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为解决全科医疗中 eHealth 患者反馈收集难题，阿姆斯特丹大学医学中心的研究人员开展相关主题研究。结果发现反馈在时机、程序等方面的关键要点。这对优化 eHealth 应用、提升医疗服务意义重大，值得科研人员一读。
阿姆斯特丹大学医学中心（Amsterdam UMC）的 Mana Nasori 等人在《BMC Primary Care》期刊上发表了题为 “Exploring effective patient feedback methods for eHealth in general practice” 的论文。这篇论文在电子健康（eHealth）领域意义重大，它聚焦于全科医疗中如何有效收集患者对电子健康应用的反馈，为提升医疗服务质量、优化电子健康应用提供了关键的理论与实践依据，对推动以患者为中心的医疗服务发展起着重要作用。
论文摘要指出，患者反馈对于确定改进领域、根据患者需求调整医疗服务至关重要，在电子健康领域更是如此。但收集弱势群体、重症患者或存在语言障碍患者的反馈存在挑战，反馈的可信度和有效性也令人担忧。该研究旨在探索全科医生（General Practitioners，GPs）在日常实践中收集患者对电子健康应用反馈的可行形式 。研究采用参与式研究（Participatory Research，PR）方法，涉及咨询小组、患者、全科医生和医疗接待员。通过对访谈数据进行主题分析，发现了四个重要主题：反馈时机、反馈程序、反馈内容和反馈宣传。研究建议全科医生通过选择针对性问题并将其整合到现有电子健康应用中，优化反馈收集过程。
随着医疗行业的数字化转型，电子健康应用在医疗服务中的应用越来越广泛。在荷兰，电子健康的使用原本就在逐渐增加，而新冠疫情更是加速了这一趋势，像在线申请重复处方、在线预约、查看在线检测结果、电子咨询和视频咨询等应用，已经成为全科医疗的重要组成部分。全科医生负责使用这些工具提供的医疗服务质量，而收集患者反馈对于提升服务质量、实现以患者为中心的医疗（Patient - Centred Care，PCC）至关重要。
然而，收集患者反馈面临诸多难题。一方面，部分患者群体，如弱势群体、重症患者、存在语言障碍的患者，以及很少看医生的患者，很难提供反馈。另一方面，收集到的反馈在可信度和有效性上也存在问题，而且医生倾向于实时反馈和平均反馈，但患者的反馈往往极端化，导致平均反馈难以解读和利用。此外，虽然已有多种电子健康可用性评估方法，但大多适用于开发者和研究人员，不适合全科医生在日常实践中使用。此前的研究也未明确全科医生在日常实践中收集患者对电子健康应用体验的有效方法，因此，确定合适的反馈方法迫在眉睫。
此次研究采用了参与式研究（PR）方法，这种方法基于建构主义范式，认为不存在单一的客观真理，重视从多个角度构建意义。研究过程中，利益相关者作为共同研究者参与各个阶段。
研究设立了一个咨询小组，成员包括两名全科医生、一名董事会成员、两名患者代表和一名数字护理经理。咨询小组在研究的设置、数据收集、分析和项目完成阶段都提供了重要的意见和想法，确保研究能充分考虑各方需求和观点，但小组成员不参与访谈，以保证研究的公正性。
研究的参与者来自与 “Regionale Organisatie Huisartsen Amsterdam”（ROHA）相关的人员，包括患者、全科医生和医疗接待员。研究人员通过目的抽样和滚雪球抽样的方式进行招募。数据收集采用半结构化访谈，由经过培训的主要研究人员（MN）进行，访谈内容围绕患者和全科医生的视角、电子健康应用的重要主题以及反馈方法展开，访谈过程进行录音并逐字转录，之后对转录文本进行匿名化处理并删除录音。数据分析运用主题分析法，两名研究人员（MN 和 MM）先熟悉数据，为相关文本片段添加关键词（“代码”）进行分类，并记录思考过程以保证分析的一致性和可追溯性。之后创建编码树，进一步分析数据、提炼主题，最终的主题与整个研究团队和咨询小组讨论并达成共识，编码使用 MAXQDA 软件（2022 版）完成。
