《Journal of Hospitality and Tourism Management》：Exploring professional identity formation in hospitality: A managerial perspective
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本研究针对酒店业长期面临的高员工流动率和专业身份认同不足等问题，聚焦于专业身份形成（Professional Identity Formation）这一关键议题。研究人员通过对泰国国际酒店的33名管理层员工进行半结构化访谈，揭示了工作激情、服务导向、敏捷性等六大关键主题如何塑造管理者的专业身份。研究创新性地提出，在泰国文化背景下，员工流动可被视为一种积极的职业发展策略，同时拓展了社会身份理论（SIT）的应用。该研究为酒店业通过培育专业身份来应对人才挑战提供了重要的理论与实践启示。
在当今全球化的服务经济中，酒店业无疑是支柱产业之一。然而，这个以“人”为核心的行业却长期饱受“人才荒”的困扰——高员工流动率、技能短缺以及对行业形象的负面认知，如同阴云般笼罩着其发展前景。传统的策略，如提高薪酬福利、改善工作条件，虽然有所助益，但似乎并未能从根本上扭转局面。学术界和业界开始将目光投向一个更深层次的概念：专业身份形成（Professional Identity Formation）。简单来说，就是一个人如何在内心里认同“我是一名酒店专业人士”，这个过程如何影响他们的工作满意度、职业承诺乃至去留决策。尽管在医学、教育等领域，专业身份的研究已颇为深入，但在酒店业，这仍是一片亟待探索的沃土，尤其是在非西方的文化语境下。
在此背景下，一篇发表于《Journal of Hospitality and Tourism Management》的研究论文《Exploring professional identity formation in hospitality: A managerial perspective》为我们打开了新的视角。该研究将焦点对准了泰国——一个以其卓越服务闻名于世，却同样面临严峻人力挑战的旅游目的地，旨在揭示酒店管理者们是如何构建其专业身份的，这一过程又如何与行业特有的人员流动现象相互作用。
为了深入探究这一复杂议题，研究人员采用了一套严谨的质性研究方法。研究的核心数据来源于对33位在泰国中高端国际酒店任职的管理层员工进行的半结构化访谈。这些参与者通过目的性抽样和滚雪球抽样相结合的方式招募，涵盖了从前台、餐饮到人力资源、财务等多个部门的管理岗位，确保了样本的多样性和代表性。访谈平均持续60分钟，全程录音并转写为文本。基于社会建构主义范式，研究采用主题分析法（Thematic Analysis）对数据进行了系统性的编码和归纳。所有访谈均以泰语进行，由熟悉数据的研究负责人将其翻译成英文进行分析，并遵循了回译（Back-Translation）原则以确保翻译的准确性。数据分析过程借助了NVivo 14软件，直至第27次访谈达到理论饱和（Data Saturation）。整个研究严格遵守了所属大学人类研究伦理委员会的规范。
研究结果揭示了塑造酒店管理者专业身份的六个核心主题：
4.2.1. 工作激情
参与者普遍表现出对酒店业的深厚热情和内在驱动力。这种激情转化为愿意投入大量时间和精力的奉献精神。一位拥有39年行业经验的总经理坦言，对行业的热爱是其长期坚守的根本原因。许多管理者在职业生涯早期都曾是“工作狂”，将个人生活暂放一边，因为他们相信这种奉献能获得认可并促进职业晋升。
4.2.2. 服务导向
“服务之心”在泰国酒店业文化中被反复强调，它体现为一种真诚为客、超越期望的意愿。这包括关注细节（如记住客人偏好）和出色的情绪管理能力。一位总经理指出，服务发自内心，无论个人情绪如何，在岗时都必须保持专业微笑和积极状态，这凸显了情绪劳动（Emotional Labor）在专业身份中的重要性。
4.2.3. 敏捷性
