三级医院中牙科患者的忠诚度及其对医护人员/医疗系统的体验

《International Dental Journal》：Dental Patients’ Loyalty and Experiences with Staff/Systems in a Tertiary Hospital

本研究通过结构方程模型分析288名西安三甲口腔医院患者的就医体验，发现系统建设对医护体验（β=0.93）和患者忠诚度（β=0.72）有显著影响，医护体验（β=0.78）也直接影响忠诚度，且忠诚度与满意度（β=0.56/0.55）存在双向互惠关系。研究为提升口腔医疗服务质量提供理论框架。

　　本研究旨在探讨患者在口腔诊疗过程中与医疗人员的互动体验、医院系统建设以及患者忠诚度之间的关系，分析如何通过提升患者体验来增强其忠诚度。研究团队由来自西安交通大学口腔医学院的几位研究人员组成，他们在陕西省建立了口腔精准医学研究重点实验室，专注于提升口腔医疗服务质量和患者满意度。通过深入分析这些因素之间的相互作用，研究希望为类似机构乃至更广泛的医疗系统提供理论支持和实践指导，从而推动以患者为中心的医疗模式发展。

在当前的中国医疗体系中，患者在选择医疗服务提供者时享有较高的自主权，尤其是在牙科领域，牙科服务与主流医疗体系相对独立。由于牙科问题通常不涉及生命威胁，以往的医疗改革政策并未充分关注牙科领域的具体需求。然而，随着中国经济的快速发展和人口老龄化趋势的加剧，提供充足的牙科服务已成为一个日益突出的挑战。因此，理解牙科患者忠诚度的形成机制，对于提升医疗服务质量和满足患者需求具有重要意义。

在牙科领域，医疗人员和患者是医疗服务中的两个关键利益相关者。医疗人员不仅需要具备专业的技能，还应能够有效沟通患者的病情和治疗方案，以增强患者的信任感和满意度。同时，患者作为医疗服务的接受者，其体验和反馈对医疗服务质量的改进至关重要。研究表明，医疗人员的解释能力、专业素养以及对患者情感的关注，都对患者忠诚度产生积极影响。此外，医院系统的建设，如流程设计、信息管理、治疗环境优化等，同样在提升患者体验方面发挥着重要作用。

医疗人员与患者之间的互动体验是影响患者忠诚度的重要因素之一。良好的沟通、专业的治疗和对患者情感的关怀，能够显著提升患者的满意度和忠诚度。然而，这种体验的提升不仅依赖于医疗人员的个人能力，还受到医院整体系统建设的影响。例如，合理的流程设计和高效的治疗安排，能够减少患者的等待时间，提高诊疗效率，从而增强患者的整体体验。此外，医院的信息系统建设，如电子病历管理、个性化服务和健康教育支持，也有助于提升患者对医疗服务的信任和满意度。

在研究方法上，本研究采用横断面调查设计，通过面对面访谈的方式，对西安一家三级口腔医院的288名门诊患者进行了调查。研究样本通过简单随机抽样方法选取，确保了研究的代表性。问卷内容涵盖了患者对医疗人员的体验、医院系统建设、忠诚度以及满意度等多个维度，并通过结构方程模型（Structural Equation Modeling, SEM）分析了这些变量之间的潜在关系。研究过程中，研究人员还对问卷进行了预测试，以确保问题的清晰度和相关性，并根据反馈进行了必要的修改。

研究结果显示，女性患者占比较高，约为61.5%，而年龄分布中，30至60岁之间的患者占50.7%，显示出该年龄段患者在口腔健康服务中的活跃度。大多数患者（92.4%）对口腔健康服务表示满意，这一结果表明当前的口腔医疗服务在很大程度上满足了患者的需求。此外，医疗人员的专业性和系统建设的完善程度对患者忠诚度具有显著影响，其中系统建设的影响更为突出。医疗人员的体验与忠诚度之间的路径系数为0.78，而系统建设与忠诚度之间的路径系数为0.72，说明医院系统的优化是提升患者忠诚度的重要基础。

值得注意的是，患者忠诚度与满意度之间存在双向关系。一方面，忠诚度较高的患者往往对医疗服务的满意度也更高；另一方面，满意度较高的患者更可能表现出忠诚度。这种双向关系表明，提升患者满意度可以增强其忠诚度，而忠诚度的提升又可以进一步促进满意度的提高，形成一个良性循环。因此，医疗机构在提升服务质量时，应同时关注患者忠诚度和满意度的协调发展，以实现长期的患者保留和口碑传播。

