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当前，诊所常因不堪电话负担而考虑弃用。研究人员围绕诊所弃用电话的法律与组织情况展开研究。结果表明，从法律看，弃用电话在多数情况下可行，但视频诊疗时除外；从患者角度，弃用电话影响满意度。这为诊所运营提供决策参考。
在医疗行业，电话曾是患者与诊所沟通的重要桥梁，可如今，诊所却陷入电话使用的困境。想象一下，患者频繁拨打诊所电话，听筒那边不是忙音，就是漫长的等待，好不容易接通，又可能因工作人员忙碌而沟通不畅。而诊所这边，工作人员被源源不断的电话轰炸，不仅影响对患者的直接诊疗服务，自身工作压力也直线上升。在这样的矛盾下，部分诊所果断 “抛弃” 电话，引发了广泛关注和争议：诊所弃用电话，究竟行不行？又该不该？这便是此次研究聚焦的核心问题。
为了探寻答案，研究人员深入剖析这一现象背后的法律与组织层面因素。此次研究没有明确指出具体的研究机构，不过研究成果发表在了《MMW - Fortschritte der Medizin》杂志上。研究发现，从法律角度而言，诊所弃用电话并非完全不可行。德国法定医疗保险医师协会（KBV）表示，虽然执业医生需确保患者能联系到自己，但电话并非唯一途径，“可通过多种媒体和不同渠道实现” 。黑森州医师协会（KV Hessen）的 Alexander Kowalski 提到，《合同医生许可条例》（?rzte-ZV）§ 19a Abs. 1 规定，医生每周至少提供 25 小时门诊时间，在此期间患者可前往诊所就诊。而且在人手不足时，即便有电话，也可能无人接听。不过，有个特殊情况，根据《联邦框架合同》（Bundesmantelvertrag）附件 31c § 8 规定，在诊所外进行视频诊疗时，医生和诊所必须保持电话畅通。
从患者体验角度来看，弃用电话影响显著。患者无法通过电话联系诊所会心生不满，尤其是老年患者。德国老年人组织联邦工作团体（BAGSO）指出，德国约 700 万 60 岁以上老人不使用互联网，还有部分虽上网但不敢操作复杂数字工具的人群。BAGSO 主席 Regina G?rner 博士强调，诊所弃用电话对医生并无益处，患者打电话多是遇到紧急问题，亲自沟通对判断病情是否紧急至关重要 。Sander Concept GmbH 负责诊所营销的 Christoph Sander 认为，诊所无人接听电话会危及整个医疗行业的信任关系，影响新老患者。他建议，若缺乏电话服务人员，至少应通过语音信箱提供回拨服务，或借助人工智能合理引导患者。
此项研究意义重大。对于诊所管理者而言，为优化运营模式、平衡电话管理与医疗服务质量提供了参考；对于医疗政策制定者，有助于完善相关法规，保障患者权益；对于患者，能推动医疗行业思考更便捷、人性化的沟通方式，提升就医体验。
在研究方法上，研究人员主要采用文献研究法和访谈法。通过查阅医疗行业法规文件，如《合同医生许可条例》《联邦框架合同》等，明确法律对诊所电话使用的规定。同时，与行业内人士进行访谈，像与 BAGSO 主席 Regina G?rner 博士、Sander Concept GmbH 的 Christoph Sander 交流，获取他们对诊所弃用电话现象的看法和建议 。
诊所弃用电话的法律可行性研究
通过对医疗法规的梳理，研究人员发现，除特定情况外，诊所弃用电话在法律上是可行的。《合同医生许可条例》（?rzte-ZV）对医生门诊时间做出规定，保证了患者在一定时间内可直接前往诊所。而《联邦框架合同》（Bundesmantelvertrag）则对视频诊疗时的电话使用进行了特殊限制，强调此时诊所和医生必须保持电话畅通 。这表明，法律在保障患者就医权益的同时，也给予了诊所一定的灵活性。
诊所弃用电话对患者满意度的影响研究
研究人员通过收集数据和访谈，了解到弃用电话对患者满意度产生负面影响。德国老年人组织联邦工作团体（BAGSO）的数据显示，大量老年患者因不熟悉数字工具，难以通过 APP 或在线平台预约就诊，弃用电话使他们就医不便 。同时，年轻患者也对缺乏电话沟通的就医模式存在疑虑，担心无法及时获得帮助。这说明，诊所弃用电话会影响不同年龄段患者的就医体验。
诊所弃用电话对医疗行业信任关系的影响研究
Christoph Sander 的观点表明，诊所无人接听电话会损害医疗行业的信任关系。新患者可能因无法通过电话咨询而选择其他诊所，老患者也会因沟通不畅而降低对诊所的信任度。这意味着，诊所的电话使用情况不仅关乎自身运营，还对整个医疗行业的声誉和发展有着重要影响 。
综合来看，此次研究全面分析了诊所弃用电话这一现象。研究结论明确了诊所弃用电话在法律、患者体验和行业信任方面的情况。在法律层面，多数情况下可行，但视频诊疗时有特殊要求；在患者体验方面，弃用电话降低了患者满意度，尤其是老年患者受影响较大；在行业信任方面，可能危及整个医疗行业的信任关系。
研究讨论部分强调，诊所应在提高运营效率和保障患者权益间寻求平衡。虽然弃用电话能减轻部分负担，但不能忽视患者沟通需求。未来，医疗行业可探索更有效的沟通模式，如完善数字工具，使其更易操作；优化电话服务，合理分配人力。这样既能提升诊所运营效率，又能保障患者满意度和行业信任度，推动医疗行业健康发展。
