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为探讨急诊预检分诊等待期体验，研究人员对墨尔本 3 所公立医院 92 名参与者开展混合方法研究。发现 65% 参与者预检分诊等待 3-90 分钟，46% 遇困难，20% 建议优化排队系统，为改善急诊流程提供依据。
急诊室作为医院救治急危重症的前沿阵地，其服务效率与患者体验一直是医疗管理的核心议题。在澳大利亚，随着急诊服务需求激增和科室拥挤问题加剧，预检分诊前的等待期（即患者到达至接受分诊护士评估的时间段）逐渐成为影响患者安全与满意度的潜在风险点。然而，这一关键环节此前未得到足够关注，现有研究大多聚焦于分诊后的等待时间，缺乏对预检分诊前患者体验的深入探讨。在此背景下，来自澳大利亚墨尔本东部健康服务（Eastern Health）的研究团队开展了一项混合方法研究，旨在填补这一领域的认知空白，相关成果发表于《Australasian Emergency Care》。
该研究采用横断面混合方法设计，数据收集于 2023 年 8 月，覆盖墨尔本 3 所公立急诊医院（Box Hill 医院、Maroondah 医院、Angliss 医院），共纳入 92 名参与者（患者、护理人员、监护人）。研究通过定制化问卷调查收集定量数据（等待时间、既往就诊次数等）和定性数据（开放式问题采集体验与建议），定量分析采用描述性统计，定性内容则通过 Hsieh 和 Shannon 传统内容分析法进行归纳编码。
研究结果
参与者特征与等待时间
92 名参与者中，65.2% 为患者，欧洲裔占 84.8%，英语为主要语言者达 92.4%。预检分诊等待时间中位数（IQR）为 12（16）分钟，34.8% 无需等待，52.2% 等待 1-15 分钟，但仍有 12.1% 等待超过 15 分钟。分诊后等待时间中位数（IQR）为 45（100）分钟，显示急诊整体等待压力显著。
患者预期与分诊认知
46.7% 的参与者预期到达后首先接触分诊护士，57.6% 明确 “向分诊护士报到” 为首要步骤，65.2% 理解分诊的核心目的是评估病情 urgency（ urgency）。然而，仅 85% 首次接触者为分诊护士，其余则接触急诊文员或未知角色人员，提示部分患者可能经历流程模糊。
预检分诊等待期体验
17.4% 的参与者预期需要等待，但 46% 报告在此期间遇到困难，如插队（6.5%）、缺乏座位导致混乱（10.9%）。正面体验极少，仅 12% 提及座位可用性或短等待时间。改善建议中，20% 呼吁引入排队系统（如票务系统），7.6% 建议优化 signage（ signage），6.5% 提议设置 concierge（ concierge）引导，反映出流程规范化需求强烈。
研究结论与讨论
研究表明，患者对分诊制度的必要性有基本认知，但预检分诊等待期存在显著体验痛点，主要集中于秩序混乱、信息不透明和物理环境不足。尽管澳大利亚分诊量表（ATS）仅关注分诊后等待时间，但本研究发现预检分诊前的延迟可能加剧患者焦虑，甚至诱发提前离院等安全风险。值得关注的是，参与者建议的核心指向排队系统优化，这与加拿大、哥伦比亚等国的试点研究结果一致 —— 自助签到亭或队列理论干预可缩短等待时间 13-15 分钟。然而，数字技术在急诊场景中的适用性仍需本土化验证。
研究同时指出，澳大利亚当前医疗数据未纳入预检分诊等待时间，这不利于系统性评估与改进。鉴于预检分诊作为急诊 “第一印象” 的重要性，研究团队呼吁将该指标纳入官方报告体系，并探索符合国情的流程干预措施，如多分诊窗口配置、实时队列显示等。这些发现不仅为急诊管理提供了实证依据，也为后续开展干预性研究奠定了基础，对缓解急诊拥挤、提升患者安全具有重要实践意义。
研究局限性包括样本集中于同一医疗系统且社会经济背景单一，非英语患者体验未充分覆盖，以及依赖主观回忆的等待时间数据可能存在偏倚。未来需扩大样本多样性，并结合电子病历数据进行客观验证。
