旅游客户旅程中的语音助手：从提供信息与辅助决策，到提升家庭度假中的生态旅游忠诚度

《Journal of Innovation & Knowledge》：Voice assistants in the tourism customer journey: From knowledge and decision-making to ecotourism loyalty in family vacations

本研究基于期望确认理论和信息系统能持续用模型，探讨语音助手（VA）如何通过影响家庭生态旅游满意度与参与度，进而影响忠诚度。通过混合方法（PLS-SEM和fsQCA）分析205名罗马尼亚家庭游客数据，发现VA的期望与性能确认显著提升满意度，而满意度通过家庭参与度间接促进忠诚度。研究揭示了多路径驱动机制，强调VA需在生态教育、住宿推荐等方面精准匹配家庭需求。

　　人工智能（AI）驱动的语音助手（VAs）在旅游业中的应用日益广泛，尤其是在生态旅游领域，其潜力正在被逐步挖掘。随着AI技术的快速发展，语音助手因其便捷性和智能化特性，逐渐成为旅游服务的重要组成部分。然而，尽管VAs在旅游服务中的应用已取得一定成效，关于其在生态旅游中的影响，尤其是对家庭生态旅游行为的影响，仍然缺乏系统的研究。本研究旨在填补这一理论空白，探索语音助手如何通过影响家庭生态旅游的满意度和忠诚度，促进家庭在生态旅游中的行为表现。研究采用混合方法，结合了部分最小二乘结构方程模型（PLS-SEM）和模糊集定性比较分析（fsQCA），以全面评估语音助手在家庭生态旅游旅程中的作用，包括决策阶段、旅游过程中和旅游结束后。

### 语音助手在家庭生态旅游中的作用

在旅游过程中，语音助手以其自然的交互方式和便捷的功能，逐渐成为家庭旅游的重要工具。与传统的触摸屏或遥控器不同，语音助手允许用户通过语音命令进行操作，从而提供更加直观和高效的体验。这种技术不仅提升了旅游体验的便捷性，还增强了家庭成员之间的互动。例如，语音助手可以提供个性化的旅游建议，帮助家庭成员更好地了解生态旅游目的地，满足他们对可持续性和教育性的需求。此外，语音助手还能在旅游过程中提供实时的信息支持，如翻译、活动推荐和安全提示，从而增强家庭在旅游中的沉浸感和舒适度。

### 理论框架与假设

本研究结合了期望确认理论（ECT）和信息系统持续使用模型（IS continuance model），构建了一个理论框架，以探讨语音助手如何影响家庭生态旅游的满意度和忠诚度。期望确认理论认为，消费者在使用产品或服务时，会将其实际体验与先前的期望进行比较。如果实际体验符合或超过期望，则会形成确认，从而提高满意度并鼓励继续使用。在生态旅游的背景下，家庭对语音助手的期望通常包括其在旅游决策阶段的准确性、在旅游过程中的实用性以及在旅游结束后对可持续性行为的支持。

为了更全面地理解语音助手在家庭生态旅游中的作用，本研究引入了“家庭生态旅游参与度”作为中介变量。家庭生态旅游参与度指的是家庭成员在旅游过程中对生态旅游活动的投入程度，包括认知、情感和行为层面的互动。本研究假设，家庭对语音助手的满意度会通过参与度的中介作用，影响其对生态旅游的忠诚度。

### 研究方法

为了验证这些假设，本研究采用了混合方法，结合了PLS-SEM和fsQCA。PLS-SEM用于分析变量之间的线性关系，而fsQCA则用于揭示非线性关系和不同的因果路径。研究样本包括205位在罗马尼亚生态旅游目的地旅行的父母，他们完成了三个阶段的在线调查：旅行前、旅行中和旅行后。调查内容涵盖了语音助手的期望、实际表现、确认、感知有用性、家庭生态旅游满意度和忠诚度等多个方面。

