信息技术感知与价值共创行为对慢性病患者满意度的影响机制研究

《Scientific Reports》：Information technology perception and value cocreation behavior influence patient satisfaction in chronic disease care

本研究聚焦慢性病医疗服务质量，探讨信息技术感知（感知易用性、感知可靠性）与价值共创行为如何影响患者满意度。通过对722名社区慢性病患者的横断面调查，发现感知易用性（β=0.339）和价值共创行为（β=0.459）直接提升满意度，而感知可靠性通过价值共创行为间接作用（β=0.187）。患者信任负向调节价值共创与满意度的关系（β=-0.127）。研究为优化社区医疗IT系统设计、促进医患协同提供了理论依据。

　　

随着全球人口老龄化、环境污染加剧及生活方式改变，慢性病发病率持续攀升。在中国，慢性病导致的死亡占总死亡的87%，疾病负担占70%。尽管医疗技术不断进步，但患者对基层医疗服务的满意度仍处于较低水平。这种不满主要体现在对初级医疗服务质量的质疑、对基层医生能力的不信任以及对慢性病早期干预效果的不认可。例如，农村社区卫生服务中心服务能力薄弱导致患者满意度低，而信任在塑造患者对护理质量的感知和整体体验中起着关键作用。因此，许多本可在社区医疗机构就诊的患者涌向二、三级医院，这与我国分级诊疗政策的初衷相悖。

在此背景下，理解影响社区慢性病患者满意度的因素变得尤为重要。以往研究多关注年龄、性别、职业、候诊时间等人口学因素和工作特征，却忽略了信息技术感知、价值共创行为和患者信任等潜在影响因素。事实上，有效的慢性病管理越来越依赖于患者的主动参与，而非被动接受护理。这一视角与服务主导逻辑一脉相承，它将医患关系视为一个协作过程。价值共创行为被定义为患者通过监测健康指标、遵循治疗计划和分享个人见解等行动积极参与塑造健康结果。

信息时代的到来为慢性病管理带来了新的机遇。互联网信息技术已广泛应用于慢性病管理、医患沟通和患者参与，如数字通信工具、电子健康系统、远程患者监测和患者门户等，这些技术为患者参与价值共创行为提供了支持。本研究中的信息技术既包括患者直接使用的工具（如移动预约和健康记录访问），也包括社区医生协助患者使用的技术。然而，慢性病患者以老年人为主，他们接受新技术的普遍能力较低。随着信息系统的普及，老年患者常常被迫使用这些技术，面临可用性挑战和安全担忧，这抑制了他们主动参与慢性病价值共创行为，最终影响患者满意度。

因此，从信息技术感知和价值共创视角探讨患者满意度的影响因素，对于改善慢性病患者的服务体验和健康结局具有重要实践意义。本研究基于技术接受模型和服务主导逻辑，构建了一个整合理论模型，将价值共创行为作为信息技术感知与患者满意度之间的中介变量，并探讨患者信任的调节作用。

研究人员采用横断面调查设计，于2019年9月至12月在中国武汉和太原进行多阶段分层随机抽样，从两地共选取13个社区卫生服务中心，最终收集722名慢性病患者的有效问卷。通过自填式问卷调查，使用结构方程模型分析变量间关系。

研究发现三条影响患者满意度的路径：感知易用性和价值共创行为对患者满意度有显著直接效应，而感知可靠性无直接效应。感知易用性和感知可靠性通过价值共创行为间接影响患者满意度。患者信任负向调节价值共创行为与患者满意度的关系。

具体而言，感知易用性对患者满意度存在直接正向影响（β=0.339），同时对价值共创行为有直接负向影响（β=-0.746）。这一发现挑战了传统技术接受模型的假设，表明在初级医疗场景中，过度简化的系统可能减少医患沟通，从而抑制价值共创。感知可靠性对患者满意度无直接效应（β=0.049），但对价值共创行为有直接正向影响（β=0.408）。价值共创行为对患者满意度有显著直接效应（β=0.459）。在间接效应方面，感知易用性通过价值共创行为对满意度的间接效应为β=-0.342，感知可靠性的间接效应为β=0.187。

患者信任的调节效应分析显示，价值共创行为与患者信任的交互项对患者满意度有显著负向影响（β=-0.127），表明患者信任负向调节价值共创行为与满意度的关系。简单斜率分析进一步揭示，低信任组的斜率比高信任组更陡峭，说明当患者信任度较低时，价值共创行为对提升满意度的作用更强。

本研究通过整合技术接受模型和服务主导逻辑，揭示了信息技术感知通过价值共创行为影响患者满意度的内在机制，并明确了患者信任的边界条件。这些发现为社区医疗机构优化信息系统设计、促进患者参与提供了重要启示。医疗系统开发者应超越技术稳定性，注重支持关系性和协作性功能，嵌入促进共同决策、患者教育和护理协调的模块。同时，鉴于信任的调节作用，在患者信任度较低的环境中，培养信任应成为战略重点。

主要技术方法包括：采用多阶段分层随机抽样进行横断面调查，使用结构方程模型分析变量关系，通过验证性因子分析评估测量模型信效度，采用偏最小二乘结构方程模型检验中介和调节效应。

研究结果方面，通过相关性分析发现，感知易用性与感知可靠性、价值共创行为呈正相关；感知可靠性与价值共创行为、患者满意度、患者信任呈正相关；价值共创行为与患者满意度、患者信任呈正相关。结构方程模型分析显示，假设模型拟合良好。感知易用性对患者满意度有直接正向影响，但对价值共创行为有直接负向影响。感知可靠性对患者满意度无直接效应，但对价值共创行为有直接正向影响。价值共创行为在感知易用性、感知可靠性与患者满意度之间起中介作用。患者信任负向调节价值共创行为与患者满意度的关系。

讨论部分指出，感知易用性通过直接和间接途径影响患者满意度，但过度依赖技术可能减少医患面对面交流，这解释了感知易用性对价值共创行为的负向影响。感知可靠性无直接效应可能源于患者对系统的熟悉度导致的饱和效应。患者信任的负向调节效应表明，在信任度低时，价值共创行为对满意度的提升作用更强，符合边际效用递减规律。

研究结论强调，提升患者满意度的关键不仅在于技术本身的易用性和可靠性，更在于通过技术促进医患协作和价值共创。特别是在患者信任度较低的情况下，鼓励患者参与价值共创行为对改善满意度尤为重要。这些发现为社区慢性病管理的数字化转型提供了重要启示，强调需要在技术设计和医疗服务中平衡便捷性与人际互动，优化慢性病患者在基层医疗机构的服务体验。