关键行动者如何塑造制度驱动服务生态系统中的智能服务创新——赋能与协调的双重路径分析

《Electronic Markets》：Enable and orchestrate—How keystone actors shape institutions for smart service innovation in ecosystems

本研究针对工业B2B企业向智能服务转型过程中面临的协作困境，通过多案例研究揭示了关键行动者通过制度塑造促进服务生态系统协同创新的机制。研究人员发现关键行动者可分为协调者与赋能者两种类型，分别通过序列化（短期规制-中期规范-长期认知）和组合式（持续规范认知+案例化规制）制度塑造路径，有效解决传统产品导向企业的制度惯性问题。该研究为数字化时代企业通过制度创新实现服务转型提供了理论框架和实践指导。

　　

在数字化浪潮席卷全球的背景下，传统制造企业正面临前所未有的转型压力。随着物联网、大数据分析和人工智能技术的快速发展，智能服务（Smart Services, SS）已成为工业B2B企业保持竞争优势的关键战略。智能服务通过数据分析和连接性为客户提供深度洞察，如预测性维护服务等创新业态，标志着产品导向企业向服务化转型的重要突破。然而，这一转型过程并非坦途，企业需要克服商业模式调整、组织架构重组、协作机制建立等多重挑战。

传统制造企业在向智能服务转型过程中，往往陷入“制度惯性”的困境。这些企业长期形成的产品导向思维、僵化的流程体系以及部门壁垒，严重阻碍了跨部门、跨组织的协作创新。更为复杂的是，智能服务的创新往往需要多个企业共同参与的服务生态系统（Service Ecosystem）协作完成，这要求企业打破组织边界，建立新的协作规则和信任机制。在这一背景下，关键行动者（Keystone Actors）作为服务生态系统中的核心角色，其如何通过制度塑造促进协同创新，成为学术界和产业界共同关注的重要议题。

为解决这一问题，研究人员在《Electronic Markets》期刊上发表了题为“Enable and orchestrate-How keystone actors shape institutions for smart service innovation in ecosystems”的研究论文。该研究采用多案例研究设计，选取了三家德国B2B制造企业作为研究对象，这些企业均属于聚合物生产行业，彼此之间存在合同关系，形成了典型的服务生态系统。通过9个焦点小组和18次访谈的深入分析，研究人员系统探索了关键行动者在智能服务创新过程中的制度塑造机制。

研究发现揭示了两种关键行动者类型：协调者（Orchestrator）和赋能者（Enabler）。协调者通常处于操作层面，如创新经理或项目经理，他们表现出高度的专注性、目标导向和自信特质，通过非传统手段实现目标。协调者主要采用序列化制度塑造路径，短期聚焦规制制度（如流程调整），中期关注规范制度（如价值观和期望），长期则致力于改变文化认知制度（如组织身份认同）。相比之下，赋能者处于战略层面，如研发部门负责人，他们表现出冷静、富有远见和好奇的特质，通过持续塑造规范和认知制度，并结合案例化的规制制度调整，为员工创造灵活的创新环境。

研究还发现，两种关键行动者的有效协同对创新成功至关重要。在协调者和赋能者紧密协作的案例中，智能服务创新推进更为顺利；而在两者协作松散的情况下，则容易出现沟通障碍和目标不一致问题。关键行动者通过隐形（协调者）和隐性（赋能者）的影响力而非直接控制来引导创新，这种平衡的影响力运用方式有助于维持服务生态系统的稳定性。

本研究主要采用质性研究方法，通过多案例研究设计深入探索现象本质。研究选取三家具有产品导向背景的德国B2B制造企业作为案例，通过焦点小组讨论（9组）和深度访谈（18次）收集数据，并辅以组织文档分析。数据分析采用 abduction（溯因）方法，结合 deductive（演绎）和 inductive（归纳）编码策略，通过四步类型构建法识别关键行动者类型及其制度塑造模式。研究确保编码者间信度，由多名研究者共同完成编码和类型构建过程。

关键行动者类型的识别与特征

研究发现，在B2B工业服务生态系统中存在两种关键行动者类型：协调者和赋能者。协调者在操作层面运作，充当跨职能整合者的角色，通过非传统方式实现目标，如促进低预算实验和建立外部伙伴关系。他们面临的主要挑战是既有规制制度（如流程）和文化认知制度（如对智能服务重要性的认识不足）的约束。协调者通过隐形影响力改变其他行动者的信念和假设，而非直接控制。

赋能者则在战略层面发挥作用，表现出冷静但富有远见的特质，通过外交手段谈判目标，遵循流程的同时为员工扫除障碍。他们通过建立清晰的智能服务愿景和重新定义责任，持续塑造规范和文化认知制度。两种关键行动者的紧密协作对创新成功至关重要，案例显示当协调者和赋能者协同良好时，智能服务发展更为顺利。

制度塑造的路径与机制

协调者采用序列化制度塑造路径：短期通过小幅流程调整改变规制制度，中期通过新倡议和培训改变规范制度，长期则通过打破部门壁垒改变文化认知制度。这一路径体现了时间反思性（Temporal Reflexivity），即协调者认识到不同制度类型的改变需要不同时间维度。

赋能者则采用组合式制度塑造路径：持续塑造规范和认知制度，建立智能服务愿景和组织身份认同；同时根据具体情况调整规制制度。这一路径强调文化和认知反思性（Cultural-cognitive Reflexivity），要求深入解读和持续调整社会结构。两种路径互补，共同促进服务生态系统的制度适应性。

影响力平衡与生态系统稳定

研究发现关键行动者通过平衡而非支配性的影响力促进协作。协调者运用隐形影响力改变其他行动者的认知和信念，赋能者通过设置隐性议程影响决策过程。这种影响力模式在关键行动者协同良好时尤为有效，能够建立信任和开放文化，避免直接控制带来的抵抗。研究表明，透明沟通和共同愿景的建立比权力集中更重要，这为服务生态系统中的领导力实践提供了新见解。

研究结论强调，关键行动者通过有意识的制度塑造工作，能够促进服务生态系统的涌现（Emergence）和相变（Phase Transition）。协调者和赋能者的互补作用，使服务生态系统能够在保持一定稳定性的同时，适应智能服务创新带来的制度张力。这种制度塑造不仅解决即时创新需求，还为服务生态系统的长期适应性奠定基础。

本研究的理论贡献在于细化了关键行动者在服务生态系统中的制度塑造机制，揭示了制度改变的时间动态和认知基础。实践上，为企业识别和培养关键行动者、设计制度创新策略提供了具体指导。未来研究可探索不同文化背景、行业背景下关键行动者的制度塑造模式，以及数字化工具如何增强关键行动者的制度塑造能力。