赌场责任博彩信息获取困境：基于秘密顾客法的双阶段实证研究

本研究通过秘密顾客法双阶段调查，揭示美国东南部赌场在履行责任博彩(RG)法律义务与企业社会责任(CSR)承诺时的系统性缺陷。研究人员对7家赌场进行电话咨询(Study 1)与实地走访(Study 2)，发现员工对RG资源认知存在显著差异，在线信息获取率仅17%，凸显监管漏洞与CSR执行不力问题，为完善博彩业监管提供实证依据。

　　

在商业博彩收入连创新高的背景下，美国2023年陆地赌场贡献了66.5亿美元总收入的75%，但约14%的赌客存在风险行为，2%达到可诊断的赌博障碍标准。尽管60%的司法管辖区通过《密西西比博彩控制法》等法规强制要求赌场提供责任博彩(RG)资源，并作为企业社会责任(CSR)的核心组成部分，消费者仍面临信息获取障碍。田纳西大学孟菲斯分校等机构的研究团队在《Journal of Gambling Studies》发表论文，采用秘密顾客法(secret shopper methodology)揭示赌场RG信息传递的失效机制。

研究设计包含两个阶段：Study 1通过电话联系7家赌场的12名客服代表，Study 2实地走访同批赌场，接触21名员工（含场内、场外员工及安保人员）。主要评估三个维度：(1)RG基础认知，(2)实体/在线资源存在性，(3)资源定位指引。电话调研显示仅17%客服能解释RG概念，41%提及网站资源但仅17%能准确定位。实地调研发现场内员工83%能提供RG基础信息，但在线资源指引率骤降至17%。值得注意的是，所有赌场虽在ATM机(71%)、收银台(85%)等区域放置宣传册，但员工培训明显割裂——安保人员57%不知晓在线资源，反映出CSR承诺与实操的严重脱节。

关键技术方法包括：(1)随机分配赌场访问顺序，(2)标准化脚本与Likert 7点量表评估，(3)双盲设计的"演员-观察者"实地数据采集，(4)SPSS 29进行频次分析与交叉表统计。样本来自美国东南部人口130万的都市圈，涵盖6个RG立法管辖区和1个自愿承诺CSR的赌场。

主要结果呈现三个矛盾点：首先，法律要求与执行落差显著，《密西西比博彩控制法》规定需在"赌场入口/收银区等显著位置"展示RG材料，但实地发现资源分布不均；其次，CSR声明形同虚设，某赌场官网承诺"每日通过多种媒介传达RG信息"，但电话咨询中66%客服两次呼叫均未提供有效信息；第三，员工角色差异明显，场内员工知识得分(M=4.07)显著高于安保人员，但均低于理论预期值5.5。讨论部分指出"雷诺模型"(Reno Model)的多方协同机制失效，政府监管缺位导致运营商逃避培训责任，而CSR沟通断裂进一步削弱消费者保护效能。

该研究首次系统验证赌场RG信息传递链的断裂点：电话渠道的不可靠性(平均等待2分钟/转接2人)与实地咨询的片面性(在线资源认知缺失)共同构成消费者保护屏障。尽管存在样本局限（仅7家赌场）及未区分RG专项培训与通用服务培训的不足，但结果为修订《游戏技能法案》(Game of Skill Act)等法规提供实证支持，强调需建立第三方监督机制，强制赌场将CSR承诺转化为员工可操作的标准化响应流程。正如作者Brianna Morelli团队强调，当75%营收依赖陆地赌场时，提升RG信息可及性不仅是伦理要求，更是维系行业可持续发展的关键保障。