管理者们强调在动态的酒店环境中保持适应性和灵活性的至关重要。这体现为一种积极迎接挑战、拥抱变化的心态。COVID-19疫情成为检验管理者敏捷性的试金石，例如有酒店迅速将物业改造为隔离设施以创收。这种敏捷性被视为个人成长和职业成功的关键。
4.2.4. 知识与技能掌握
除了积极态度，过硬的专业能力是专业身份的另一基石。这些能力通过工作经验和持续培训获得，尤其以问题解决、沟通和领导力最为关键。参与者认为，处理突发状况的能力往往需要通过“在干中学”才能真正掌握。
4.2.5. 酒店与品牌认同
管理者们将自身视为所代表酒店品牌的化身。穿上制服意味着融入酒店的形象、标准和价值观。这种对齐（Alignment）不仅体现在服务上，也内化为其专业自我认知的一部分。
4.2.6. 反馈与认可
来自客人、同事和上级的内外部认可，是强化专业身份的重要外部动力。积极的在线评价、奖项和知识分享带来的行业声誉，都极大地提升了管理者的职业自豪感和留任意愿，甚至有助于对抗外界对酒店业的负面看法。
4.3. 流动意向作为一种专业身份形成与职业发展策略
与通常将员工流动视为负面问题的观点不同，本研究参与者提供了一个新颖的视角：在酒店业，有计划的流动（通常每2-3年更换一次酒店）可以被视为一种积极的职业发展策略。这种流动旨在获取不同品牌和组织的经验，拓宽技能和人脉，从而促进专业身份的不断丰富和职业生涯的进阶。甚至有管理者主动鼓励下属在一定时期后寻求外部机会，以避免形成“舒适区”而阻碍成长。这表明，专业身份的强化与在行业内的战略性流动可以并存，而非必然矛盾。
研究的讨论部分对上述发现进行了深入阐释。首先，研究确认了工作激情、敏捷性、知识技能掌握和品牌认同等因素在酒店业专业身份形成中的普遍性。同时，它特别强调了在泰国独特的集体主义文化背景下，服务导向和反馈与认可这两个维度显得尤为突出。泰国文化重视人际和谐、谦逊和外部认可，这使得泰国酒店管理者更倾向于从客人满意和同行赞誉中获得职业价值感和身份认同。
在理论贡献上，本研究显著拓展了社会身份理论在酒店业的应用。一方面，它将反馈与认可这一外部验证机制纳入身份形成过程，补充了SIT主要关注群体内比较的不足。另一方面，研究回应了SIT被批评忽视个体能动性（Agency）的局限，结果表明酒店管理者是主动地、策略性地构建其专业身份，并在个人价值观与行业要求之间寻求动态平衡。尤为重要的是，研究发现管理者在酒店间的流动（Turnover Intention）并未削弱其行业层面的专业身份，反而可能强化之。这体现了他们对更广泛的“酒店专业人士”群体的认同，符合SIT关于个体寻求积极社会身份 through group affiliation的核心原则。
在实践层面，本研究为泰国乃至全球酒店业的人力资源管理提供了宝贵启示。酒店组织应着力营造支持专业身份发展的环境，例如赋予管理者更多决策权、提供挑战性任务、鼓励参与行业交流（如与教育机构合作）以及投资于持续的职业发展。在行业层面，需要共同努力提升酒店业的专业形象，将其塑造为一条有吸引力的职业道路。鉴于学生时期是专业身份形成的关键期，加强校企合作至关重要。此外，面对员工流动的常态，酒店企业可以化被动为主动，例如建立内部流动项目（Internal Mobility Programs）或校友网络（Alumni Networks），将流动视为人才发展和经验积累的途径，从而在更广阔的行业内保留专业人才。
当然，本研究也存在一定的局限性。其样本集中于泰国中高端国际酒店的管理层，结论是否适用于经济型酒店或一线员工，仍需未来研究验证。研究方法为质性探索，未来可采用定量方法大规模检验各因素与流动意向的关系。此外，未来研究可纳入行业协会、教育机构等更多利益相关方视角，并在其他亚洲文化背景下进行对比研究，以构建更全面的酒店业专业身份形成理论。
总而言之，这项研究开创性地揭示了在泰国文化语境下酒店管理者专业身份形成的复杂图景。它不仅深化了对这一关键心理构念的理解，更重要的是，为酒店业通过培育坚实的专业身份来应对持久的人力资源挑战、提升行业吸引力，指明了富有希望的方向。将员工视为具有能动性的“专业人士”而非被动的人力资源，或许是酒店业实现可持续发展的核心所在。