PLS-SEM分析结果显示，语音助手的确认在家庭生态旅游满意度和感知有用性之间起到了重要的中介作用。此外，家庭生态旅游满意度对家庭生态旅游参与度有显著的正向影响，而家庭生态旅游参与度又对家庭生态旅游忠诚度有显著的正向影响。这些结果表明，语音助手的使用能够通过提升家庭的满意度和参与度，进而增强其对生态旅游的忠诚度。

fsQCA分析进一步揭示了家庭生态旅游忠诚度的多条路径。研究发现，语音助手的期望和家庭生态旅游满意度是影响忠诚度的核心因素，而语音助手的感知有用性和确认则在特定条件下才起作用。这一发现强调了生态旅游忠诚度的复杂性，表明其不仅依赖于单一因素，而是多种因素的相互作用。

### 研究结果

PLS-SEM和fsQCA的结果共同表明，语音助手在家庭生态旅游中的作用是多方面的。首先，语音助手的期望和实际表现对确认过程有重要影响，而确认又进一步影响家庭的满意度和忠诚度。其次，家庭的满意度通过参与度的中介作用，显著影响其忠诚度。最后，家庭生态旅游参与度在家庭满意度和忠诚度之间起到了关键的中介作用。

这些结果不仅验证了研究假设，还为生态旅游目的地的管理者、AI开发者和当地社区提供了重要的实践启示。研究建议，生态旅游目的地应注重设计符合家庭需求的语音助手，包括提供个性化的生态旅游活动推荐、教育内容和实时信息支持。此外，语音助手的使用应与家庭的期望和满意度相结合，以最大化其对家庭忠诚度的促进作用。

### 理论贡献与实践意义

本研究的理论贡献在于，它首次将期望确认理论与信息系统持续使用模型结合，用于分析语音助手在家庭生态旅游中的作用。这一理论框架不仅适用于家庭生态旅游，还可以推广到其他旅游市场，如冒险旅游、文化旅游和健康旅游。此外，研究还引入了“家庭生态旅游参与度”这一新的概念，为理解AI技术如何影响家庭旅游行为提供了新的视角。

在实践方面，研究结果对生态旅游目的地的管理者、AI开发者和当地社区具有重要意义。首先，生态旅游目的地应注重设计符合家庭需求的语音助手，包括提供个性化的生态旅游活动推荐、教育内容和实时信息支持。其次，语音助手的使用应与家庭的期望和满意度相结合，以最大化其对家庭忠诚度的促进作用。此外，研究建议，生态旅游目的地应与AI开发者合作，确保语音助手能够准确地满足家庭的需求，如提供适合儿童的住宿推荐和安全指导。

### 局限性与未来研究方向

尽管本研究在理论和实践方面都提供了有价值的见解，但仍存在一些局限性。首先，样本规模虽然足够支持初步结论，但更大的样本可能提供更全面的分析。其次，研究仅聚焦于罗马尼亚的生态旅游目的地，因此其结论可能难以推广到其他地区或旅游类型。此外，研究未考虑语音助手的易用性，这可能影响家庭对语音助手的满意度和忠诚度。未来研究可以探讨语音助手的易用性如何影响家庭生态旅游行为，以及不同家庭成员（父母和儿童）对语音助手的感知是否存在差异。

最后，研究采用的变量测量方法较为简洁，仅使用了两到三个指标。虽然这种方法提高了调查的效率，但可能无法全面反映复杂的概念。因此，未来研究可以考虑使用更详细的测量工具，以增强变量的测量精度。此外，研究可以进一步探索家庭生态旅游满意度和忠诚度之间的直接关系，而不仅仅是通过参与度的中介作用。通过比较不同目的地和不同家庭类型的调查结果，可以更好地理解语音助手在生态旅游中的广泛应用。同时，实验方法的引入可以更准确地验证语音助手的功能如何影响家庭的生态旅游行为。

### 结论

综上所述，本研究揭示了语音助手在家庭生态旅游中的多重作用。语音助手不仅能够提升家庭的满意度和参与度，还能通过这些因素增强家庭对生态旅游的忠诚度。研究结果为生态旅游目的地的管理者、AI开发者和当地社区提供了重要的实践建议，强调了设计符合家庭需求的语音助手的重要性。未来研究可以进一步探讨语音助手的易用性、家庭成员的感知差异以及不同目的地和旅游类型的影响，以更全面地理解语音助手在生态旅游中的应用潜力。