基于SERVQUAL模型的住院时长与患者满意度多维度关联性研究

本研究针对住院时长与患者满意度的关联性争议，基于SERVQUAL模型对42个科室2,587名住院患者开展横断面研究。通过多水平logistic回归分析发现，住院时长增加显著降低患者对有形设施(Tangibles)和可靠性(Reliability)的满意度，7-10天住院患者对保证性(Assurance)和移情性(Empathy)满意度下降。结果为分阶段优化医疗服务提供循证依据，对提升三级医院服务质量具有重要实践意义。

　　

在医疗服务质量评价体系中，患者满意度犹如一面镜子，直观反映着医院管理的成效。然而这面镜子却常出现令人困惑的"成像偏差"——有的研究显示住院时间延长会降低满意度，有的却得出相反结论，更有学者认为二者毫无关联。这种争议背后，隐藏着三个关键问题：样本量不足、科室来源单一、混杂因素控制不充分。更重要的是，既往研究多聚焦整体满意度，却忽视了医疗服务作为多维概念的本质特性。

四川大学华西医院循证护理中心的研究团队独辟蹊径，采用国际通用的SERVQUAL服务质量评价模型，对西部这家拥有4900张床位的顶级三甲医院展开"全景扫描"。他们通过系统抽样纳入42个临床科室的2587名住院患者，创新性地将住院时长划分为≤2天、3-6天、7-10天和≥11天四个关键阶段，运用多水平logistic回归分析，最终在《Scientific Reports》发表的研究揭示了住院时长与不同服务维度满意度之间的"阶梯式关联"。

研究主要采用三种关键技术：1）基于SERVQUAL模型设计26项问卷，包含有形设施等5个维度（Cronbach's α=0.936）；2）采用系统抽样法确保样本代表性，按科室床位比例确定抽样间隔；3）构建两水平logistic回归模型（个体为1级，科室为2级），通过方差分割系数（VPC=0.10-0.16）控制科室间差异。

【研究结果】

患者特征分析：

41.9%患者住院3-6天，20.1%超过11天。敏感性分析证实排除368名未接受部分服务的患者不影响结果稳健性。

满意度分布特征：

总满意度仅54.2%，呈现"两极现象"——有形设施满意度最低（64.2%），而保证性最高（80.6%）。整体满意度（87.4%）与具体维度评价存在明显"感知鸿沟"。

未调整关联性：

趋势检验显示，随着住院时间延长，有形设施（P<0.001）和可靠性（P=0.002）满意度呈显著下降趋势，呈现"时长敏感型"特征。而保证性等维度呈现"U型曲线"，但未达统计学意义。

调整后关联性：

多水平模型揭示三个关键发现：1）住院≥3天患者对有形设施（OR=0.47-0.53）和可靠性（OR=0.63-0.66）的满意度显著降低；2）7-10天成为" empathy低谷期"，保证性（OR=0.71）和移情性（OR=0.65）满意度显著下降；3）响应性和整体满意度未见统计学差异，体现"服务韧性"。

这项研究犹如为医院管理者提供了一份"住院时间敏感度地图"。其重要意义在于：首次证实住院时长对不同服务维度存在差异化影响——有形设施和可靠性需要全程保障，而7-10天住院患者则需要特别的 empathic关怀。研究采用的" top box"评分标准（仅计算最高满意度比例）虽然导致54.2%的总满意度看似偏低，却为服务质量提升设立了更高标杆。

讨论部分特别指出三个实践启示：1）住院3天后的"满意度拐点"提示需要动态调整环境维护策略；2）7-10天患者的 empathy需求凸显中期住院者的心理支持盲区；3）响应性的稳定表现证明流程化服务更具可持续性。这些发现为实施"分阶段精准服务"提供了理论依据，尤其对平均住院日7天的中国三级医院具有特殊参考价值。

研究的创新性在于突破传统满意度研究的笼统评价，采用服务管理领域的SERVQUAL模型实现"维度解构"。局限性包括未收集疾病信息（通过科室分层部分弥补），以及COVID-19疫情期间数据的特殊性。未来研究可结合疾病严重程度，探索"时长-病种-满意度"三维交互模型，为临床路径优化提供更精细的指导。