服务那些服务他人的人：一项关于泰国餐饮业中仆人式领导力对员工留存率的系列中介分析

《Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism》：Serving those who serve: A serial mediation analysis of servant leadership on retention in restaurants in Thailand

本研究通过两波设计，探讨服务型领导对餐饮业员工留任意愿的影响机制，发现工作控制感和上级支持的中介作用显著，验证了社会交换理论在该领域的适用性，并为管理者提供策略建议。

　　在当今竞争激烈的餐饮行业中，员工留存率是一个备受关注的问题。餐饮业以其快速变化的工作节奏和高强度的工作环境而著称，这些特点往往导致员工流动性较高。然而，服务质量是餐饮企业成功的关键因素之一，而员工满意度和留存率则对运营效率、客户体验以及整体盈利能力产生深远影响。因此，如何有效提升员工留存率成为餐饮企业管理者亟需解决的现实问题。本研究聚焦于一种新兴的领导风格——服务型领导（Servant Leadership），并探讨其如何通过员工对工作自主性的感知和对上级支持的感知间接影响员工的留存意愿。通过对524名员工的调查，研究发现服务型领导不仅直接提升了员工的留存意愿，还通过增强员工对工作自主性的感知和对上级支持的感知，起到了显著的中介作用。这一结论为餐饮业管理者提供了切实可行的策略，以构建更加支持性的职场环境，从而有效降低员工流失率。

### 服务型领导：以人为本的管理哲学

服务型领导是一种以服务为核心理念的领导方式，其核心在于领导者优先考虑员工的需求和成长，而非单纯追求权威和控制。这种领导风格强调同理心、倾听、信任和赋能，旨在创造一个积极的工作氛围，让员工在工作中感受到尊重和价值。服务型领导的理论基础源于“服务者先于领导者”的理念，即领导者应首先成为服务者，通过关注员工的福祉和职业发展，激发其内在动力，提升整体工作表现。在餐饮行业中，服务型领导不仅有助于增强员工的归属感和忠诚度，还能促进团队凝聚力，提升服务质量和客户满意度。

研究表明，服务型领导在酒店和餐饮行业中的影响尤为显著。相比于传统的权威型领导，服务型领导更注重建立高质量的领导者-成员交换（LMX）关系，这种关系以开放的沟通、相互影响和共同的责任感为特征。当员工感受到来自领导者的支持和关怀时，他们更倾向于建立积极的组织认同感，并愿意长期留在组织内。此外，服务型领导通过提供资源、培养员工的能力和促进心理赋能，有助于提升员工的工作满意度和内在动机，从而增强其对组织的忠诚度。

### 员工对工作自主性的感知：影响留存的重要因素

在现代职场中，工作设计（Work Design）日益受到重视，特别是在强调员工满意度和绩效的背景下。工作自主性（Perceived Job Control）作为工作设计的重要组成部分，指的是员工在工作中感受到的自由度和决策权。这种自主性不仅影响员工的工作效率，还对其心理健康、职业发展和留存意愿产生深远影响。研究表明，较高的工作自主性能够增强员工的自我效能感，使其在工作中更具主动性，并对工作环境和结果产生积极影响。

在餐饮行业中，员工对工作自主性的感知尤为重要。由于该行业的工作节奏快、压力大，员工往往需要在短时间内完成大量任务，缺乏足够的自主权可能导致工作倦怠和离职倾向。因此，管理者需要通过合理的授权、任务分配和资源支持，帮助员工在工作中获得更多的控制感。这种控制感不仅能够提升员工的工作满意度，还能增强其对组织的忠诚度和归属感，从而降低离职率。

此外，工作自主性还与员工的工作投入（Job Engagement）密切相关。当员工能够自主安排工作流程、做出决策时，他们更有可能对工作产生积极的情感投入，进而提高工作表现和组织承诺。研究还发现，工作自主性可以通过“工作重塑”（Job Crafting）的方式进一步增强。通过调整工作内容、优化工作流程和提升工作意义，员工能够更好地掌控自己的职业发展路径，增强对组织的认同感。

### 员工对上级支持的感知：构建支持性组织文化的关键

在组织行为学中，员工对上级支持的感知（Perceived Supervisor Support）被认为是影响员工留存的重要因素之一。上级的支持不仅包括物质上的奖励，还包括情感上的关怀、信息上的指导和职业上的发展机会。当员工感受到来自上级的持续支持时，他们更有可能建立积极的组织认同感，并愿意长期留在组织内。

本研究发现，服务型领导能够显著提升员工对上级支持的感知。这种领导风格通过主动倾听、提供资源和关注员工福祉，使员工感受到上级的关心和信任。当员工认为自己的工作得到了领导者的认可和支持时，他们更倾向于将这种支持视为一种“交换关系”，并以更高的忠诚度和工作投入作为回报。这种相互支持的氛围不仅有助于降低员工的离职意愿，还能提升整体团队的协作效率和工作满意度。

