指标与玛奇亚托咖啡：服务行业工人面临的挑战以及以工人为主导的信息通信技术（ICT）的必要性

《ACM Transactions on Computer-Human Interaction》：Metrics and Macchiatos: Challenges for Service-Industry Workers and the Need for Worker-Driven ICTs

服务行业工人面临算法管理加剧工作压力，沟通渠道受限及管理阻力等问题。本文通过访谈16名星巴克员工，发现其工作条件受绩效指标（如 drive-thru 时间）和算法排班系统影响，导致超负荷与孤立感。尽管工会组织（如 SBWU）尝试建立跨店联系，但存在管理压制、信息不透明及跨区域沟通障碍。研究提出工人驱动ICT的必要性，建议设计本地化、去管理化的平台以增强工人互助，并通过行动研究（AR）与工会合作开发可持续解决方案。

　　在当前的社会背景下，服务行业从业者正面临一系列复杂且持续存在的挑战。这些从业者主要集中在餐饮和零售领域，他们构成了美国劳动力的重要组成部分，人数超过3000万，约占总劳动力的18%。与白领员工相比，服务行业从业者通常较少受益于能够促进彼此支持的技术手段。随着科技在工作场所的广泛应用，这种现象变得愈发显著。特别是在像星巴克这样的大型服务行业雇主中，算法管理技术（Algorithmic Management, AM）和其它技术手段不仅改变了工作方式，还对工人的工作条件和心理健康产生了深远的影响。

通过与16位星巴克员工的深入访谈，我们发现，这些技术对服务行业从业者造成了额外的压力，而他们之间的沟通却往往受到限制。例如，星巴克采用的算法系统用于制定员工排班，这使得员工的工作时间变得不规律且难以预测。这种做法虽然旨在提高运营效率，但对员工的身心健康产生了负面影响。同时，星巴克还使用了多种绩效评估系统，如“驾驶舱时间”和“顾客连接评分”，这些系统进一步加剧了员工的负担，使他们在面对客户时需要在速度和服务质量之间找到平衡，这往往显得非常困难。

在这样的背景下，员工们普遍表达了对改善工作条件的渴望。他们希望有更多的方式可以与同事进行有效的沟通，例如通过工会或其他新的信息和通信技术（ICTs）。然而，现有的沟通渠道并不能满足这些需求，尤其是在跨店层面。星巴克的工会运动为这一问题提供了一个新的视角，同时也揭示了技术在支持集体行动中的潜在作用。

星巴克的工会活动，尤其是星巴克工人联合工会（Starbucks Workers United, SBWU）的成立，反映了服务行业员工寻求集体支持和改善工作条件的意愿。SBWU的成立和其在全美范围内的活动，为员工提供了一个平台，使他们能够共同面对工作中的挑战。然而，星巴克方面对工会活动的抵制和不合作态度，使得这些工会的努力面临诸多困难。这种对立不仅体现在工会与公司之间的法律纠纷中，也体现在员工对管理者的不信任上。

我们的研究还揭示了服务行业员工之间存在的沟通障碍。尽管一些员工已经建立了基于社交媒体的沟通网络，如Reddit上的讨论小组，但这些网络往往缺乏足够的保护，使得员工在表达意见时感到犹豫。此外，跨店的直接沟通仍然受到限制，员工需要通过管理者才能与其它店铺的同事建立联系，这不仅增加了沟通的难度，还可能引发管理者的不信任和反感。

为了更好地解决这些问题，我们的研究建议，HCI学者应采取行动研究的方法，与员工共同设计本地化、由员工主导的信息和通信技术。这些技术不仅需要满足员工的日常沟通需求，还应能够促进员工之间的合作和支持。例如，通过创建一个本地化的信息平台，员工可以更方便地交换信息、协调工作，并建立更紧密的联系。这种平台的设计需要考虑到员工的具体需求，包括匿名性、身份验证和不同的沟通渠道，以确保员工的安全和隐私。

此外，我们的研究还强调了工会在促进员工之间沟通和团结方面的重要作用。尽管工会在某些情况下未能成功与公司达成协议，但它们仍然为员工提供了一个重要的支持网络。工会活动不仅帮助员工建立联系，还为他们提供了更多的资源和信息。这种非技术性的组织结构和活动，为技术干预提供了重要的基础。

在设计这些技术干预时，我们需要考虑到服务行业员工的多样性和不同的需求。一些员工可能更倾向于使用现有的社交平台，而另一些则可能需要新的工具来满足他们的特定需求。因此，设计一个既符合员工需求，又能够有效促进沟通和合作的平台，是实现这一目标的关键。

总的来说，我们的研究揭示了服务行业员工在面对算法管理和其它技术手段时的困境，以及他们对改善工作条件的渴望。通过与员工合作设计和实施新的信息和通信技术，我们可以为他们提供更多的支持和资源，从而促进他们的福祉和集体行动。这一过程需要HCI学者的积极参与，以及对员工需求的深入理解和尊重。同时，也需要考虑到技术实施过程中可能遇到的各种挑战，如员工的参与度、技术的可维护性以及潜在的监控和报复风险。只有通过深入的社区参与和对员工需求的持续关注，才能确保这些技术真正服务于员工，而不是成为他们负担的一部分。