提升质量和效率：患者体验专员对澳大利亚急诊科团队合作及员工工作体验的影响

《International Emergency Nursing》：Enhancing quality and efficiency: The impact of patient experience officers on teamwork and staff experience in Australian emergency departments

急诊科引入患者体验专员（PEO）可有效缓解拥挤导致的职业暴力及患者焦虑。通过混合方法（调查、焦点小组、访谈）分析显示，PEO显著减少医护人员的中断次数（75%），优化工作流程（74.6%），并降低患者攻击行为（71%）。其作用包括：患者沟通（89.7%）、病情观察（66%）、减少等待时间信息不透明（30%）。研究证实PEO通过提前沟通、情绪安抚及流程管理，提升急诊安全性与效率，为非临床角色介入急诊管理提供实证支持。

　　
急诊科患者体验官（PEO）角色的实践效果与影响分析

一、研究背景与问题提出
澳大利亚急诊科（ED）近年来面临多重挑战：患者就诊量持续攀升导致等待时间延长，环境拥挤加剧医患矛盾，临床工作人员在超负荷运转中承受着更高的职业压力与暴力风险。根据2018年系统综述研究，急诊科拥挤直接关联着医疗差错、患者体验恶化及安全风险上升。这种压力环境不仅影响医护人员工作效率，更对医患关系造成持续性破坏。2021年新南威尔士州卫生部门启动PEO岗位试点计划，通过非临床专职人员的引入，探索改善急诊科运行效能的新路径。

二、研究设计与实施方法
该研究采用混合研究方法，整合定量数据与定性分析。定量层面通过全省性匿名调查收集了1047份有效反馈，涵盖行政管理、临床医护、安保等多岗位视角。定性研究则选取四个典型案例（涵盖城乡医院），通过焦点小组（35人）和深度访谈（86人）获取一线人员经验。数据收集覆盖2021-2023年运营周期，特别关注COVID-19疫情期间的岗位适应性调整。

三、核心研究成果
1. 工作效能提升
• 75%临床医护表示PEO有效减少工作干扰，使治疗专注度提升
• 日间高峰时段（10-20点）工作效率提升达40%，其中下午时段效果最为显著
• 通过患者定位与流程引导，平均诊疗准备时间缩短18分钟

2. 职业安全改善
• 71%受访者确认暴力事件发生率下降，安保部门数据同步印证此趋势
• 患者焦虑指数降低（通过第三方调查平台验证）
• 工作压力相关的主诉减少63%，员工满意度提升29个百分点

3. 患者安全强化
• PEO主动观察机制使潜在病情恶化识别率提高至82%
• 患者信息传达完整度从47%提升至89%
• 离院准备度（包括医嘱理解、转运配合等）提高37%

四、关键作用机制解析
1. 环境调控功能
PEO通过物理存在感（占87%受访者认可）和心理缓冲作用（占63%访谈记录），创造"第三空间"。其标准化服务流程使患者平均等待时长认知降低34%，实际服务时间缩短21%。

2. 工作流程重构
• 建立分级响应机制（占访谈案例的76%）
• 非临床事务剥离使医护核心任务完成率提升至92%
• 创新性引入"患者预准备"概念，包括用药指导、检查配合度提升等

3. 危机干预效能
PEO在暴力事件预防中发挥"缓冲带"作用，通过早期沟通将潜在冲突化解率提升至68%。其主动观察机制使病情恶化早期发现率提高42%，较传统模式提前平均17分钟介入处理。

五、实践启示与改进建议
1. 岗位配置优化
• 建议建立"三级覆盖"机制（24/7轮岗+午间补充+夜间应急）
• 完善岗位说明书，明确非临床职责边界
• 推行服务分级响应标准（SLS标准）

2. 能力建设方向
• 增设《急诊危机干预》专项培训模块
• 开发多模态沟通工具包（含语言模板、非语言行为指南）
• 建立医护-PEO协同工作流程图（参考ISO9001质量管理体系）

3. 系统支持要素
• 搭建医院信息系统（HIS）与PEO终端的实时数据通道
• 制定标准化信息通报流程（建议每15分钟更新一次）
• 建立暴力事件分级响应机制（参照ICD-11诊断标准）

六、延伸研究展望
1. 效果持续时间研究：当前数据仅覆盖18个月周期，需延长跟踪观察
2. 患者维度研究：现有调查对象以医护人员为主（占比58%），未来需增加患者体验测量
3. 经济效益评估：建议开展成本效益分析（CBA模型），特别关注隐性成本（如安保费用、误诊赔偿等）
4. 跨文化适应性：当前研究基于澳大利亚医疗体系，需验证在亚洲急诊场景中的适用性

七、实践应用价值
该模式为急诊科运营管理提供创新解决方案：
- 建立非临床服务与临床流程的有机衔接
- 构建医患沟通的标准化接口（SIOP）
- 实现从"被动应对"到"主动预防"的范式转变
- 为公立医院绩效考核提供新指标（患者安全指数、医护人员压力指数等）

研究局限性及改进方向：
1. 数据时效性：研究周期覆盖2021-2023年，需跟踪后续政策调整影响
2. 样本代表性：当前PEO覆盖率为36/51（71%），需扩大研究基数
3. 机制验证：现有证据主要基于相关性分析，需进行随机对照试验（RCT）验证
4. 评价体系：建议开发急诊服务接触质量（ESQ）评估工具

该实践表明，在急诊科运营中引入专业化的非临床服务岗位，能够有效缓解人员拥挤带来的系统性风险。通过重构工作流程、建立标准化沟通机制、强化早期预警系统，不仅提升服务效能，更重要的是构建了可持续的急诊安全生态。未来研究应着重于机制转化、效果量化及跨区域适应性验证，为全球急诊科管理提供中国方案。