不可持续的酒店服务对客人的价值：来自离散选择实验的证据

《JPAD-Journal of Prevention of Alzheimers Disease》：The value of unsustainable hotel services to guests: Evidence from a discrete choice experiment

酒店非核心服务环境影响的游客价值评估研究。通过离散选择实验（n=785）将服务分为三类：核心但环境不可持续（空调控制）、低价值非核心（一次性用品）、重要性因市场而异非核心服务（换毛巾、迷你吧、吸尘）。研究发现优化服务组合可降低成本、优化设计并减少碳排放达63%。研究验证损失规避可通过价格框架转化（折扣/附加费）与自主选择机制（预订后修改）缓解，并揭示游客对服务的差异化需求（舒适/灵活、基础需求、卫生/体验）。

　　

Dorine von Briel | Astrid D.A.M. Kemperman | Sara Dolnicar

澳大利亚昆士兰大学

摘要

酒店除了提供核心的住宿服务外，还经常提供其他房间服务。但这些服务对客人的价值仍然不确定。有些酒店服务在环境上是不可持续的，但对住宿的核心功能来说并非必不可少。本研究通过离散选择实验（n = 785）来确定这些服务对游客的重要性。我们将酒店服务分为三类：对客人来说必不可少但在环境上不可持续的服务（如空调控制）、对客人来说非必要且不可持续且价值微不足道的服 务（如一次性用品），以及在不同市场细分市场中重要性不同的不可持续服务（如每日更换毛巾、迷你吧、吸尘清洁）。研究结果为配置酒店服务包提供了指导，这些服务包可以带来三重好处：降低提供商和潜在客人的成本、优化房间设计以及减少排放。

引言

旅游业产生了全球8.8%的温室气体排放（Sun等人，2024年）；其中21%来自住宿业（G?ssling等人，2024年）。旅游业必须开发并采用新的方法来减少排放（Han，2021年）。在住宿领域实现这一目标的一种方法是消除那些对客人来说并非必不可少但会产生排放的环境不可持续的服务。我们将“非必要服务”定义为那些不用于提供住宿核心功能（即提供一个远离家的睡眠场所）的服务。“环境不可持续”指的是那些经实验证明会增加能源消耗、水资源使用或产生废物或碳排放的服务。

改变默认设置是一种有效的方法。当客人必须主动要求清洁房间时，日常的房间清洁频率会降低63%（Knezevic Cvelbar等人，2021年）。在四星级酒店中，一次房间清洁大约需要1.5千瓦时的电、35升水和100毫升的清洁剂（Dolnicar, Knezevic Cvelbar, & Grün, 2019a）。减少63%的清洁频率可以使酒店运营更加可持续，并为酒店节省成本。同样，用更环保的再生纸巾代替棉质纸巾可以在早餐自助餐中减少95%的棉质纸巾使用量。棉质纸巾在生产和使用过程中对环境的影响很大，因为每次使用后都需要清洗、晾干和熨烫（Dolnicar, Kne?evi? Cvelbar, & Grün, 2019b）。将酒店自助餐中的餐盘尺寸减小3厘米可以减少早餐时20%的餐盘浪费（Kallbekken & S?len, 2013年）。由于食物占全球温室气体排放量的四分之一（Poore & Nemecek, 2018年），因此减少食物浪费具有重要意义。重要的是，这些行为改变措施都不会降低客人的满意度。

本研究的主要目的是衡量不同非必要酒店服务对游客的重要性，并确定是否可以在不降低消费者偏好的情况下取消某些非必要服务。本研究在以下方面做出了贡献：（1）它是首次从概念上区分必要和非必要酒店服务的研究；（2）它是首次从游客的角度实证衡量酒店服务的非必要程度的研究；（3）基于这些发现，本研究提出了通过允许客人选择不使用环境不可持续的非必要服务来减少住宿业排放的建议。

两种理论指导我们的服务调整方法。前景理论认为人们更倾向于感知损失而非等值的收益（Tversky & Kahneman, 1991）。我们通过将酒店套餐呈现为折扣或附加费用来测试收益和损失框架是否有助于弥补对损失的感知。自我决定理论（Deci & Ryan, 1991; Ryan & Deci, 2000）认为自主性可以提高接受度。我们通过给客人提供预订后的更改选择权来测试这一理论。我们在离散选择实验中包含了这两种方法，以评估客人对它们的看法以及它们是否有助于指导未来选择属性较少的房间。这些发现增加了关于框架和自主性策略在住宿选择背景下有效性的认识。实际上，住宿行业专业人士和政策制定者可以应用我们的发现来指导减少非必要、环境不可持续的酒店房间属性。

研究部分摘录

不同酒店服务对游客的重要性

游客对旅游住宿套餐中各种组成部分的相对价值尚未得到充分理解。当使用支付意愿或价格作为指标时，星级评分成为影响选择的最重要因素，其次是位置、房间内的电视和会议设施（Andersson, 2010; Espinet I Rius等人, 2003; Soler等人, 2019）。娱乐服务对客户满意度的影响最大（Davras & Caber, 2019）。品牌也有价值；它们起到了总结作用

方法

我们使用离散选择实验来研究非必要酒店服务对游客的重要性。这种方法通过观察假设决策中的权衡来估计参与者对各个服务组件的价值（Hensher等人, 2015; Louviere等人, 2000）。它允许在同一模型内直接比较所有属性，揭示每个服务在客人决策中的相对重要性。

离散选择实验在旅游业中被广泛使用

结果

在我们的第一个多项逻辑回归模型中，假设参与者之间存在同质性，因变量是所选的住宿套餐。我们对自变量进行了虚拟编码（见表1）。常量表示选择套餐与不选择任何套餐，分别编码为1和0。我们将15%的附加费用作为价格水平的基准。我们的多项逻辑回归模型显示ρ2为0.21，表明我们的模型具有

讨论与结论

这是首次使用离散选择模型量化非必要、环境不可持续酒店房间服务对客人重要性的研究。这使我们能够明确区分有价值和无价值的属性，超越了关于客人可能需求的假设。我们的分析揭示了不同的模式：一些客人追求舒适度和灵活性，另一些客人只需要基本设施，而第三组客人则关注卫生和体验。这些发现提供了

CRediT作者贡献声明

Dorine von Briel：写作——审稿与编辑、初稿撰写、数据可视化、项目管理、方法论研究、数据分析、概念化。Astrid D.A.M. Kemperman：写作——审稿与编辑、软件开发、方法论研究、数据分析。Sara Dolnicar：写作——审稿与编辑、数据可视化、监督工作、软件应用、资源协调、资金筹集、概念化。

利益冲突声明

作者声明以下可能被视为潜在利益冲突的财务利益/个人关系：Sara Dolnicar报告称获得了澳大利亚研究委员会的财务支持。如果有其他作者，他们声明没有已知的可能会影响本文工作的财务利益或个人关系。

致谢

本研究得到了澳大利亚研究委员会的Laureate Fellowship计划（项目编号FL190100143）的支持。作者感谢Marion Karl对本文早期版本的反馈。