电子预约系统的利益相关者体验与满意度：一项基于伊朗专科诊所的定性内容分析

为解决电子预约系统在实际应用中面临的挑战，伊朗Kashan医科大学的研究团队通过半结构化访谈对专科诊所的行政人员、医生和患者进行质性研究。研究发现系统问题主要集中于规划管理（国家级政策、大学级执行、诊所级运营）和非管理性缺陷（功能性与非功能性需求），揭示了多层级管理缺陷对医疗预约流程的显著影响，为优化电子健康服务提供了重要实证依据。研究发表在《BMC Health Services Research》。

　　

在数字化医疗快速发展的今天，门诊预约系统作为连接患者与医疗服务的第一道桥梁，其效率直接影响着医疗资源的利用率和患者满意度。尽管在线预约系统（如伊朗广泛使用的24-Paziresh系统）理论上能解决传统排队预约的痛点——包括长时间等待、爽约（no-show）率高、医患压力大等问题，但现实应用中却暴露出诸多新挑战：从技术故障导致系统崩溃，到界面设计复杂造成用户流失；从缺乏统一的国家级政策指导，到基层诊所执行层面的管理混乱。这些问题的存在使得电子预约系统非但未能充分发挥其潜力，反而可能成为新的矛盾爆发点。

为系统评估这些问题，Kashan医科大学健康信息管理与技术系的研究团队开展了一项开创性研究。该团队采用定性内容分析法，对伊朗一家政府附属专科诊所（Akhavan Clinic）的36名利益相关者（包括10名行政人员、8名医生和18名患者）进行深度访谈。通过系统性 purposive sampling（目的性抽样）和半结构化访谈，研究人员收集了关于24-Paziresh电子预约系统使用体验的一手数据，并采用Graneheim和Lundman的内容分析法进行编码与主题提炼。

研究主要采用三种关键技术方法：1）基于目的性抽样的参与者招募策略，确保覆盖行政用户（需6个月系统使用经验）、医生（6个月临床工作经历）和患者三类核心群体；2）半结构化面对面访谈（15-60分钟/人），使用经专家验证的访谈提纲；3）定性内容分析的编码流程，由三名研究者独立编码后通过讨论达成共识，并通过成员检查（member checking）确保结果可信度。

研究结果揭示的问题体系呈现清晰的层级结构。在"管理与规划问题"主题下，国家级问题突出表现为人力资源分布不均（如专科医生短缺导致预约难）、技术支持薄弱（承包商响应迟缓）；大学级问题包括电子转诊系统（e-referral）执行不力、财务流程管理缺陷（如在线支付功能未激活）；诊所级问题则聚焦于医生排班记录不全、身份认证监管缺失等运营漏洞。值得注意的是，15名受访者特别指出医生迟到引发的连锁反应——系统按理论排班预约，但实际接诊延迟导致患者不满升级为冲突。

"非管理性问题"主题则从系统设计维度展开。功能性缺陷中，警报机制失灵（如跨平台预约状态不同步）、电话预约流程僵化（无法回退操作步骤）被高频提及；非功能性缺陷则集中体现为系统集成度低（与医院信息系统HIS未对接）、高负载时响应迟缓等问题。一位医生的反馈颇具代表性："当患者通过APP确认预约后，网站仍显示可约状态，这种数据不同步直接导致重复预约纠纷"。

讨论部分深入剖析了这些发现的政策意义。与土耳其、加拿大等国的同类研究相比，该研究首次系统揭示了多层级管理失调对电子预约系统的复合影响。特别是国家级政策（如医保定价限制医生招聘）与基层执行（如诊所放松ID核验）间的矛盾，形成了"政策-执行断层"。研究建议采取三级改进策略：国家级需建立跨部门协调委员会，大学级应推行标准化培训计划，诊所级则需引入动态排班算法。这些发现为资源有限地区的电子健康（e-health）建设提供了重要参考。

该研究的创新性在于首次对中东地区公立医疗系统的电子预约瓶颈进行全景式扫描，其提出的"管理-功能"二维问题框架已被后续研究引用为分析模板。随着全球医疗数字化转型加速，这项发表于《BMC Health Services Research》的成果不仅为伊朗的医疗信息化改革提供了路线图，也为面临类似挑战的发展中国家提供了可借鉴的实证案例。未来研究可扩展至私立医疗机构，并开发量化工具评估改进措施的实际效益。