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为评估免费医院 “互联网 + 护理” 健康咨询服务（Free Hospital-Based Internet + Nursing Health Consultation Services）的实施及效果，找出挑战并提出优化策略，研究人员回顾分析 2021 - 2023 年绵阳中心医院相关订单。结果显示服务量增长、质量稳定、等待时间缩短，该研究对提升护理服务有重要意义。
在信息技术飞速发展的时代，互联网深度融入医疗健康领域，催生出 “互联网 + 医疗” 的新模式。传统的面对面医患互动模式存在诸多局限，比如地理和时间的限制，导致医疗资源分配不均衡，患者就医负担较重。尤其在新冠疫情期间，人们对便捷、高效的医疗服务需求更为迫切，“互联网 + 医疗” 的优势得以凸显，它有效缓解了传统医疗服务的压力，满足了患者的健康需求。
然而，目前 “互联网 + 医疗” 服务大多由医生主导，护理领域的 “互联网 + 护理” 服务虽有所发展，但相关研究仍较为有限。绵阳中心医院开展的免费医院 “互联网 + 护理” 健康咨询服务（Free Hospital-Based Internet + Nursing Health Consultation Services），旨在利用护士的专业知识和经验，为患者提供免费、便捷的健康咨询服务，提高公众健康素养和自我管理能力，同时也在一定程度上缓解医院压力。但在实际运行过程中，该服务出现了一些问题，需要进一步研究和优化。基于此，绵阳中心医院的研究人员开展了此项研究，深入剖析服务现状，探索优化策略，研究成果发表在《BMC Nursing》杂志上。
研究人员采用回顾性研究方法，从医院信息系统中提取 2021 年至 2023 年绵阳中心医院免费医院 “互联网 + 护理” 健康咨询服务的订单数据，包括护士和患者两方面信息。数据经过严格筛选和处理后，运用 SPSS 25.0 软件进行统计分析。
在服务人员结构方面，研究发现，该服务的人才库由 128 名护士组成，这些护士来自 32 个不同科室。从 2021 年到 2023 年，参与在线咨询的护士数量和接受咨询的护士比例呈上升趋势，但差异无统计学意义（P>0.05）。同时，参与在线咨询的科室数量和接受咨询的科室比例也逐年增加，同样差异无统计学意义（P>0.05）。
咨询服务的总体情况显示，2021 年至 2023 年，咨询总量、接受咨询量、拒绝咨询量和逾期订单量均逐年增加，但接受率、拒绝率和逾期率的变化差异无统计学意义（P>0.05）。其中，接受率呈逐渐上升趋势，拒绝率波动较小，逾期率逐渐下降。平均咨询等待时间逐年减少，分别为 665 分钟、356 分钟和 404 分钟；平均咨询时长相对稳定，分别为 1414 分钟、1373 分钟和 1346 分钟；总累计咨询时间达到 3,001,409 分钟，2023 年占比最高。
不同科室的咨询量存在差异，妇产科、儿科和皮肤科是咨询量最高的三个科室。2021 年，妇产科（24.02%）、骨科（18.90%）和皮肤科（17.32%）咨询量领先；2022 年，妇产科（37.88%）、儿科（26.32%）和皮肤科（9.95%）咨询量居前；2023 年，皮肤科（28.96%）、儿科（23.76%）和妇产科（20.44%）咨询量最多。
综合研究结果和讨论部分，该研究表明护士主导的免费医院 “互联网 + 护理” 健康咨询服务为患者提供了便利高效的健康咨询渠道，满足了患者日益增长的健康需求。尽管咨询量逐年增加，但服务质量保持稳定，等待时间显著缩短，为患者提供了更及时的健康建议。不过，研究也存在一定局限性，如数据仅来自单家医院，代表性有限，且部分咨询者身份难以确定。未来应引入更先进的智能平台，利用机器学习和数据分析技术提升用户体验，精准识别患者需求；同时开展多中心研究，进一步探索该服务的有效性和安全性。此项研究对提高医疗资源利用效率、构建以患者为中心的医疗体系具有重要意义，为护理领域 “互联网 +” 服务的发展提供了宝贵的参考依据。