反馈时机
- 即时反馈：患者和全科医生都倾向于在（数字）接触后立即获得反馈。因为患者在接触一段时间后容易忘记体验，如果全科医生在数周或数月后收集反馈，效果不佳。例如，有患者表示不愿花费大量时间填写问卷，希望在与医生接触时就完成反馈，否则就感觉错过了时机；全科医生也认为在电子咨询后应设置即时反馈选项，最好能作为电子咨询回复的标准配置。
- 特定有限收集期：一些全科医生提出应在有限时间内收集患者反馈。由于工作负荷大，他们没有足够时间处理和回应日常收集的反馈。所以建议在特定项目期间开启反馈功能，集中收集反馈，这样更便于管理和处理。
- 他人收集：部分全科医生有使用测量工具收集质量指标的经验，他们希望外部组织协调反馈收集并向他们报告结果。也有全科医生认为实践经理可以承担收集口头反馈的工作，医疗接待员也提到患者习惯通过电话或当面提供口头反馈，电子反馈应作为补充选项。
反馈程序
患者更倾向于通过与医患接触时相同的数字通信渠道提供反馈。比如，如果是通过电子咨询接受医疗服务，他们就希望通过该渠道反馈，而不是填写纸质调查问卷。所以，根据使用的电子健康应用，应通过相应应用来请求或收集反馈。
反馈内容
- 一般体验：全科医生希望了解患者使用电子健康应用的整体体验，如对使用电子健康应用的满意度，以及是否遇到问题等。
- 护理质量体验：全科医生和患者都关注电子咨询是否有效帮助了患者，是否需要后续行动，以及帮助的速度等与护理质量相关的问题。
- 技术方面：全科医生关心应用的可用性、技术问题和功能缺失，但多数觉得自己对技术方面控制有限，只能将问题转发给供应商。患者则希望对应用中功能不正常的部分，如在线预约，提供反馈。
反馈宣传
- 由全科医生发起：大多数患者除非全科医生主动要求，否则不会提供反馈。这是因为他们担心增加医生负担，或者觉得自己缺乏提供反馈的权威，也有些患者不知道具体反馈内容，但如果医生要求，他们愿意提供反馈。
- 了解多种反馈选项：患者大多不清楚向全科医生提供反馈的方式，所以通常只分享极端正面或负面的反馈。全科医生认为应提高患者对多种反馈选项的认识，如面对面反馈、电子反馈、留言等，让患者选择自己舒适的方式。
研究发现，收集患者对电子健康应用反馈时，反馈时机、反馈程序、反馈内容和反馈宣传这四个主题至关重要。
在反馈时机上，即时反馈符合患者和全科医生的需求，也契合医疗领域实时反馈（Real - Time Feedback，RTF）的趋势，但也要考虑全科医生的工作负担，可以设置有限的反馈收集期。在反馈程序方面，通过使用的电子健康应用收集即时反馈，且问题要简短具体，与全科医生的需求匹配。反馈内容上，技术方面和一般体验是重要的反馈主题，虽然全科医生对技术问题影响力有限，但这些问题影响医疗可及性，不容忽视。在反馈宣传上，提供多种反馈方式能确保收集到不同患者的反馈，可考虑让外部组织负责收集反馈，以减轻全科医生的负担。
这项研究为全科医生在日常实践中收集患者对电子健康应用的反馈提供了重要参考。它强调了反馈机制应与医疗服务提供过程相融合，且要根据不同患者的需求和偏好选择合适的反馈方法。这不仅有助于提升电子健康应用的质量，还能更好地实现以患者为中心的医疗服务，对推动电子健康领域的发展和优化医疗服务质量具有重要的指导意义。未来研究可以进一步关注如何收集家庭成员对电子健康应用的反馈，以及在开发电子健康应用时如何更好地整合患者反馈 。
