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为解决个体获取心理健康护理存在的障碍问题，研究人员开展了关于 “服务导航措施”（SNM）项目的研究。通过混合方法评估，发现参与者对 SNM 体验积极，这对优化心理健康服务意义重大。
在全球范围内，心理健康问题已然成为一个不容忽视的重大健康负担。2019 年，约 9.7 亿人，即每 8 人中就有 1 人患有精神障碍，焦虑和抑郁等病症尤为普遍。在澳大利亚，每年约五分之一的 16 - 85 岁人群会经历心理健康障碍。然而，许多患有精神疾病的人在获取心理健康护理时面临诸多挑战，比如病耻感、医疗资源难以获取、表达自身担忧困难、寻求帮助的过程复杂，以及部分人更倾向于自力更生等。这些障碍严重影响了他们的生活质量，对学业、工作和整体生活都产生了不利影响。为了帮助人们更好地获取心理健康服务和支持，服务导航模型应运而生。它旨在协助个人、家庭及医疗从业者识别、获取并有效利用各类医疗和社会服务。澳大利亚于 2020 年推出 “服务导航措施”（SNM）项目，作为联邦心理社会支持的一部分，通过初级卫生网络（PHNs）实施。该项目覆盖澳大利亚 31 个 PHNs，每个 PHN 负责在特定地理区域规划、委托、监测和评估包括心理健康项目在内的初级医疗服务。但项目实施效果如何，客户对其体验怎样，这些问题亟待解答，因此开展了此项研究。
此次研究由弗林德斯大学（Flinders University）的 Megan Rattray 和 Tania Shelby - James 主导。研究人员采用探索性序贯混合方法，综合运用定量和定性研究手段。定量数据通过封闭式问卷调查收集，定性数据则来源于开放式问卷问题以及一对一的半结构化访谈。参与者包括使用该服务一次或多次以获取心理健康支持的消费者、家庭成员、护理人员、支持工作者和健康从业者。
在研究方法上，主要运用了问卷调查和半结构化访谈两种关键技术方法。问卷调查由研究人员联合澳大利亚卫生与老年护理部设计，基于 “您的服务体验”（YES）调查进行，涵盖客户人口统计学信息、体验相关问题等内容，调查时间长达 27 个月。半结构化访谈由第一作者通过电话一对一进行，旨在深入了解客户在 SNM 实施前后的经历，访谈时长平均为 35 分钟。
研究结果呈现出三个主要主题：
- 接受有益且及时的支持：客户高度认可 SNM 提供的清晰、详实且贴合需求的信息。调查发现，多数客户认为信息和转诊服务总是合适的，健康从业者对此满意度最高。例如，有消费者表示服务导航员知识渊博，能精准匹配其需求与服务；还有健康从业者提到，导航员会提供个性化信息，拓宽了他们对周边服务的了解。同时，SNM 的转诊服务也备受好评，它简化了服务获取流程，为客户节省了时间和精力。多数客户认为，SNM 让他们在寻求心理健康支持时拥有了更多选择。
- 感激富有同理心和理解的支持：客户在与服务导航员互动过程中，十分看重对方的关怀和鼓励。导航员温暖、友好、有爱心的态度，让客户感到安心，更愿意积极面对心理健康问题。许多客户表示，之前在寻求帮助时曾有过被误解或忽视的经历，而 SNM 的服务导航员能认真倾听他们的诉求，给予充分理解，这让他们倍感尊重。此外，舒适的环境也有助于提升支持体验，多数客户在使用 SNM 时感到舒适，但也有少数客户提出环境可进一步优化。
- 重视并加强跟进支持：跟进支持对消费者来说至关重要，它能让消费者感受到持续的关怀。以往的支持往往缺乏跟进，给消费者带来不良影响，而 SNM 的服务导航员在这方面表现出色，让消费者切实感受到被关心。对于健康从业者而言，跟进支持能让他们了解转诊结果，避免工作流于形式，提升工作有效性。不过，部分健康从业者认为跟进服务仍有提升空间。
研究结论和讨论部分指出，客户对 SNM 的体验总体积极，这得益于及时、有益、富有同理心的支持以及跟进护理。这一研究结果为政策制定者和健康服务提供者提供了宝贵的参考，有助于优化心理健康服务的有效性和质量。例如，可以考虑扩大服务导航员的职责范围，让他们提供简短干预措施，但这需要为其提供针对性培训，包括动机访谈、积极倾听和基本咨询技巧等方面的培训，同时明确其角色和职责，确保与其他医疗从业者协同合作。此外，研究也存在一定局限性，如访谈样本量较小，可能存在应答者偏差，且无法计算回应率。但总体而言，该研究为改善心理健康服务导航提供了重要依据，对提升社区心理健康服务水平具有重要意义。
