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在医疗领域，患者在线评价和就诊后调查反馈常引发医生困扰。研究人员针对此开展医患沟通相关研究，发现负面反馈影响医生情绪及自我认知。通过对话可缓解矛盾，该研究对改善医患关系意义重大。
在如今这个信息飞速传播的时代，医疗行业也深受其影响。互联网的普及让患者有了更多表达意见的渠道，在线评价和就诊后调查成为患者反馈就医体验的常见方式。然而，这些反馈却给医生们带来了不少烦恼。很多医生发现，自己辛苦提供的医疗服务，可能会因为患者在网上的一句负面评价而 “形象受损”，有些评价甚至会对医生的心理造成很大冲击。比如，有的医生会因为患者在网上抱怨自己使用洗手液而非肥皂洗手，就被恶语相向；还有的医生精心为患者诊疗，却在就诊后调查中被指责态度不好、诊疗不认真等。这些现象不仅影响了医生的工作积极性，也不利于良好医患关系的建立，因此，探索如何应对这些问题，改善医患沟通变得尤为重要。
来自美国波士顿儿童医院（Boston Children’s Hospital）、哈佛医学院（Harvard Medical School）等机构的研究人员 Eleanor R. Menzin 等开展了相关研究。研究发现，负面的患者反馈会严重影响医生的自我认知，让医生怀疑自己的沟通能力和诊疗水平。但通过与患者积极对话，能够化解部分矛盾，重建医患之间的信任。这一研究成果对于改善医患关系、提升医疗服务质量有着重要意义，相关论文发表在《Journal of General Internal Medicine》上。
研究人员在开展研究时，主要是通过收集和分析患者的在线评价以及就诊后调查反馈数据来进行的。这些反馈数据来自 NRC、Press Ganey 等机构，涉及众多患者的就医体验评价。
一、患者反馈对医生的影响
研究人员通过分析患者的在线评价和就诊后调查反馈发现，在线评价往往让医生难以忽视，但很多评价模糊不清，难以确定评价者。而就诊后调查反馈则更加具体，因为医生能知道是哪位患者做出的评价。这些反馈通常带有强烈的个人情感，对医生的诊疗态度、沟通方式等进行详细批评，让医生备受打击。例如，一位医生自认为诊疗过程顺利，却在调查中被指责态度傲慢、诊疗仓促；还有年轻医生被指控医疗疏忽，而实际诊疗过程中已进行了合理的共同决策并记录在案。这些反馈让医生陷入自我怀疑，对自己的人际交往、沟通能力等产生质疑。
二、医患沟通的现状与问题
在当前数字化连接的环境下，患者的反馈变得更加随意，很多未经筛选的意见被直接表达出来。医生面对这些尖锐的批评，往往选择忽视，这导致患者的不满无法得到真正解决，双方也逐渐失去了以尊重和礼貌表达及回应不满的能力。
三、改善医患沟通的尝试
文中提到，作者在收到患者负面反馈后，主动与患者沟通。通过交流发现，患者的不满源于认为医生诊断和治疗过程解释不充分。于是作者提供了更多信息，化解了矛盾，并请求患者如果再有类似感受，能当场提出，以便及时解决问题。这一案例表明，直接沟通有助于重建医患联系，减轻调查反馈带来的伤害。
研究结论表明，医患之间的关系建立在信任和沟通的基础上。医生不应逃避患者的负面反馈，而应主动与患者沟通。这样的沟通，一方面可能重建医患之间的联系，修复关系；另一方面，即使遇到患者情绪激动，也能让医生认识到对方的不合理之处，从而减轻评价带来的伤害。通过这种方式，能够鼓励患者以更加文明、理性的态度表达意见，促进医患关系的良性发展。这对于提升整体医疗服务质量、构建和谐的医患关系具有重要的推动作用，为解决当前医疗领域中因患者反馈引发的一系列问题提供了新的思路和方法。
