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针对我国三级儿童医院门诊常拥挤、患者满意度待提升的问题，研究人员开展预期等待时间（EWT）与满意度关系的行为实验。发现当实际等待时间（AWT）超 EWT 时两组满意度差异显著，高峰时段 EWT 有效调节者满意度更高。为提升门诊服务质量提供参考。
在儿童医疗领域，家长对孩子健康的关切往往让等待就医的过程充满焦虑。我国三级儿童医院常面临门诊过度拥挤的难题，漫长的等待时间不仅加剧了家长的不安，还可能降低他们对医疗服务的满意度。如何在有限的医疗资源下，提升患儿家属的就医体验，成为亟待解决的问题。为了探索改善这一现状的有效途径，上海商学院上海洛桑酒店管理学院与复旦大学附属儿科医院的研究人员开展了一项关于预期等待时间（Expected Waiting Time, EWT）对儿科门诊满意度影响的行为实验研究，相关成果发表在《BMC Health Services Research》。
研究人员采用行为实验的方法，将参与者分为对照组和实验组。实验初始收集两组受试者的初始预期等待时间，实验组在过程中接收等待时间提醒并相应调整 EWT。研究主要运用非参数检验分析两组满意度差异，同时结合门诊高峰（上午 8:31-11:00、下午 13:31-15:30）与非高峰时段的客流规律展开分析。样本来源于 2023 年 7-8 月复旦大学附属儿科医院内分泌科门诊患者及家长，有效样本量为 2019 例，其中对照组 1013 例、实验组 1006 例。
研究结果
EWT 调整对满意度的影响
通过对比实际等待时间（Actual Waiting Time, AWT）与初始 EWT 的关系，将受试者分为三组：AWT 超过 EWT、AWT 与 EWT 相等、AWT 短于 EWT。结果显示，当 AWT 超过 EWT 时，对照组与实验组的满意度差异显著（Z=-2.035，p=0.042），实验组中有效调整 EWT 者的低满意度比例（0-60 分）较对照组减少 11.3%，高满意度比例（81-100 分）增加 6.2%；而当 AWT 等于或短于 EWT 时，两组满意度无显著差异。
高峰与非高峰时段的调节作用
在实验组中，高峰时段 74.5% 的受试者有效调整 EWT，其满意度显著高于未有效调整者（χ2=24.865，p<0.001），高满意度比例达 74.3%，较无效调整组提升 19.2%；非高峰时段则无显著差异，有效调整者高满意度比例为 90.6%，与无效调整组接近。
结论与讨论
研究表明，提前告知较长等待时间可延长受试者的 EWT，显著提升其满意度，尤其在门诊高峰时段效果更优。这一发现为医疗机构通过主动管理患者预期来改善就医体验提供了科学依据。建议医院在候诊区设置实时电子屏，显示当前排队人数及预计等待时间，并通过移动应用推送动态信息，帮助家长更合理地安排时间，减少焦虑与不确定性。尽管研究局限于单一儿科医院，但其揭示的 “预期管理 + 时段差异化策略” 对优化医疗服务流程、提升公共服务满意度具有普遍借鉴意义。未来研究可进一步探索多场景下的等待时间干预模式，结合技术创新实现更精准的患者体验管理。
