超越技术技能：沟通如何塑造加纳医疗系统的患者满意度

《Dialogues in Health》：Beyond technical skills: How communication shapes patient satisfaction in Ghana's healthcare system

本研究针对加纳医疗系统中沟通能力对患者满意度影响研究不足的问题，开展了关于医护人员沟通能力与患者满意度关系的主题研究。通过混合方法设计，发现沟通能力是患者满意度的最强预测因子（B=0.354, p<0.001），解释了73.5%的满意度方差。结果表明，在资源有限的多语言环境中，将沟通技能培训纳入医疗教育对提升服务质量具有重要意义。

　　

在加纳这样一个语言多样、资源有限的中低收入国家，医疗服务的提供面临着独特的挑战。尽管临床专业知识至关重要，但医患之间的沟通质量和人际关系对患者满意度和服务质量的影响却鲜少被深入研究。以往的研究多集中在高收入国家，其文化规范、机构能力和资源条件与加纳等国有显著差异。在加纳的多元文化医疗环境中，语言不匹配、缺乏专业口译服务以及文化期望的差异，使得医患沟通变得复杂，常常导致误解、满意度降低和不良的治疗结果。因此，理解沟通能力和人际关系如何在加纳的特定情境下影响患者满意度，对于改善其医疗服务质量至关重要。这项发表在《Dialogues in Health》上的研究，正是为了填补这一空白。

为了深入探究这一问题，研究人员采用了多种关键的技术方法。研究在塔马利教学医院（Tamale Teaching Hospital）进行，该医院是加纳北部地区的主要转诊中心，具有较高的门诊量，为研究提供了理想的场所。研究设计采用顺序解释性混合方法（Sequential Explanatory Mixed Methods Design），先进行定量数据收集和分析，再进行定性研究以解释定量结果。定量阶段对250名医疗专业人员进行了问卷调查，采用简单随机抽样，并使用多元线性回归（Multiple Linear Regression）技术分析沟通能力、人际关系和技术能力对患者满意度的影响。定性阶段则对20名参与者（10名患者和10名医护人员）进行了深入访谈，并采用主题分析（Thematic Analysis）和内容分析（Content Analysis）方法，利用Voyant Tools软件辅助识别主题，以获取对沟通体验的深层理解。

4.1. 受访者的人口学特征

参与研究的受访者以男性为主（63.6%），年龄主要集中在21-30岁（69.6%），穆斯林占多数（69.2%）。职业分布包括护士（40.0%）、医生（24.0%）、助产士（18.0%）、药剂师（10.0%）和实验室技术员（8.0%）。这些人口学特征为评估沟通结果提供了重要的背景信息。

4.2. 沟通形式

研究发现，口头沟通（Verbal Communication）是最主要的沟通方式，占70.4%。其次是口头与非口头沟通（Non-verbal Communication）策略的结合使用，占19.6%。非口头沟通，如触摸额头测量体温、手势和面部表情，在建立信任和传递关怀方面扮演着重要角色，特别是在存在语言障碍的情况下。

4.3. 患者满意度服务提供预测因素的回归分析

回归分析显示，沟通能力、人际关系和技术能力共同对患者满意度有显著影响。模型具有统计学意义（F (3, 246) = 231.78, p < .001），表明这些预测因子能够共同解释患者满意度的大部分变异。

4.4. 患者满意度的预测因素回归分析

具体而言，沟通能力是患者满意度最强有力的正向预测因子（B = 0.354, β = 0.985, p < .001）。人际关系也显示出显著的统计学意义，但其系数为负（B = -0.098, β = -0.319, p < .001），这可能是由于它与沟通能力存在多重共线性（Multicollinearity）（VIF = 2.53）所致。技术能力对满意度有正向但不显著的影响（B = 0.029, p = .268）。整个模型解释了患者满意度73.5%的方差（Adjusted R2 = 0.735），表明模型具有很强的解释力。

4.5. 定性分析

定性分析结果补充并丰富了定量研究发现，揭示了沟通体验的具体细节。

4.6. 沟通形式

患者和医护人员均强调了口头和非口头沟通的重要性。患者表示，医护人员通过触摸等身体接触给予他们安慰。医护人员则指出，有效的沟通，包括口头解释和非口头暗示，对于提供高质量的医疗服务至关重要。

4.7. 时间作为服务质量的组成部分

时间因素，包括等待时间和医护人员与患者互动的时间长短，被反复提及为影响服务质量的关键。患者对长时间的等待、延迟出院以及医护人员因忙碌而显得匆忙表示不满，这些因素直接影响了他们的满意度。

4.8. 对服务提供的感知满意度

患者的满意度与沟通质量密切相关。当医护人员能够清晰解释病情、药物副作用并提供情感支持时，患者的满意度较高。反之，沟通不畅、信息不透明或医护人员态度冷漠则会导致不满。尽管技术能力得到认可，但人际互动和沟通的有效性在塑造整体满意度方面更为突出。

研究的讨论部分对定量和定性结果进行了整合。回归分析表明沟通能力是患者满意度的最关键预测因子，而定性资料则证实了人际关系（如共情、尊重）的重要性。人际关系在回归模型中出现负系数，可能是由于其与沟通能力的测量存在重叠（抑制效应，Suppression Effect）。这表明，在干预措施中，应将沟通能力和人际关系视为互补但不同的技能维度。研究结果支持了SERVQUAL模型（服务质量模型）中的共情（Empathy）和保证（Assurance）维度，以及Peplau人际关系理论（Peplau's Interpersonal Relations Theory）中强调的治疗性关系阶段。在加纳等多语言、资源有限的环境中，非口头沟通可以作为克服语言障碍的重要桥梁。同时，系统性问题如长时间等待、人员短缺等，也制约了有效的沟通，提示沟通问题不仅是个 interpersonal（人际间的）技能问题，也是一个需要组织层面关注的系统性（Systemic）问题。

综上所述，本研究得出结论，在加纳的三级医院环境中，有效的沟通是提升患者满意度的基石。沟通能力的影响甚至超过了人际关系和技术能力。尽管技术能力是基础，但必须与清晰、共情和文化适宜的沟通相结合，才能提供令人满意的医疗服务。因此，将沟通和人际交往技能的发展纳入加纳的医疗培训和专业实践中至关重要。这项研究的意义在于为加纳及其他类似环境的低中收入国家（LMICs）提供了针对性的见解，强调了在医疗教育和服务改进中，需要更加注重沟通技能的训练，以最终提升患者的就医体验和健康结果。研究的局限性包括数据收集处于COVID-19疫情期间，单中心设计以及样本 demographic（人口统计学）分布的局限性，未来研究可通过多中心设计和纳入更广泛的人群来进一步验证和扩展这些发现。