基于MMPI评估的12345政府服务热线接线员心理健康状况及职业倦怠研究

《Frontiers in Psychiatry》：MMPI analysis of 12345 convenience hotline operators

本文采用明尼苏达多相人格量表（MMPI）对B市971名12345政府服务热线接线员进行心理健康评估，发现异常心理特征检出率达76.1%，其中抑郁因子均分异常（T>60）。研究揭示了中重度异常群体在轻躁狂（Hy）、校正（K）、依赖性等维度的显著特征，并发现不同性别在心理弹性、情绪应对等方面存在差异（p<0.05）。成果为高危人群早期识别和针对性干预提供了科学依据。

　　

引言

12345政府服务热线作为连接政府与民众的重要桥梁，其接线员长期面临高强度情绪劳动和复杂诉求处理压力。尽管既往研究多关注热线服务对求助者的心理支持作用，但从业人员自身的心理健康状况却长期被忽视。本研究首次系统运用明尼苏达多相人格量表（MMPI）对这一特殊职业群体进行心理特征剖析。

研究方法

采用MMPI-566题版对B市1010名热线接线员进行测评，最终纳入971份有效问卷（有效率96.1%）。通过T分标准化转换（T=50+10(X-M)/SD），将心理状态划分为四个等级：T_20-80为正常，T_30-40/60-70为轻度异常，T_20-30/70-80为中度异常，T<20或>80为重度异常。使用SPSS 29.0进行方差分析和t检验。

核心发现

1. 1.
   整体心理状态异常率高达76.1%，其中重度异常占36.6%。抑郁因子成为唯一均分超过临界值（60.35）的附加量表，正常比例仅45.2%。
2. 2.
   中重度异常组在轻躁狂（Hy）、校正（K）、依赖性、社会责任感和偏见量表得分显著高于正常/轻度组（p<0.001），提示该群体存在认知调节功能受损。
3. 3.
   性别分析显示男性在男性化-女性化（Mf）、精神衰弱（Pt）、轻躁狂（Ma）等临床量表得分更高，而女性在自我力量（Es）、支配性等维度更具优势（p<0.01），反映不同性别应对职业压力的差异化心理策略。

实践启示

研究建议通过组织支持体系优化、管理者早期预警培训以及入职前MMPI筛查等措施，针对性提升接线员心理韧性。特别强调需关注男性员工的压力管理和女性员工的情绪支持，这对保障公共服务质量、预防同情疲劳（Compassion Fatigue）具有重要意义。

局限与展望

新冠疫情特殊时期的压力环境可能对结果产生干扰，且自评量表存在社会期望偏差。未来需结合纵向前瞻性设计，并引入职业倦怠专项评估工具（如MBI）深化研究。