服务企业的多元化经营：全球金融危机后，研发活动是否带来了更好的经营业绩？

《Technovation》：Manifoldness of services firms: Did R&D lead to better performance after the global financial crisis?

服务系统视角下研发投资对危机前后服务企业绩效的影响研究，基于服务无形性和客户参与双维度分类，利用2003-2013年10,000+企业面板数据，发现无形服务企业及高客户参与企业在危机后R&D回报率提升更显著。

　　在服务创新领域，研究者们长期以来关注的是研发（R&D）对服务企业绩效的影响，尤其是在经济危机等外部冲击背景下。虽然已有大量文献探讨了研发如何驱动服务企业的创新，但多数研究主要聚焦于研发的驱动因素以及新服务产品本身的特性，而较少关注研发在不同服务细分行业中的影响差异，尤其是在经济动荡时期的表现。这一研究的初衷正是为了填补这一理论空白，通过引入服务系统框架，从两个关键维度——服务的无形性程度和顾客参与度——对服务企业进行分类，从而深入分析研发投资在不同服务行业中的效果差异及其在危机后的变化。

服务行业的多样性决定了其对研发的需求和响应方式存在显著差异。一方面，服务无形性的特点意味着某些服务企业更依赖于知识、技能和经验等非物质资源来创造价值，而另一些企业则通过提供可感知的实体产品或服务来满足客户需求。另一方面，顾客参与度的高低直接影响服务企业的创新路径和研发回报。在高顾客参与的服务行业中，客户不仅是服务过程的参与者，更是价值创造的重要来源，这使得企业在研发过程中需要更加注重与客户的互动和反馈。而在低顾客参与的服务行业中，企业更多依赖内部资源和流程优化来实现创新目标。因此，理解不同服务细分行业中研发投资的回报差异，对于制定有效的创新策略具有重要意义。

研究者们普遍认为，研发对服务企业的绩效提升具有积极作用，但这种作用在不同服务行业中可能呈现出不同的特征。例如，在提供无形服务的企业中，研发往往能够带来更显著的绩效增长，因为这类企业更注重服务过程的创新和顾客体验的提升，而这些正是无形服务的核心竞争力所在。此外，高顾客参与的服务企业也显示出更高的研发回报，因为顾客的直接参与能够为企业提供宝贵的市场反馈，帮助其更精准地识别客户需求并进行创新。然而，研究同时指出，在经济危机之后，研发投资对服务企业的影响可能发生变化，特别是在那些提供更具体、可感知服务的行业中，研发的重要性似乎有所上升。这一发现表明，企业在经济危机期间和之后的创新策略可能需要根据服务类型进行调整，以最大化研发带来的效益。

本研究采用了服务系统框架，从服务的无形性程度和顾客参与度两个维度对服务企业进行分类，并基于2003年至2013年的非平衡面板数据集，对不同类别服务企业的研发投资回报进行了系统分析。这一数据集涵盖了全球范围内的10,000多家企业的年度数据，具有广泛的代表性和较高的数据质量，为研究提供了坚实的基础。通过使用看似不相关回归（Seemingly Unrelated Regression, SUR）方法，研究者能够更准确地比较不同服务行业类别中研发投资的影响，并进一步探讨经济危机对这些影响的调节作用。

研究结果显示，研发投资对服务企业的绩效提升具有普遍的正面作用，但在不同服务行业中，这种作用的强度存在显著差异。具体而言，提供无形服务的企业以及高顾客参与的服务企业在研发投资方面的回报更高。这一发现与服务行业的特性密切相关。无形服务通常涉及较高的知识密集度和个性化需求，因此研发投资能够更有效地推动服务内容的创新和差异化，从而提升企业的市场竞争力。而高顾客参与的服务企业则能够通过研发更好地整合顾客资源，实现服务流程的优化和客户体验的提升，这在一定程度上增强了企业的可持续发展能力。

然而，研究还发现，在经济危机之后，研发投资的回报模式发生了变化。对于提供有形服务的企业而言，研发的重要性似乎有所上升，这可能与危机期间和之后市场对有形服务的偏好变化有关。此外，高顾客参与的服务企业在危机后的研发回报仍然保持较高水平，这表明即使在经济不确定性增加的背景下，这些企业仍能通过研发活动获得显著的绩效提升。这一发现对服务企业的管理实践具有重要启示，尤其是在危机管理与战略调整方面。企业应更加重视研发投资在不同服务行业中的差异化作用，并根据市场环境的变化灵活调整研发策略。

本研究的理论贡献在于，它不仅拓展了服务创新领域的研究视角，还提出了一个基于服务无形性和顾客参与度的双维度分类框架。这一框架有助于更全面地理解服务生态系统中各组成部分之间的相互作用，以及研发活动如何在不同服务行业中产生不同的影响。同时，研究还揭示了外部经济冲击对服务企业研发投资回报的调节作用，这对于服务创新理论的进一步发展具有重要意义。

在实践层面，研究结果为企业在制定研发战略时提供了有价值的参考。首先，企业应根据自身的服务类型和顾客参与度，评估研发投资的潜在回报，并据此调整资源配置。对于提供无形服务或高顾客参与度的服务企业，研发投资可能带来更高的绩效提升，因此应优先考虑这些领域的创新投入。而对于有形服务企业，尽管其研发回报在危机前可能不如其他类型企业显著，但在危机后的市场环境中，研发的重要性可能有所增强，因此也应重视这一领域的创新活动。其次，企业在危机期间和之后应更加关注研发活动的灵活性和适应性，以应对市场环境的变化和顾客需求的调整。

此外，研究还强调了服务系统视角在理解服务创新中的重要性。服务系统的构建和运行依赖于服务提供者与顾客之间的互动，而这种互动在经济危机期间可能受到显著影响。例如，危机可能导致顾客对服务的需求发生变化，或者影响他们对服务价值的认知。因此，企业在研发过程中应更加关注顾客的反馈和需求变化，以确保研发活动能够真正满足市场需求并提升企业绩效。

最后，本研究提出了一些未来研究的方向。首先，需要进一步探讨不同服务行业在危机前后的研发回报差异是否受到其他因素的影响，例如企业规模、行业竞争状况、政策环境等。其次，可以研究研发投资如何影响服务企业的长期发展和战略转型，特别是在面对持续的经济不确定性时。此外，研究还可以扩展到其他类型的经济冲击，例如自然灾害、技术变革等，以更全面地理解研发活动在不同情境下的作用。

综上所述，本研究通过对服务企业研发投资回报的系统分析，揭示了不同服务细分行业中研发投资的差异化影响及其在经济危机后的变化趋势。这一研究不仅为服务创新理论提供了新的视角，也为服务企业的管理实践提供了切实可行的建议。未来的研究可以进一步深化对服务创新机制的理解，探索更多影响研发投资回报的因素，并为企业在复杂多变的市场环境中制定有效的创新策略提供理论支持和实践指导。