编辑推荐：
在以色列，药剂师短缺致使社区药房等待时间延长、咨询机会减少。研究人员开展 “通过以色列远程药房呼叫中心提升药物素养：咨询概述与患者满意度” 的研究。结果显示该服务满意度高，这对改善药物管理意义重大。
在当今社会，科技飞速发展，远程医疗逐渐走进人们的生活。然而，在以色列，医疗领域却面临着一个棘手的问题 —— 药剂师短缺。这一问题就像一颗 “绊脚石”，严重阻碍了社区药房服务的正常开展。由于药剂师人手不足，患者在社区药房等待咨询的时间越来越长，获取专业药物指导的机会也大幅减少。很多患者因为隐私得不到保障、等待区域拥挤不堪，对在社区药房咨询望而却步，转而依赖非专业的网络信息和社交媒体来了解药物知识。尤其是老年人，他们获取数字资源的能力有限，在用药方面更是困难重重。为了解决这些问题，以色列药学协会（Pharmaceutical Society of Israel，PSI）挺身而出，联合以色列患者权利协会，成立了远程药房呼叫中心，旨在为公众提供免费、专业的药物咨询服务。那么，这个呼叫中心的实际运行效果究竟如何呢？以色列的研究人员对此展开了深入研究，相关成果发表在《Israel Journal of Health Policy Research》上。
研究人员开展了一项回顾性横断面观察研究。他们收集了 2022 年 10 月至 2023 年 6 月期间，1542 名门诊患者向 PSI 远程药房呼叫中心咨询的匿名数据。在研究过程中，研究人员运用了多种技术方法。首先，他们将收集到的数据录入到 Microsoft 365 Office Excel 文件中进行整理和分析。对于患者咨询的药物相关问题，利用世界卫生组织（WHO）的解剖治疗学化学（Anatomical Therapeutic Chemical，ATC）分类系统进行分类。为了解患者对服务的满意度，通过 Microsoft 365 Forms 平台向部分患者发放匿名调查问卷。
研究结果令人眼前一亮。从咨询渠道来看，93.3% 的咨询通过电话进行，65 - 85 岁年龄组的来电者占比高达 38.4%，仅有一小部分咨询通过电子邮件等其他方式提交。咨询类型方面，临床咨询占比最多，高达 89%，其中药物相互作用（26.7%）、一般药物使用指导（17.8%）和药物副作用咨询（16.4%）最为常见。通过对 367 个咨询样本（包含 614 种药物）分析发现，患者关注的主要药物包括草药、维生素、矿物质和营养补充剂（11.4%）、抗高血压药物（10.7%）和非甾体抗炎药（7%）等。从患者满意度调查结果来看，参与调查的 170 名患者中，87% 的人认为药剂师富有同理心且专注，93.5% 的人对咨询回复感到满意，服务总体评分为 8.9 分（满分 10 分），94.1% 的受访者愿意向他人推荐该呼叫中心 。
在讨论部分，研究人员指出，该远程药房呼叫中心意义重大。它不仅成为患者获取药物信息的重要渠道，还能让患者在舒适、私密的家中提出个性化问题。与社区药房平均每次 3.98 分钟的咨询时间相比，呼叫中心平均 12.7 分钟的咨询时长，能让药剂师更全面地了解患者情况，提供更详细的用药指导。而且，呼叫中心的私密咨询环境，避免了社区药房可能存在的隐私问题，这种模式对于有特殊隐私需求的患者，如艾滋病患者，以及受宗教或社会限制较多的群体，如以色列的极端正统犹太教和穆斯林社区，具有很好的借鉴意义。此外，研究还发现传统媒体在宣传呼叫中心方面比社交媒体更有效，不同健康维护组织（Health Maintenance Organization，HMO）对远程药房服务的利用率与各自患者群体规模大致成正比。
不过，该研究也存在一些局限性。例如，咨询仅针对患者的即时问题，无法评估更广泛的临床结果或长期建议的实施情况；药剂师在咨询时无法获取患者病历，只能依赖患者自述信息，可能影响咨询准确性；呼叫中心运营时间较短（仅 8 个月，主要集中在秋冬季节），可能导致咨询类型存在季节性偏差；部分药物数据记录不完整，且由于调查匿名性无法进行回归分析。
总体而言，这项研究充分证明了在以色列开展远程药房呼叫中心服务的可行性和价值。它极大地提高了公众获取药物咨询服务的可及性，尤其是为老年人提供了便利，显著提升了患者满意度。未来，应进一步完善远程药房服务，如开发更强大的通信平台、加强药剂师培训、提高患者对服务的认知度等。同时，深入研究其对患者安全、临床结果以及药剂师工作的影响，从而更好地发挥远程药房在医疗体系中的作用，为改善公众健康、提升药物管理水平做出更大贡献。
