应用于自愿采用的情境，如在线购物和移动支付等，这些情境下个体有选择是否接受创新的自由。然而，在强制性技术采用的背景下，IRT理论的适用性尚未得到充分验证。许多学者假设，在这种情境下，感知到的障碍与实施后的结果之间的直接联系会被削弱甚至消失。这种假设在一定程度上影响了相关研究的深入展开，导致缺乏对强制性技术采用情境下员工抵触行为的系统性分析。

本研究通过调查台湾某便利店品牌的366名员工，揭示了在强制性技术采用背景下，感知到的创新障碍对员工工作满意度的直接影响。这一发现挑战了传统观点，表明即使在员工没有选择权的情况下，他们对技术的感知仍然能够显著影响其工作情绪。进一步的中介分析显示，工作满意度在感知障碍与各类投诉行为之间起到了关键的桥梁作用。具体而言，员工对技术的抵触情绪会通过工作满意度的中介效应，转化为不同类型的投诉行为，包括建设性投诉、发泄性投诉和恶意投诉。这一发现不仅丰富了IRT理论的应用场景，也为企业如何管理员工对新技术的抵触情绪提供了新的思路。

在强制性技术采用的情境下，员工的工作满意度可能受到多种因素的影响，如对新技术的适应性、对工作流程的掌控感以及对工作成果的感知。当员工感到技术带来的挑战超出其能力范围，或认为技术未能满足其工作需求时，工作满意度往往会下降。这种下降不仅影响员工的工作表现，还可能引发更多的负面情绪和行为，如抱怨、不满甚至离职倾向。因此，企业在推动技术采用的过程中，不能仅仅关注技术本身的效率和成本效益，还应充分考虑员工的心理感受和实际体验，以减少技术带来的负面影响。

本研究还提出了一种新的、情境特定的投诉类型分类框架，将投诉行为细分为建设性、发泄性和恶意三种类型。建设性投诉通常表现为员工对技术提出改进建议，希望优化系统以更好地服务于工作需求；发泄性投诉则更多是员工对技术不满情绪的表达，往往缺乏实际建设性；而恶意投诉则可能涉及对技术或管理的负面评价，甚至可能影响团队氛围和组织文化。通过这一分类框架，企业可以更清晰地识别员工的不同投诉动机，并据此制定差异化的管理策略。例如，针对建设性投诉，企业可以积极采纳员工的建议，优化技术系统；而对于发泄性或恶意投诉，则需要通过沟通和培训，帮助员工更好地适应新技术，缓解其负面情绪。

此外，本研究强调了企业在强制性技术采用过程中对员工情绪管理的重要性。技术的引入不仅仅是对流程的优化，更是对员工心理和行为的深刻影响。如果企业忽视员工的感知障碍和情绪变化，可能会导致技术实施效果大打折扣，甚至引发员工的不满和抵触情绪。因此，企业应建立有效的反馈机制，鼓励员工表达对新技术的看法，并通过培训、沟通和调整技术方案等方式，帮助员工克服技术带来的挑战。同时，企业还应关注员工的工作满意度，及时发现并解决可能影响其情绪的问题，以维持良好的员工关系和组织氛围。

从实践角度来看，本研究的发现为企业在推动技术采用时提供了重要的指导。首先，企业应认识到，即使在强制性采用的情境下，员工对技术的感知仍然具有显著影响。因此，在技术实施前，企业应充分了解员工的需求和担忧，通过合理的沟通和培训，减少技术带来的不确定性。其次，企业应关注员工的工作满意度，并将其作为技术实施效果的重要评估指标。通过提升员工的工作满意度，企业可以有效减少因技术抵触引发的负面行为，从而提高整体运营效率。最后，企业应建立针对不同投诉类型的管理策略，确保技术实施过程中能够及时发现和解决员工的问题，避免负面情绪的积累和扩散。

在理论层面，本研究为创新抵触理论（IRT）提供了新的实证支持，表明该理论在强制性技术采用情境下仍然具有较强的解释力和适用性。这一发现有助于拓展IRT理论的应用范围，使其不仅适用于自愿采用的情境，也能指导企业在强制性技术实施中的管理实践。同时，本研究提出的投诉类型分类框架，也为后续研究提供了新的方向，有助于更深入地理解员工在技术实施过程中的行为模式和心理变化。

总的来说，本研究通过实证分析揭示了强制性技术采用背景下员工对创新的抵触、工作满意度以及各类投诉行为之间的复杂关系。研究结果表明，感知到的创新障碍仍然能够显著影响员工的工作满意度，而工作满意度又进一步影响员工的投诉行为。这一发现不仅挑战了传统理论的假设，也为企业在推动技术采用时提供了重要的管理启示。通过关注员工的感知障碍和情绪变化，企业可以更有效地管理技术实施过程中的负面因素，将员工的不满转化为推动组织改进的动力，从而实现技术与员工的良性互动。