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本文聚焦医疗场景中不良职业行为，通过对五个健康系统的研究发现，实施 “碰头会”（huddle）能规范对歧视、暴力等行为报告的处理流程，减少回应差异，促进关键利益相关者间的沟通与信任，为医疗组织应对此类报告提供新思路。
引言
医疗组织追求高可靠性，需保障所有团队成员能在良好环境中发挥最佳水平。但不良职业行为会威胁个人和团队表现，还可能引发不良后果、影响人员健康，甚至导致医疗事故索赔增加。像性边界侵犯、身体暴力、歧视、报复等行为，虽不常见却风险极高。法律、法规和政策虽对这类行为的调查和干预有规定，但各组织在识别、分类和处理相关报告时方式各异，这会导致解决问题困难、同类事件反复发生，还会增加医疗组织的法律和声誉风险。本文基于参与全国合作项目的经验，介绍 “碰头会”（huddle）在处理这类报告中的应用。
方法
- 研究设置：在五个参与患者倡导报告系统（PARS）和同事观察报告系统（CORS）的健康系统开展描述性研究，这些系统用 “碰头会” 初步管理需立即调查或干预的报告。研究时间为 2019 - 2022 年，涉及美国不同地区的学术和区域健康系统 。
- 数据来源：范德堡健康患者与专业倡导中心（CPPA）分析各健康系统通过患者关系办公室收到的患者投诉（PARS）和电子安全事件报告系统提交的同事关切（CORS）报告。同时，通过回顾各健康系统记录及对专业项目负责人的结构化访谈获取 “碰头会” 相关信息。
- 确定需 “碰头会” 处理的报告：CPPA 运用自然语言处理、筛选和手动编码等方式，对电子安全事件报告进行日常监测，识别可能需立即审查、调查的报告。若发现未记录回应的报告，会联系相关健康系统确认是否需 “碰头会” 处理。
- 人体受试者 / 保密性：研究不涉及投诉人、被投诉人及受影响人员的可识别信息，结构化访谈也不包含专业项目负责人的姓名等识别信息。
- 患者和公众参与：研究未让患者和公众参与。
结果
- “碰头会” 参与人员和流程：参与 “碰头会” 的核心人员包括负责职业行为管理的各方领导，如医生、护理、运营、风险管理和人力资源等方面的领导。根据投诉或被投诉人的角色，还会邀请其他人员参加，比如涉及法律问题时会有内部法律专家参与。会前会对部分受邀人员进行即时培训。报告和信息通过安全加密邮件或文件共享方式分发给参会者。“碰头会” 通常在收到报告后一个工作日内召开，多数讨论时间较短，不足 10 分钟，但部分复杂报告讨论时间较长。决策以共识为准，若无法达成共识，会安排人员收集更多信息后再次开会讨论。多数组织用总结文件明确后续跟进人员的职责 。
- “碰头会” 处理报告的类型和比例：研究期间，五个健康系统共举行 219 次 “碰头会”，占 CPPA 处理报告总数的不到 1%。引发 “碰头会” 的报告中，最常见的是歧视（占 30%）和不良工作环境（占 29%）相关指控，其次是暴力或攻击行为（占 15%）、潜在性边界侵犯（占 13%），还有对临床医生能力受损（占 3%）、职业操守（占 2%）和报复行为（占 2%）的担忧 。
- “碰头会” 的决策结果：“碰头会” 最常见的决策是根据组织政策和法规，将报告转介进行调查或正式调查（占 43%）。部分报告（40%）因行为描述不符合组织对不良工作环境等的定义，通过 PARS 和 CORS 流程进行常规共享。还有 17% 的报告需通过非正式机制收集更多信息，若发现严重问题再转介调查。对于无需额外审查或属常规不良职业行为的报告，按组织政策处理 。
- “碰头会” 的改进和发展：随着经验积累，各健康系统对 “碰头会” 进行了改进。在参与人员方面，平衡各方隐私、效率和风险，确定核心参与人员并根据报告情况添加其他人员。在流程方面，增进了对各角色职责、会议目的等的理解，提高了信息共享的效率和透明度，增强了参与者之间的信任 。
讨论
- “碰头会” 实施的重要性和优势：本研究首次描述了 “碰头会” 在处理高风险报告中的应用。五个健康系统在实施和完善 “碰头会” 过程中，发现其整合了人力资源、法律、风险等多方面的专业知识。此前，各组织处理相关报告的方式较为随意，容易出现信息孤岛、结论不一致等问题，而 “碰头会” 解决了这些问题，使处理过程更协调一致，减少了偏见影响，提高了决策的公平性 。同时，“碰头会” 让各部门从多个专业角度看待报告事件，减轻了地方领导的负担，降低了个人决策的风险，提高了组织对严重报告的处理效率 。
- “碰头会” 实施过程中的问题和解决方法：“碰头会” 实施初期，新领导加入时可能因观点不同、对流程信任度低而产生问题。各健康系统通过对新领导进行流程培训，让他们熟悉并适应这一过程来解决此问题 。
- 研究的局限性：本研究存在一定局限性。五个健康系统的数据收集、领导结构和文化有利于信息共享，在其他环境中实施 “碰头会” 可能面临不同情况。此外，研究可能未涵盖所有潜在事件，因为有些事件可能未被专业合作项目的数据系统捕获 。
结论
实施 “碰头会” 审查和规划处理严重行为指控报告的后续步骤，为研究中的医疗组织提供了一致的跟进流程，促进了组织关键利益相关者之间的沟通和信任，对医疗组织处理此类问题具有重要意义 。
