医疗投诉时空分布：解锁上海医疗优化密码

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医疗投诉时空分布：解锁上海医疗优化密码

【字体：大中小】 时间：2025年02月26日 来源：BMC Health Services Research 2.7

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　　为探究上海患者投诉时空变化规律，研究人员分析 2015 - 2022 年数据，发现投诉增长有空间聚集性，为医疗资源优化提供依据。

　　在医疗行业，患者投诉就像隐藏在暗处的信号灯，闪烁着医疗服务存在的问题。随着城市规模的不断扩大，医疗资源的合理配置变得愈发重要。像上海这样拥有近两千万城区人口的超大城市（megacity），医疗服务的需求巨大且复杂。然而，目前上海郊区的医疗资源配置却不尽如人意，医院数量仅占全市的 38.27%，住院和手术服务也只有全市医院总量的 20.00%，远远无法满足居民对优质医疗服务的需求。同时，患者投诉数量不断增加，如何从这些投诉中挖掘出有价值的信息，合理分配医疗资源，提升医疗服务质量，成为了亟待解决的问题。

为了深入了解患者投诉的时空分布规律，为医疗资源的优化配置提供科学依据，相关研究人员开展了此项研究。研究数据来源于 2015 年至 2022 年上海 12320 和 12345 热线的患者投诉工单，共计 326,147 例。研究人员借助 ArcGIS 10.2 软件，对投诉量的年度趋势进行分析，同时运用空间自相关分析、热点分析（Getis - Ord Gi*）以及基于医疗投诉分析工具（HCTA）的内容分析等方法，对数据进行了全面且深入的挖掘。

研究结果显示，2015 年至 2022 年，上海患者投诉量呈现出持续上升的趋势。通过空间自相关分析发现，2015 - 2019 年和 2015 - 2022 年的莫兰指数（Moran’s Index）分别为 0.020（P = 0.036）和 0.045（P = 0.001），这表明患者投诉在某些街道区域存在较强的空间聚集效应。进一步的热点分析表明，热点区域集中在上海的西部和西南部，这些区域的投诉增长情况比中心城区更为严重。在投诉内容方面，2022 年重点区域的前三大投诉类型分别是环境（占比 45.93%）、安全（占比 13.73%）和机构流程（占比 18.24%），且主要投诉阶段集中在入院、检查诊断和手术操作环节。

该研究成果发表于BMC Health Services Research期刊。这一研究为上海医疗资源的优化配置提供了重要的参考依据，有助于政府和医疗机构更加精准地了解患者需求，针对性地改进医疗服务，提升患者满意度和整体医疗质量。同时，也为其他超大城市的医疗服务优化提供了借鉴和参考。

在研究方法上，研究人员收集了上海 12320 和 12345 热线 2015 - 2022 年的患者投诉数据，利用 GeoHey Toolbox 将地址信息转换为经纬度，通过 ArcGIS 软件进行空间数据处理。运用 Excel 和 Tableau 软件整理数据并制图，借助 ArcGIS 软件进行空间自相关分析（计算莫兰指数判断空间聚类特征）和热点分析（基于 Getis - Ord Gi * 算法确定高、低投诉值聚集区域）。

在研究结果方面，从时间特征来看，2015 - 2022 年投诉量总体上升，年增长率有波动，2017 年达到峰值后下降，受疫情影响 2021 年出现小高峰，2022 年增长率最低，月投诉增长率呈下降趋势。空间特征上，2015 - 2022 年投诉量持续上升，不同阶段投诉增长率超一定比例的街道主要集中在郊区。空间自相关分析表明，2015 - 2019 年和 2015 - 2022 年投诉增长有明显空间聚集性，2020 - 2022 年聚集性不显著。空间热点分析显示，2015 - 2019 年和 2015 - 2022 年热点区域主要在松江等区，冷点区域分布在崇明等区。投诉内容分析发现，西部郊区投诉增长更易聚集，2015 年和 2022 年主要投诉类型为环境、安全和机构流程，主要投诉阶段是入院、检查诊断和手术操作，且热点区域管理问题占比上升。

研究结论和讨论部分指出，研究揭示了上海患者投诉增长的空间聚集性，为优化医疗资源配置提供科学依据。但目前存在医疗资源分配不均、患者经济负担重、交通不便等问题，导致郊区投诉集中。同时，上海患者投诉管理系统复杂，缺乏统一规范。因此，建议加强郊区医疗资源配置，改善交通，提供经济支持。该研究虽有局限性，但为后续深入探究影响患者投诉的因素奠定了基础，对提升医疗服务质量、促进医疗行业发展具有重要意义。

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