改进创伤中心的行政流程：精益管理与帕累托法则的应用

《Journal of Healthcare Quality Research》：Improving Administrative Processes in a Trauma Centre: Lean and Pareto Approach

提升创伤中心中央控制室运营效率的帕累托分析与现场 walks 结合应用研究。

　　在当今快速发展的医疗行业，医院面临着持续提升运营效率和患者护理质量的挑战。特别是在创伤中心，这些挑战更加显著，因为其工作环境通常处于高压状态，且经常遇到流程设计不合理的问题，进而影响医疗服务的及时性和有效性。为了应对这些问题，医疗管理者需要采取系统化的策略，以识别和解决关键的运营瓶颈。本研究通过引入两种基于精益管理（Lean Management）和全面质量管理（Total Quality Management）理念的质量工具——帕累托分析（Pareto analysis）和现地现物（Gemba Walk），旨在探索如何优化创伤中心的中央控制室（Central Control Room, CCR）运作，从而提高整体效率。

中央控制室作为医院的行政协调中心，承担着实时处理和解决运营问题的重要职责。在创伤中心中，这一角色尤为关键，因为创伤护理涉及紧急医疗或手术情况，任何延误、沟通不畅或系统效率低下都可能对患者的生命安全造成严重影响。然而，传统上，许多医院的中央控制室缺乏系统化的投诉分析机制和流程监控工具，导致其在应对突发状况和提升医院运营效率方面存在局限。因此，引入帕累托分析和现地现物方法，不仅有助于识别主要问题，还能推动实际问题的解决，从而实现医院流程的优化。

帕累托分析是一种基于“80/20原则”的工具，这一原则指出，少数关键因素往往导致大部分问题。在医疗管理领域，帕累托分析通过统计和分类投诉数据，帮助管理者快速识别最常见和影响最大的问题，从而集中资源解决这些核心问题。例如，在本研究的预干预阶段，通过帕累托分析发现，69.88%的运营问题源自仅28.6%的投诉，其中前三类问题包括基础设施相关问题（如水电、建筑结构和维护问题）、财务方案相关问题以及安全相关事件。这一发现表明，尽管投诉数量众多，但其中仅有少数几个关键类别对整体运营产生了显著影响，因此，针对这些关键问题采取措施，可以有效提升医院的运行效率。

现地现物方法则强调通过实地观察和直接参与，获取第一手资料，从而识别问题的根源。这种方法起源于丰田生产系统，其核心理念是通过亲身体验而非假设来获得真实的信息。在医疗环境中，现地现物意味着医院管理者需要亲自前往工作现场，与一线工作人员交流，了解实际操作中的问题，并制定针对性的解决方案。通过这种方式，不仅能够更准确地识别问题，还能促进跨部门协作，推动持续改进的文化。

在本研究中，研究人员采用了一个分阶段的干预方案，以评估帕累托分析和现地现物方法的综合效果。第一阶段（4月至6月）是预干预期，主要任务是收集和分析所有在中央控制室报告的投诉，利用帕累托分析识别最常见和影响最大的问题。第二阶段（7月）是干预期，研究人员引入了现地现物方法，由跨部门团队进行实地考察，以解决在实际操作中发现的问题。第三阶段（8月至10月）是后干预期，研究人员再次使用帕累托分析对投诉数据进行重新评估，以衡量干预措施的效果。

在预干预阶段，研究人员共收集了425条投诉，其中69.88%的问题源于28.6%的投诉，这表明大多数问题集中于少数几个关键领域。在干预阶段，通过现地现物方法，研究人员与各相关部门的工作人员进行了深入交流，识别了具体的问题点，并采取了相应的措施。这些措施包括优化基础设施维护流程、改进财务方案的透明度以及加强安全管理措施。在后干预阶段，研究人员再次收集了投诉数据，并发现尽管投诉数量略有减少，但问题的性质发生了变化。这表明，通过现地现物方法，不仅能够减少投诉的数量，还能改变投诉的类型，从而提升整体运营效率。

这一研究的结论表明，帕累托分析和现地现物方法的结合，是一种有效的方式，可以帮助医疗管理者识别和解决关键的运营问题。特别是在创伤中心这样的高压力环境中，这种方法的应用能够显著提升医院的运行效率，改善患者护理质量。此外，研究还强调了系统化的质量改进策略在提升医院运营效率中的重要性。通过实施这些方法，医院可以更好地应对运营中的挑战，提高资源利用效率，减少不必要的成本，并确保患者安全。

在医疗管理领域，质量工具的应用已经逐渐成为提升医院效率的重要手段。精益管理、六西格玛（Six Sigma）和全面质量管理等方法，为医院提供了一套系统化的流程优化框架。其中，帕累托分析和现地现物方法因其直观性和实用性，被广泛应用于各类医疗机构。帕累托分析通过数据分类和统计，帮助管理者快速识别问题的根源，而现地现物方法则通过实地观察和直接参与，确保问题的准确识别和有效解决。这两种方法的结合，能够形成一个闭环的质量改进系统，使医院在面对复杂和高压力的运营环境时，能够更高效地应对挑战。

在本研究中，研究人员通过实际案例展示了帕累托分析和现地现物方法的应用效果。在预干预阶段，他们发现大部分问题集中在基础设施、财务和安全等少数几个领域，这为后续的干预措施提供了明确的方向。在干预阶段，通过现地现物方法，研究人员与一线工作人员密切合作，识别了具体的问题点，并采取了针对性的措施。这些措施不仅包括技术层面的改进，还涉及管理流程的优化，从而确保问题的根源得到有效解决。在后干预阶段，研究人员再次使用帕累托分析对投诉数据进行评估，发现问题的性质发生了变化，这表明干预措施在一定程度上已经取得了成效。

此外，本研究还发现，通过帕累托分析和现地现物方法的结合，医院可以更有效地进行投诉管理和流程优化。在预干预阶段，投诉管理主要依赖于传统的报告方式，如对讲机、闭用户组（CUG）号码和物理报告，这些方式在信息传递和问题识别方面存在一定的局限性。而在干预阶段，研究人员引入了更加系统化的投诉跟踪机制，并结合现地现物方法，使投诉管理更加高效和精准。这一转变不仅提高了投诉处理的效率，还增强了医院对问题的响应能力，从而改善了整体运营状况。

本研究的结果表明，帕累托分析和现地现物方法的结合，能够有效提升创伤中心的运营效率。通过识别主要问题并采取针对性措施，医院可以在面对复杂和高压力的运营环境时，实现更高效的管理。此外，这些方法的应用还能够促进跨部门协作，提高一线工作人员的参与度，从而形成一个更加积极的质量改进文化。在医疗管理领域，这种文化对于持续提升医院服务质量至关重要。

总的来说，本研究通过实证分析，展示了帕累托分析和现地现物方法在创伤中心中央控制室优化中的应用价值。这些方法不仅能够帮助医疗管理者识别关键问题，还能推动实际问题的解决，从而提升医院的运行效率。在未来，随着医疗行业的不断发展，这些方法的应用将更加广泛，为医院提供更加系统化的质量改进框架，助力医院实现更高的运营效率和更好的患者护理质量。