此外，研究还发现，患者对医疗系统的体验与医疗人员的体验之间存在高度相关性。系统建设的优化不仅能够直接提升医疗人员的工作效率，还能够增强患者对医疗人员专业能力的信任。这一发现支持了结构-过程-结果模型的观点，即医疗机构的基础设施建设是医疗人员有效服务的基础。因此，医疗管理者在优化服务流程、提升系统效率的同时，也应注重医疗人员的培训和专业发展，以确保两者之间的协同效应。

在实际应用中，医院系统的优化可以采取多种措施，如引入先进的数字化工具、优化诊疗流程、改善候诊环境、提升信息管理系统的智能化水平等。这些措施不仅能够提高诊疗效率，还能增强患者的整体体验，从而提升其忠诚度。同时，医疗人员的专业培训和沟通技巧的提升，也是增强患者忠诚度的关键。通过定期培训和考核，确保医疗人员具备足够的专业知识和良好的沟通能力，能够有效提升患者的信任感和满意度。

本研究的临床意义在于，通过结构方程模型的分析，揭示了患者忠诚度形成的关键路径，为医疗机构提供了明确的改进方向。研究还强调了系统建设在提升患者忠诚度中的主导作用，表明医疗机构应优先考虑系统的优化，以为基础提升医疗人员的服务质量和患者的整体体验。此外，研究还指出，医疗人员的个人能力和医院系统的整体建设应协同推进，以实现最佳的患者忠诚度提升效果。

在讨论部分，研究团队进一步分析了系统建设与医疗人员体验之间的高度一致性。这一发现表明，患者对医院系统的整体评价与对医疗人员的个人评价之间存在紧密联系，说明系统建设的质量直接影响医疗人员的绩效表现。因此，医疗管理者应将系统建设视为提升患者忠诚度的核心任务，通过优化流程、提升信息化水平和改善患者体验，为医疗人员创造良好的工作环境，从而间接提升患者的满意度和忠诚度。

研究还指出，患者忠诚度的提升不仅依赖于医疗人员的个人表现，还受到医院系统建设的深远影响。系统建设的完善能够为医疗人员提供更好的支持，使其能够更高效地完成诊疗任务，进而提升患者的整体体验。此外，系统建设的优化还能够减少患者的等待时间，提高诊疗效率，从而增强患者对医院的信任和满意度。因此，医疗机构在制定改进措施时，应综合考虑系统建设和医疗人员培训，以实现双重目标。

在患者忠诚度与满意度之间存在的双向关系，也提醒医疗机构在提升服务质量时，需要采取多维度的策略。一方面，通过优化诊疗流程和提升服务效率，增强患者的满意度；另一方面，通过提升医疗人员的专业能力和沟通技巧，增强患者的忠诚度。这种双向互动表明，医疗机构在提升服务质量时，不能只关注单一因素，而应综合考虑患者的需求和体验，以实现更全面的改进。

研究还强调了患者忠诚度和满意度的相互促进作用。忠诚度较高的患者更倾向于重复使用医疗服务，并推荐他人前来就诊，这不仅有助于医院的口碑传播，还能提升患者的满意度。而满意度较高的患者则更可能表现出忠诚度，这表明，医疗机构在提升患者满意度的同时，也应注重培养患者的忠诚度。这种双重目标的实现，需要医疗机构在服务设计和管理策略上进行深入思考和系统规划。

综上所述，本研究通过结构方程模型的分析，揭示了患者忠诚度形成的关键路径，为医疗机构提供了理论支持和实践指导。研究强调了系统建设在提升患者忠诚度中的核心作用，同时指出医疗人员的个人能力和医院系统的整体建设应协同推进。此外，研究还指出了患者忠诚度与满意度之间的双向关系，表明医疗机构在提升服务质量时，需要综合考虑多个因素，以实现最佳的患者体验和忠诚度提升效果。这些发现不仅对牙科领域的医疗机构具有重要的指导意义，也为更广泛的医疗系统提供了参考价值。未来的研究可以进一步扩大样本范围，涵盖不同地区和医院类型，以增强研究结果的普遍适用性，并深入探讨影响这些变量关系的潜在中介或调节因素。