颠覆行动计划制定模式：转变跨专业的工作场所文化

《Rehabilitation Nursing Journal》：Turning the Tables on Action Planning: Shifting an Interprofessional Workplace Culture

本研究通过应用基于Cone Health概念框架的快速改善流程，解决了住院康复病房中护士与理疗师长期存在的协作问题。通过匿名调研和现场观察收集数据，制定"理解-认可-互动-应用"四阶段计划，3个月内显著改善团队关系和工作环境，降低人员流失率，并验证了该框架在跨专业团队中的适用性。

　　在医疗行业中，高质量的患者护理依赖于跨专业团队之间的协作关系。尤其是在住院康复机构中，护士与治疗师之间的护理协调关系对于实现最佳患者治疗结果至关重要。然而，现实中这些关系常常面临挑战，即使经过多次努力改进，依然难以彻底解决。在这一背景下，一项基于实证研究和理论框架的持续改进项目被引入，旨在通过系统性方法改善工作环境，促进团队间的协作与尊重，从而提升员工的满意度和留存率。

该项目的核心是Cone Health Conceptual Framework for Nurse Retention（以下简称“框架”），这是一个由80项同行评审的护理研究提炼出的18个概念组成的理论体系。这些概念围绕着员工留存与流失的关键因素，如“意愿留在单位”、“意愿离开单位”、“留存”和“流失”等主题展开。该框架结合了两个已知的理论模型——马斯洛的需求层次理论和赫茨伯格的双因素理论，帮助管理者从更深层次理解员工需求，并据此制定更具针对性的行动计划。通过这一框架，管理者可以快速识别出哪些因素对员工留存具有显著影响，并据此设计干预措施。

在实施过程中，项目领导者首先通过匿名问卷和独立观察的方式收集了实施前的数据。问卷采用开放式问题，旨在获取员工对当前工作环境的真实反馈，包括“什么做得好”和“什么还需要改进”。这些数据被输入到一个专门设计的Excel表格中，根据框架中的18个概念进行分类和映射。通过这种方式，管理者能够清晰地看到哪些概念在员工反馈中出现频率最高，从而优先处理那些最紧迫的问题。同时，独立观察者通过参与实际工作流程，提供了额外的视角，帮助验证和补充问卷数据。

在数据收集和分析之后，管理者们进入规划与实施阶段。他们决定以“关系”和“沟通”为核心进行干预，因为这两个概念在员工反馈中被反复提及，且对团队协作和工作环境的改善具有直接的关联性。为了确保计划的可执行性，管理者们设计了一个分阶段实施的策略，包括“理解”、“认可”、“互动”和“应用”四个步骤。首先，通过面对面的交流，管理者与来自另一专业的员工深入探讨彼此的工作流程和任务要求，以建立更清晰的认知。其次，鼓励员工之间建立日常的互动习惯，例如主动打招呼、记住对方的名字，并以积极的态度进行交流。第三，通过引入一些轻松的游戏化机制，激发员工之间的交流兴趣，提升互动的频率和质量。最后，针对团队间长期存在的矛盾问题，如安全计划的使用，组建了一个跨专业决策小组，由员工共同参与制定解决方案，以确保计划的可行性和员工的认同感。

在实施过程中，管理者们不断反思和调整策略，确保每一项行动都能有效回应员工的需求，并且能够持续执行。他们通过一系列自我反思性问题，评估行动的执行情况、效果、员工的感知以及行动的可持续性。这一方法不仅提高了员工的参与感，也增强了管理者对员工需求的理解，使他们能够更精准地制定和执行改进措施。实施后的问卷调查结果显示，员工对“关系”和“沟通”方面的满意度显著提升，而“需要改进”的事项则大幅减少，表明这一策略在改善工作环境方面取得了初步成效。

此外，项目还通过独立观察者的反馈进一步验证了其效果。观察结果显示，团队之间的互动变得更加积极，员工之间的礼貌和合作意识明显增强。这种文化上的转变不仅提升了员工的归属感和工作满意度，也改善了整体的工作氛围。值得注意的是，尽管在最初阶段，一些员工对“打招呼”和“互动”等基础性措施表现出一定的不以为然，但随着项目的推进，这些行为逐渐被接受，并成为团队日常工作的自然组成部分。

在财务层面，这一项目的实施也带来了可观的收益。通过对护理人员流失率和空缺率的改善，医院在实施后的第一年避免了约120万美元的成本支出。这一成果不仅体现了项目在人力资源管理方面的有效性，也展示了其在提升组织效率和经济效益方面的潜力。随着项目的扩展，目前该方法已在医院的32个护理单元或工作小组中应用，并且66%的单位在重复实施后表现出积极的改善趋势。

然而，该项目也存在一些局限性。首先，由于时间限制，文化改变的速度远超预期。原本设定的6个月时间框架内，团队关系的改善仅用了3个月，这使得定量数据的收集变得较为困难，只能依赖定性反馈。因此，后续的实施计划将更注重长期的数据跟踪，以更全面地评估项目的实际影响。其次，数据的收集方式主要依赖于员工的开放式文本反馈，这种方式虽然能够提供更深入的见解，但同时也增加了数据处理和分析的复杂性。为了提高效率，未来可能需要探索更便捷的反馈机制，如选择题或评分系统，以减少员工参与的负担。

从更广泛的角度来看，这一方法不仅适用于护理人员，也为其他临床专业提供了借鉴。例如，目前该框架正在被测试用于医生、高级护理人员和药师等群体。这表明，跨专业团队的协作问题并非护理领域独有，而是整个医疗系统普遍存在的挑战。因此，这一方法的推广和应用具有重要的现实意义，能够帮助不同专业背景的员工更好地理解彼此的工作需求，从而构建更加和谐的工作环境。

对于一线管理者而言，这一项目提供了一种灵活、高效且易于操作的工具，使他们能够在短时间内对工作环境进行深入分析，并据此制定和实施改进计划。面对当前医疗行业普遍存在的员工流失和人力资源短缺问题，传统的满意度调查往往需要数月时间才能完成数据收集和分析，而这一方法则能够在几周内实现目标，显著缩短了决策周期。同时，通过将员工的反馈与理论模型相结合，管理者能够更有针对性地制定策略，确保每一项行动都与员工的实际需求相匹配。

这一项目的成功也揭示了跨专业团队协作的重要性。在住院康复机构中，护士和治疗师的工作紧密相连，任何一方的不合作或误解都会直接影响患者的治疗效果。因此，改善团队间的沟通和协作不仅是提升员工满意度的关键，也是确保患者安全和治疗质量的基础。通过这一方法，管理者们不仅解决了长期存在的矛盾，还为未来的持续改进奠定了基础。他们计划将这一过程每季度重复一次，以不断优化团队关系和工作环境，使这一策略成为医院文化的一部分。

总的来说，这一方法在短时间内实现了显著的成果，为医疗行业提供了一个可复制、可推广的模式。它不仅帮助管理者快速识别和解决工作环境中的关键问题，还通过增强员工的参与感和归属感，提升了整体的工作满意度和团队凝聚力。随着这一方法的进一步应用和优化，它有望成为改善医疗团队关系和提升员工留存率的重要工具。未来，医疗管理者可以借鉴这一经验，将类似的框架和方法应用于其他跨专业团队，以应对更广泛的组织挑战。