沙特吉达地区牙科诊所服务质量对患者满意度与忠诚度的影响研究——基于SERVQUAL模型的实证分析

《BMC Oral Health》：Patient satisfaction, willingness to revisit, and implications for dental clinic education: service quality perception in Jeddah, KSA

本研究针对沙特阿拉伯Vision 2030战略背景下牙科诊所服务质量提升的迫切需求，通过SERVQUAL模型对吉达地区236名牙科患者进行问卷调查，系统评估了有形性、可靠性、响应性、保证性和共情性五大维度对患者满意度与复诊意愿的影响。研究发现共情性(β=0.093, p<0.001)是决定患者满意度的关键因素，而有形性(β=0.123, p<0.001)显著影响复诊意愿。研究结果为沙特牙科诊所服务质量改进提供了实证依据，对实现Vision 2030医疗改革目标具有重要实践意义。

　　

在沙特阿拉伯Vision 2030战略蓝图指引下，医疗卫生领域被赋予推动经济多元化发展的重要使命。作为私营医疗板块的重要组成部分，牙科诊所的市场规模预计将从2022年的2.87亿美元增长至2030年的4.89亿美元，年均复合增长率达6.9%。然而，这片蓬勃发展的市场正面临着服务质量参差不齐、价格敏感度高、医疗保险覆盖不足等多重挑战。患者满意度与忠诚度作为衡量医疗服务机构成功与否的关键指标，其提升路径亟待深入探索。

为破解这一难题，King Abdulaziz大学的Badr M. Othman与King Abdulaziz大学的Nasser A. Kadasah学者联合开展了一项开创性研究，论文发表于《BMC Oral Health》期刊。研究团队以沙特西部城市吉达的牙科诊所为例，采用国际通用的SERVQUAL评价模型，系统剖析了服务质量五大维度对患者就医体验的影响机制。这项研究不仅为沙特牙科诊所的服务优化提供了科学依据，更对实现Vision 2030战略中提升医疗服务质量的目标具有重要实践价值。

研究方法上，研究采用横断面调查设计，通过随机抽样对236名10-70岁牙科患者进行问卷调查。问卷基于SERVQUAL模型设计，包含有形性（诊所环境、设备状况等4个指标）、可靠性（预约准确性、价格透明度等4个指标）、响应性（等候时间、预约便利性等4个指标）、保证性（治疗质量、灭菌措施等4个指标）和共情性（员工关怀、随访服务等4个指标）五大维度，采用1-5级李克特量表评分。数据采用SPSS 21进行t检验和多元回归分析，以P<0.05为显著性标准。

研究结果呈现多维度发现：

患者人口学特征显示，样本性别分布均衡（男性52.9%，女性47.1%），94%参与者具有本科及以上学历，保证了调查结果的代表性。

服务质量维度评分方面，有形性得分最高（3.95/5），其中员工专业形象评分达4.31分；而可靠性维度表现最差（2.93/5），预约准确性成为主要短板。响应性（3.04/5）和共情性（3.08/5）得分中等，其中就近预约安排（P<0.05）和术后随访（P<0.05）分别是影响这两个维度的关键因素。

影响因素分析发现，响应性、保证性和共情性对患者满意度产生显著正向影响（P<0.001），而可靠性呈现负向影响（P<0.001）。回归模型显示服务质量维度可解释患者满意度42.8%的变异度（F=34.617, p<0.001），其中共情性贡献最大（β=0.093）。

在复诊意愿方面，有形性显示出独特影响力（β=0.123, p<0.001），而可靠性同样呈现负相关（β=-0.044）。整体模型对复诊意愿的解释度达42.9%（F=34.679, p<0.001）。

性别差异分析揭示，女性患者在响应性维度上的评分显著高于男性（3.26 vs 2.88, P<0.05），这表明不同性别患者对服务及时性的期待存在差异。

研究结论强调，共情性成为决定患者满意度的核心要素，而有形性设施则是影响患者忠诚度的关键。这一发现与早期研究形成鲜明对比——Othman 2022年的研究曾显示沙特患者对牙科治疗的保证性维度最为满意，而本研究通过更全面的指标体系揭示了共情性在诊所整体服务中的突出地位。

讨论部分深入剖析了现实意义：牙科诊所应重点优化预约系统可靠性，强化医疗保险覆盖的保证性，并通过员工培训提升情感关怀能力。特别是对女性患者群体，需要更加注重服务响应速度的提升。这些改进措施将直接助力沙特牙科诊所服务质量的全面提升，为Vision 2030战略中医疗卫生板块的发展目标提供实证支持。

该研究的创新性在于首次在沙特牙科诊所场景下系统验证了SERVQUAL模型的适用性，明确了当地患者关注的服务质量维度优先级。不过研究者也指出，样本来源相对集中可能限制结果的普适性，未来需要扩大采样范围至沙特全境，以获取更具代表性的研究结论。这项研究为沙特牙科医疗服务质量的持续改进奠定了重要理论基础，也为其他发展中国家医疗服务质量评价提供了可借鉴的方法学范式。