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在加拿大医疗体系面临基层医疗可及性危机的背景下，研究人员开展了 “评估患者对虚拟分诊与评估中心（VTAC）体验” 的研究。通过调查和访谈发现患者对 VTAC 总体满意，该研究为改善基层医疗服务、提高医疗可及性提供了参考1211。
在加拿大，基层医疗作为民众接触医疗体系的首站，承担着从疾病预防到诊疗的诸多重任。然而，当前加拿大基层医疗系统问题重重。一方面，人口老龄化致使医疗需求攀升，行政负担加重，医学毕业生选择基层医疗专业的人数减少；另一方面，大量居民缺少固定的基层医疗服务提供者，即便有家庭医生，预约看病也困难重重。在农村地区，这些问题更为严峻，地理面积大、医疗基础设施匮乏、医护人员频繁流动，使得居民看病难，健康状况堪忧。
在此背景下，为应对新冠疫情及农村医疗困境，2020 年 3 月，安大略省伦弗鲁县迅速设立了虚拟分诊与评估中心（VTAC）。VTAC 整合多方医疗资源，提供 24 小时服务，设有虚拟评估、混合评估和面对面评估三种就诊模式。不过，此前尚无全面评估患者对 VTAC 体验的研究，于是来自 Institut du Savoir Montfort 等机构的研究人员开展了此项研究，成果发表于《BMC Primary Care》。
研究人员采用混合研究方法，通过在线调查和半结构化访谈来评估患者体验。他们邀请 2023 年 7 月至 2024 年 1 月期间在 VTAC 就诊、年满 18 岁、有健康卡且同意被联系的患者参与。调查方面，基于对伦弗鲁县人口的考量确定样本量，设计 37 个问题的问卷，经预测试完善后发放，回收数据用描述性统计、卡方检验和二元逻辑回归分析。访谈环节，依据调查数据分析拟定问题，经预访谈优化，随机选取患者进行访谈，访谈内容由两名研究人员通过反思性主题分析法分析。
研究结果如下：
- 调查统计：发放 3026 份问卷，回收 383 份有效问卷，回应率约 13%。受访者多为 55 岁以上（58.2%）、白人（90.9%）、女性（69.9%），76.4% 接受过大学教育，多数（64.6%）有慢性疾病。就诊类型中，虚拟医生预约占 70%，且 96% 通过电话进行；混合预约占 13%；面对面社区护理人员预约占 15%3。
- 总体满意度：86% 的受访者对 VTAC 的就诊体验感到满意或非常满意。不同就诊模式的满意度都较高，虚拟预约为 89%，混合预约为 92%，面对面护理人员预约达 98%4。
- VTAC 整体体验：参与者对 VTAC 的预约流程、就诊结果及与接待人员的互动等方面评价较高。83% 的人清楚后续治疗步骤，80% 认为健康问题得到有效解决，76% 表示若没有 VTAC 会选择去最近的急诊室5。
- 虚拟医生体验：多数（96%）虚拟医生预约通过电话进行。70% 以上有家庭医生的受访者在求助 VTAC 前尝试联系过自己的医生。65% 认为虚拟护理质量与面对面护理相当或更好，79% 表示医疗需求得到满足，但仅有 55% 能在心仪时间预约6。
- 混合体验：92% 的受访者认为混合就诊模式有效，超 85% 认可这种模式中护理人员和医生协作的价值7。
- 护理人员体验：面对面社区护理人员预约的各项评分最高。60% 以上接受护理人员服务的受访者表示若无护理人员干预会寻求医生帮助，但不到 40% 被建议去看医生，说明护理人员能有效解决部分医疗需求8。
- 影响因素分析：卡方检验和逻辑回归分析显示，就诊相关因素比人口统计学或健康特征更能影响患者满意度，其中问题解决情况与患者总体满意度显著相关910。
- 半结构化访谈：访谈 10 位患者，涵盖不同年龄和性别，多数未与基层医疗服务提供者建立固定联系。访谈提炼出 “伦弗鲁县的医疗保健”“使用 VTAC 的体验”“VTAC 的临床护理”“VTAC 的改进方向” 四个主题。参与者反映当地医疗资源匮乏、看病难，VTAC 改善了就医体验，但预约系统存在不便，且部分人对 VTAC 服务了解不足。
研究结论与讨论部分指出，VTAC 在解决伦弗鲁县医疗可及性问题上成效显著，患者满意度高，有效分流了急诊患者。不过，研究存在局限性，如调查样本有偏差、问卷问题未经验证、访谈未覆盖所有就诊模式等。未来可进一步探索优化 VTAC 的方式，如拓展面对面就诊选择、提升预约系统透明度和灵活性、加强宣传等。该研究为其他面临类似医疗困境的地区提供了宝贵经验，表明 VTAC 模式有望成为改善基层医疗可及性的有效途径 。
综上所述，这项研究全面评估了 VTAC 患者体验，为提升基层医疗服务质量和可及性提供了重要依据，对推动基层医疗发展意义深远。
