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为探究技术创新对共享服务中心（SSCs）可持续性绩效的影响，研究人员对马来西亚跨国共享服务从业者进行半结构化电子邮件访谈。结果发现，机器人流程自动化（RPA）等技术提升了效率等多方面表现。该研究为 SSCs 发展提供指引。
在当今快速发展的商业世界里，科技革新的浪潮正以前所未有的速度席卷各个行业。共享服务中心（SSCs）作为一种能集中整合行政和支持职能的组织模式，在降低成本、提高效率方面发挥着重要作用。然而，随着市场竞争的加剧和对可持续发展要求的提升，SSCs 面临着新的挑战。一方面，如何在保证服务质量的同时进一步提高运营效率，成为众多企业关注的焦点；另一方面，在全球倡导环保和可持续发展的大背景下，SSCs 怎样通过技术手段实现经济、环境和社会的协调发展，也是亟待解决的问题。此前，虽然技术创新在企业发展中的重要性已被广泛认知，但在 SSCs 领域，其对可持续性绩效的具体影响和作用机制却尚不明确。为了填补这一空白，来自马来西亚基础设施大学吉隆坡分校（Infrastructure University Kuala Lumpur）和马来西亚国民大学（Universiti Kebangsaan Malaysia）的研究人员展开了深入研究 。
研究人员采用定性研究方法，对马来西亚 11 位来自跨国共享服务组织的领导者进行电子邮件访谈。通过精心设计的访谈问题，收集了丰富的一手资料。随后，运用结构编码和模式编码方法对数据进行分析，并采用主题分析法梳理出关键主题。
研究结果呈现出多个关键主题：
- 机器人流程自动化（RPA）：受访者一致强调 RPA 在自动化流程、减少人工干预和提高整体效率方面的变革性影响。例如，有受访者提到在处理大量交易和标准流程时，RPA 大幅缩短了处理时间，提高了准确性，并且减少了人力需求。
- 服务交付效率：技术创新显著提升了服务交付效率。借助技术，SSCs 能够实现更快的处理速度、更高的生产力和更低的运营成本，从而更好地分配资源和优化工作流程。
- 成本效益：从长期来看，实施技术解决方案有助于组织降低整体运营成本。这对于 SSCs 的可持续发展至关重要，因为在保证服务质量的同时控制成本，能增强其在市场中的竞争力。
- 客户满意度：稳定且用户友好的数字平台结合优质的客户服务，能显著提升客户体验，进而增强客户忠诚度和满意度。技术创新使 SSCs 能够更好地满足客户需求，在市场中占据更有利的地位。
- 远程访问：技术进步带来的远程访问功能为员工提供了更大的工作灵活性，员工可随时随地开展工作。同时，实时数据的获取也优化了远程工作中的决策过程，提高了业务运营的弹性。
- 纸张浪费减少：技术创新推动了 SSCs 从纸质流程向数字化流程的转变，显著减少了纸张使用，为环保做出了贡献，这也是实现可持续发展的重要体现。
在研究结论与讨论部分，研究表明技术创新对 SSCs 的可持续发展至关重要。通过机器人流程自动化和远程访问等技术的应用，SSCs 在客户服务、成本控制和环境保护等方面都取得了积极进展。这不仅提升了客户满意度，还实现了成本效益的最大化，同时减少了纸张浪费，促进了环境可持续性。这些发现为 SSCs 的未来发展指明了方向，企业应积极拥抱技术创新，将其作为提升竞争力和实现可持续发展的核心驱动力。研究成果发表在《Heliyon》上，为该领域的学术研究和企业实践提供了宝贵的参考。
该研究主要运用了以下关键技术方法：一是半结构化电子邮件访谈，通过与马来西亚跨国共享服务组织的领导者交流获取数据；二是采用结构编码和模式编码对访谈数据进行初步处理；三是运用主题分析法，按照熟悉数据、生成初始代码、搜索主题、审查修改主题、定义命名主题和生成报告 6 个阶段，深入挖掘数据中的关键信息 。
