患者自主权对口碑推荐的影响：基于归因理论的择期医疗自我赋能机制研究

《Social Science & Medicine》：Navigating patients’ word-of-mouth: Attribution theory and the dynamics of self-empowerment in elective medicine

本研究针对择期医疗中患者自我赋能(self-empowerment)对口碑推荐(WOM)意向的影响机制展开探讨。研究人员通过现场调查和两项实验发现，自我赋能通过自我归因(self-attribution)的中介作用降低WOM意向，而过程聚焦与结果聚焦的调节效应存在显著差异。该研究为理解患者赋能与归因动态提供了新视角，对医疗服务质量提升具有重要实践意义。

　　

在现代医疗环境中，患者自我赋能(self-empowerment)已成为一个重要范式。特别是在择期医疗服务领域——如屈光手术、美容治疗、毛发移植和减重手术等——患者对是否接受治疗、何时接受治疗以及选择哪家医疗机构拥有相当大的自主权。虽然患者赋能通常与更高的自主权和参与度相关，但其对患者口碑推荐(word-of-mouth, WOM)意向的影响尚未得到充分探索。

择期医疗 procedures 虽然常被定义为生活方式改善而非医疗必需，但仍代表着重大的财务、身体和情感投入，使得患者的决策过程尤为关键。面对高水平的个人责任但有限的临床知识，潜在患者往往有动力进行自主学习。以屈光手术为例，患者会积极阅读患者博客、浏览在线论坛，并最常见的是向已接受过该手术的人寻求建议。这些行为反映了患者日益增长的自我赋能动机：减少不确定性、证明个人选择并确保最佳结果。

患者自我赋能与认知、情感和行为领域的多种结果相关。研究表明，赋能患者更可能积极参与决策，表达更强的信心导航治疗选项，并报告对其护理轨迹有更强的所有权感。在择期医疗服务中，自我导向的赋能被发现能增强治疗依从性、减少决策后悔，并促进对整体治疗体验的更积极评价。

尽管有大量研究将自我赋能与改善的治疗相关结果联系起来，但其对治疗后倡导行为——特别是患者推荐提供者的意愿——的影响仍待探索。这一研究空白在择期医疗环境中尤为突出，因为口碑推荐在塑造提供者声誉和患者选择方面发挥着关键作用。WOM 提供了在服务质量难以事先评估的医疗服务市场中值得信赖的、基于经验的信息来源。

本研究基于归因理论(attribution theory)，探讨自我赋能如何通过自我归因的中介作用以及过程聚焦与结果聚焦的调节效应影响WOM意向。研究人员通过一项现场调查和两项实验，在屈光手术和美容治疗等择期医疗背景下检验了这些关系。

研究方法概述

本研究采用多方法定量设计，包括一项现场调查和两项控制实验。研究1在屈光手术背景下进行现场调查，考察患者自我赋能与推荐意愿的关系，并探讨过程聚焦与结果聚焦的调节作用。研究2采用控制实验，在屈光手术情境下检验自我赋能对WOM意向的因果效应，并以自我归因为中介变量。研究3将模型扩展到美容治疗场景，通过实验操纵聚焦方式(过程vs结果)，评估其对自我赋能与自我归因关系的调节作用。所有研究均通过先验功效分析确定样本量，并采用标准化测量工具评估关键变量。

研究结果

研究1：现场调查

通过对315名屈光手术患者的调查数据分析发现，自我赋能对WOM意向产生显著负向影响(β = -0.203)。过程评价显著增强WOM意向(β = 0.151)，而手术结果评价对WOM意向无显著影响。更重要的是，自我赋能与过程评价之间存在显著的负向交互作用(β = -0.139)，表明过程聚焦放大了自我赋能对WOM意向的负面影响。相比之下，满意度主要受手术结果影响(β = 0.390)，而不受自我赋能或过程评价的显著影响。

研究2：实验复制与中介检验

实验结果显示，高自我赋能条件下患者的自我归因显著高于低自我赋能条件(M_high = 4.73 vs M_low = 3.15)，而WOM意向则显著降低(M_high = 7.57 vs M_low = 7.86)。中介分析证实自我归因完全中介了自我赋能对WOM意向的负面影响(b = -0.12)。与WOM意向不同，满意度在两个条件间无显著差异，且自我归因对满意度无中介作用。

研究3：过程vs结果聚焦效应

研究3发现自我赋能与聚焦方式对WOM意向和自归因均存在显著交互作用。在过程聚焦条件下，高自我赋能导致显著更高的自我归因和更低的WOM意向；而在结果聚焦条件下，自我赋能水平对自我归因和WOM意向均无显著影响。有调节的中介分析表明，聚焦方式调节了自我赋能通过自我归因影响WOM意向的间接效应(IMM = -0.17)。

研究结论与讨论

本研究通过三项研究系统探讨了患者自我赋能对口碑推荐意向的影响机制，得出以下重要结论：

首先，研究发现自我赋能通过增强自我归因反而降低了患者对医疗服务提供者的推荐意愿。这一发现挑战了传统认为患者赋能必然带来积极结果的观念，揭示了自我赋能可能产生的意外后果——当患者将治疗成功过多归因于自身努力时，可能弱化对提供者贡献的认可，从而抑制其主动推荐行为。

其次，研究揭示了患者评价聚焦方式(过程聚焦vs结果聚焦)在自我赋能与WOM意向关系中的关键调节作用。过程聚焦放大了自我赋能的负面影响，因为患者更能区分自身努力与提供者贡献；而结果聚焦则中和了这种影响，使不同赋能水平的患者表现出相似的推荐意愿。这一发现为理解归因过程的动态性提供了重要启示。

第三，研究明确区分了满意度与WOM意向作为两种不同的后治疗反应。满意度主要受结果评价驱动，反映的是一种被动的整体评价；而WOM意向则是一种主动的倡导行为，更易受归因过程和个体能动性感知的影响。这一区分对医疗服务评价实践具有重要指导意义。

在理论贡献方面，本研究丰富了患者赋能理论，揭示了赋能可能产生的复杂后果；扩展了归因理论在医疗服务领域的应用，强调了情境因素对归因过程的影响；深化了对后服务评价多维度的理解，为建立更全面的患者体验评估框架提供了依据。

在实践意义方面，研究建议医疗服务提供者在鼓励患者赋能的同时，应通过强调医患合作的本质来平衡患者的归因倾向；通过引导患者关注治疗过程而非仅仅结果，增强其对提供者贡献的认可；并建议将满意度测量与倡导行为评估相结合，更全面地评估患者体验。

研究的局限性也为未来研究指明了方向，包括样本特征的局限性、中介机制的复杂性、研究背景的特异性等。未来研究可进一步探索数字技术对患者赋能和WOM的影响，考察不同医疗情境下这些机制的普适性，并纳入更全面的赋能测量维度。

总之，本研究通过严谨的多方法设计，深入揭示了择期医疗背景下患者自我赋能影响口碑推荐的心理机制，为理解医患互动动态提供了新的理论视角，也为医疗服务质量的提升提供了实践指导。