值得注意的是，员工对上级支持的感知并非孤立存在，而是受到其他因素的影响，如工作自主性。研究结果表明，员工的工作自主性能够进一步增强其对上级支持的感知。这意味着，管理者在提升员工留存率时，不仅需要关注上级的支持行为，还应注重赋予员工更多的自主权，从而形成一个良性循环。当员工感受到更大的控制权时，他们更容易建立对上级的信任，进而提升对组织的归属感和忠诚度。

### 服务型领导、工作自主性与上级支持的协同作用

本研究的核心发现在于，服务型领导通过工作自主性和上级支持这两个中介变量，间接影响员工的留存意愿。具体而言，服务型领导首先通过提升员工的工作自主性，使其在工作中感受到更多的控制感和责任感，从而增强其对组织的认同感。其次，服务型领导通过提供情感支持和职业发展机会，提升员工对上级支持的感知，进一步强化其对组织的忠诚度。

这一双重中介机制表明，服务型领导不仅是一种领导风格，更是一种能够影响员工心理状态和行为表现的综合管理策略。通过赋予员工更多的自主权，管理者可以激发其内在动机，使其更愿意投入工作并长期留在组织内。同时，通过提供支持和关怀，管理者可以增强员工对组织的归属感，减少其离职倾向。因此，服务型领导在提升员工留存率方面具有独特的优势，其效果不仅体现在直接的领导行为上，还体现在对员工心理和情感需求的满足上。

### 研究方法与数据分析

本研究采用两轮调查的方法，以确保数据的可靠性和有效性。第一轮调查收集了员工对服务型领导、工作自主性和上级支持的感知数据，第二轮调查则聚焦于员工的留存意愿。这种设计不仅有助于识别因果关系，还能减少反向因果效应的干扰。通过将独立变量和因变量分开测量，研究有效降低了“共同方法偏差”（Common Method Bias），提高了结果的可信度。

数据分析采用了结构方程模型（Structural Equation Modeling, SEM）和序列中介分析（Serial Mediation Analysis）。SEM是一种统计方法，用于评估多个变量之间的复杂关系，而序列中介分析则用于检验多个中介变量在领导风格与员工留存意愿之间的作用。研究结果表明，服务型领导对员工留存意愿的影响是显著的，并且这种影响主要通过工作自主性和上级支持两个中介变量实现。此外，研究还发现，工作自主性对上级支持的感知具有正向影响，进一步强化了服务型领导在提升员工留存率方面的综合作用。

### 研究结果的理论与实践意义

从理论角度来看，本研究为服务型领导在餐饮行业中的应用提供了新的视角。传统领导理论往往强调权威和控制，而服务型领导则强调支持和赋能，这与社会交换理论（Social Exchange Theory）的核心理念相契合。社会交换理论认为，员工与领导之间的关系是基于资源的互换，当员工感受到来自领导者的支持时，他们更倾向于以忠诚和投入作为回报。本研究的结果表明，服务型领导能够通过增强员工的工作自主性和上级支持的感知，促进这种互惠关系的形成，从而提升员工的留存意愿。

从实践角度来看，本研究为餐饮企业管理者提供了具体的策略建议。首先，管理者应通过培训提升自身的服务型领导能力，包括倾听、同理心、授权和赋能等关键技能。其次，企业应建立支持性的组织文化，通过提供资源、鼓励员工发展和优化工作流程，增强员工的工作自主性。此外，管理者还应关注员工的情感需求，通过提供心理支持和职业发展机会，提升员工对上级支持的感知。这些措施不仅有助于提高员工的满意度和忠诚度，还能减少因工作压力和缺乏支持而导致的离职行为。

### 对未来研究的启示

尽管本研究为服务型领导在餐饮行业中的应用提供了有价值的见解，但仍存在一些局限性。首先，研究仅限于两家日本连锁餐厅，样本的代表性可能受到地域和文化因素的影响。未来研究可以扩展到更多样化的餐饮企业和不同文化背景下的员工群体，以验证研究结论的普遍性。其次，研究未考虑员工的任职时间对结果的影响。不同任职阶段的员工可能对领导风格和组织支持有不同的感知，未来研究可以进一步探讨任职时间作为调节变量的作用。此外，研究还可以探索其他可能的中介变量，如工作满意度、组织承诺和工作-家庭平衡等，以更全面地理解服务型领导对员工留存的影响机制。

综上所述，本研究揭示了服务型领导在餐饮行业中的重要性，并通过工作自主性和上级支持两个中介变量，阐明了其对员工留存意愿的影响路径。这些发现不仅丰富了服务型领导的理论体系，还为餐饮企业管理者提供了切实可行的实践策略。未来的研究应进一步探讨服务型领导在不同行业和文化背景下的适用性，以构建更加全面和实用的领导理论体系。