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为评估影响卢旺达门诊患者对医院服务满意度及患者权利尊重的因素，研究人员开展了一项横断面研究。结果显示不同地区、医院等级和就诊状态的患者满意度存在差异。该研究为改善医疗服务质量提供了依据，有助于提升以患者为中心的医疗服务水平。
在当今医疗体系中，患者满意度已成为衡量医疗服务质量的关键指标。它不仅反映了患者对所接受治疗的认可程度，还与临床治疗效果、患者留存率以及治疗依从性紧密相连。想象一下，一位患者满怀期待地前往医院就诊，却遭遇漫长的等待、不清晰的沟通以及不理想的治疗体验，这无疑会让患者心生不满，甚至可能导致其放弃后续治疗，还会通过负面口碑影响他人就医选择。在非洲地区，就存在因基层医疗中心服务质量被认为不高，使得人们不愿前往就医的情况。而在卢旺达，尽管在改善医疗服务可及性方面取得了显著进展，但此前却缺乏大规模针对不同医疗机构患者满意度的研究。为了填补这一空白，深入了解医疗服务中存在的问题，来自加拿大英属哥伦比亚大学人口与公共卫生学院卫生服务与政策研究中心等机构的研究人员，开展了一项具有重要意义的研究。该研究成果发表在《BMC Health Services Research》杂志上，为提升卢旺达乃至其他类似国家的医疗服务质量提供了关键依据。
研究人员采用了横断面研究设计，在 2022 年 8 月 22 日至 30 日期间，对卢旺达全国 30 家医院展开调查。研究样本涵盖了卢旺达不同地区、不同等级的医院，通过分层抽样选取了 1260 名在门诊接受治疗的患者。研究过程中，调查人员使用经过验证的 Google Form 问卷，对患者进行面对面访谈，收集患者对医院七个服务领域（收银、候诊、分诊、医生咨询、实验室、药房以及患者权利尊重）的满意度反馈。在数据处理阶段，运用描述性统计、卡方检验以及多元回归分析等方法，深入探究影响患者满意度的因素。
- 社会人口特征与满意度：参与研究的 1260 名患者中，成年人占比 73.7%（n=929），女性占 65.3%（n=823）。患者分布在各个省份，不过基加利市的参与者占比最少，仅为 7.5%（n=120）。大部分患者来自农村医院（70%，n=882），且多为复诊患者（63.9%，n=805）。总体来看，多数患者对医院各项服务表示满意，医生咨询服务满意度达 93.8%，分诊为 92.0%，药房配药为 88.2% ，实验室服务为 87.2%，候诊区为 85.3%，患者权利尊重方面为 74.3%，收银服务为 73.3%。
- 双变量分析结果：双变量分析表明，候诊区满意度与地区（农村或城市）、省份以及医院等级相关；分诊满意度与年龄类别和就诊次数有关；收银服务满意度与年龄类别、就诊次数和医院等级显著相关；药房配药满意度与省份、地区和就诊次数相关；实验室服务满意度与省份、地区和医院等级相关。而患者的人口统计学特征与医生咨询及患者权利尊重的满意度之间未发现关联。
- 影响满意度的因素：通过简单逻辑回归和多元逻辑回归分析发现，来自北方、西方和南方省份的患者在候诊区服务的满意度更高；城市患者和高等级医院患者对候诊区服务满意度较低。高等级医院患者在分诊服务上满意度更高，复诊患者满意度较低。基加利市、北方省份的患者以及复诊患者对药房配药服务满意度较低。城市患者和高等级医院患者对实验室服务满意度更高。基加利市、北方和西方省份的患者、复诊患者以及高等级医院患者对收银服务满意度较低。
研究结论显示，卢旺达患者对门诊护理服务总体满意度较高，但在不同地区、医院等级和就诊状态下存在明显差异。这一研究成果意义重大，它揭示了医疗服务中存在的不均衡问题，为医院改进服务提供了明确方向。医院可依据这些结果，针对性地优化服务流程，如简化支付流程、改善候诊区环境、加强员工培训等，进而提升整体医疗服务质量，增强患者就医体验。同时，该研究也为其他国家在提升医疗服务满意度方面提供了宝贵的参考范例，推动全球医疗服务朝着更加优质、均衡的方向发展。
