在电话咨询中与患者进行健康促进交流时，注意倾听和确认关键信息的重要性

《Scandinavian Journal of Caring Sciences》：Attentive Listening and Confirmation Key Aspects in Health Promotion Encounters With Patients in Telephone Counselling

健康促进电话护理中护士的体验研究采用现象学方法，对12名瑞典西部的电话护士进行访谈。研究发现，护士通过确认患者需求、营造安全感、关注患者生活情境和保持冷静对话，实现相互理解的健康促进互动。核心要素包含相互理解与意义共创、情境化关注、无压力对话，这些实践对提升电话护理质量、优化教育培训体系及制定支持政策具有重要启示。

　　健康促进电话咨询护理是护理领域中一个正在发展但研究较少的分支，其中社区护士（telenurses）在患者健康和自主性支持方面发挥着关键作用。尽管这种形式的护理已广泛应用于医疗系统中，但时间压力、情感负担以及系统限制可能会阻碍telenurses在电话咨询中建立具有意义的、以患者为中心的互动。因此，深入理解telenurses在电话咨询中的健康促进互动体验，对于提升护理质量和支持体系具有重要意义。本研究通过探索telenurses在电话咨询中的亲身经历，为护理教育、政策制定和实践发展提供了新的视角。

本研究旨在描述telenurses在电话咨询中与患者建立健康促进互动的经验。采用定性研究方法，基于反思生命世界研究（Reflective Lifeworld Research, RLR）的理论框架，对12名来自瑞典西部的telenurses进行了深入访谈。这种研究方法强调对现象的深刻理解和对个体生活世界的关注，使研究者能够从telenurses的视角出发，揭示电话咨询中健康促进互动的核心要素。

研究结果揭示了健康促进电话咨询互动的核心本质，即在互动中给予患者确认感并建立安全感。这一过程的关键在于telenurses的倾听能力、对患者整体情况的关注以及在有限时间内保持情绪稳定和专注。通过这些行为，telenurses能够以平等、尊重的态度与患者交流，从而促进患者自我管理能力的提升。这种互动不仅关注患者当前的健康问题，还涉及其心理、社会和存在层面的需求，体现出以患者为中心的护理理念。

研究还发现，健康促进电话咨询中的互动具有多个构成要素。首先，telenurses通过建立相互理解和意义感，使患者在互动中感受到被倾听和被重视。这种相互理解不仅体现在对患者健康状况的了解，还包括对其生活背景、期望和资源的识别。其次，telenurses需要关注患者在特定情境中的需求，这要求他们在互动中保持敏锐的观察力和同理心，以便能够识别和回应患者未明说的潜在问题。第三，telenurses在互动中必须保持冷静，避免因时间压力或情绪波动而影响交流质量。这种冷静的对话方式有助于减少患者在咨询过程中的焦虑感，增强其对护理建议的信任度。

在实践中，telenurses经常面临时间限制的挑战。通常，每次电话咨询的时间在6至10分钟之间，这使得他们在短时间内必须完成信息收集、评估和建议等任务。然而，这种时间压力可能会影响他们的倾听能力和判断力，尤其是在面对复杂或情绪化的患者时。因此，telenurses需要在有限的时间内，通过有效的沟通策略，如主动倾听、确认患者感受、总结关键信息等，来建立健康促进的互动氛围。

此外，telenurses在电话咨询中需要具备较高的专业素养和沟通技巧。他们不仅要准确判断患者的健康状况，还需要在缺乏面对面交流的情况下，通过语言和语气传达关怀和支持。许多telenurses提到，他们的工作不仅仅是提供医疗建议，更在于帮助患者理解自身的健康状况，并鼓励他们采取积极的行动来改善生活。这种能力要求他们具备良好的人际沟通技巧、心理支持能力以及对患者背景的深入理解。

研究还发现，telenurses在电话咨询中的角色需要不断调整和重塑。他们既要扮演医疗专家的角色，又要作为患者的支持者和合作伙伴，以平等的态度与患者交流。这种角色的转变要求他们在护理过程中保持灵活性，根据患者的具体情况调整沟通方式和内容。例如，一些患者可能期望直接获得医疗预约或处方，而另一些则更愿意接受自我管理建议。因此，telenurses需要在尊重患者期望的同时，提供符合健康促进原则的护理建议。

研究结果还表明，telenurses在电话咨询中面临的挑战不仅来自外部环境，如时间压力和系统限制，还包括内部因素，如情感负担和专业判断的不确定性。一些telenurses提到，当他们不确定患者是否真正理解或接受他们的建议时，可能会感到挫败和无力。这种情绪体验可能会影响他们的工作表现，进而影响患者的护理质量。因此，研究强调了telenurses在工作中需要具备良好的情绪管理能力和心理支持技巧，以确保在高压环境下仍能提供高质量的护理服务。

从患者的角度来看，电话咨询中的健康促进互动需要建立在信任的基础上。患者往往期望在电话咨询中获得专业且可靠的建议，而telenurses的专业素养和沟通能力是建立这种信任的关键。一些telenurses提到，当他们能够通过倾听和确认患者的需求，帮助其理解自身的健康状况时，患者会表现出更高的满意度和参与度。这种互动不仅有助于改善患者的健康行为，还能增强其对护理服务的依赖和信任。

本研究的另一个重要发现是，telenurses在电话咨询中需要具备高度的同理心和情感共鸣能力。他们经常通过语言和语气传达对患者的关心和支持，这种情感互动对于建立良好的护理关系至关重要。在面对情绪紧张或愤怒的患者时，telenurses需要保持冷静，避免情绪化的反应，同时寻找合适的时机重新建立沟通。例如，一些telenurses选择在患者情绪平复后再次联系，以确保他们能够以更积极的态度参与健康促进互动。

研究还指出，健康促进电话咨询中的互动需要一定的准备和策略。telenurses在开始咨询前通常会熟悉患者的基本信息和健康状况，以便在交流中能够提供有针对性的建议。此外，他们还会利用计算机辅助决策支持系统（CDSS）来帮助判断患者的健康问题，但同时也意识到这种系统可能无法完全替代他们的专业判断。因此，telenurses需要在使用CDSS的同时，结合自身的经验和知识，以确保咨询的质量和安全性。

在组织层面，健康促进电话咨询的实施受到多种因素的影响，包括时间安排、工作流程和团队合作。一些telenurses提到，他们的工作需要在高强度的环境下进行，尤其是在处理大量未分类的电话咨询时。因此，他们需要在团队中进行协作和反思，以优化工作流程并提升护理质量。此外，护理机构的政策和资源分配也会影响telenurses的工作体验和护理效果。例如，一些机构可能对电话咨询的时间限制较为严格，这可能会限制telenurses在互动中提供更深入的支持。

综上所述，本研究揭示了telenurses在电话咨询中健康促进互动的核心要素，包括建立相互理解和意义感、关注患者在特定情境中的需求以及保持冷静的对话氛围。这些发现不仅有助于深化对健康促进护理实践的理解，也为护理教育、政策制定和组织支持提供了重要的参考。在未来的研究和实践中，应进一步关注telenurses在电话咨询中的情感体验和心理支持需求，以提升护理质量和患者满意度。同时，还需要探索如何在有限的时间和资源下，优化电话咨询流程，以确保患者能够获得充分的健康促进支持。