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本文针对德国多地诊所因内部人员患病需取消预约的问题，探讨实践团队如何借助诊所电子数据处理（Praxis-EDV）及结构化流程优化预约取消管理。研究提出协调沟通、系统记录等策略，对提升诊所运营效率与患者满意度具参考价值。
论文解读
在医疗服务的日常运转中，诊所常面临因医护人员或非医疗人员患病导致的预约取消难题。当大量人员因病缺勤时，如何有序取消既定预约并妥善安排替代时间，既考验诊所的应急管理能力，也直接影响患者体验与医疗服务的连续性。德国多地诊所近期频发的内部人员患病情况，更凸显了建立系统化预约取消管理流程的紧迫性 —— 无序的取消操作可能引发患者不满、资源浪费，甚至影响医疗服务质量。在此背景下，来自德国图特林根某门诊手术室的首席实践经理 Gülsen Liman，结合其作为实践顾问的丰富经验，针对诊所预约取消管理展开研究，相关成果发表于《Im Fokus Onkologie》，为优化医疗实践中的应急管理提供了重要参考。
为解决上述问题，Liman 及其团队以德国诊所为研究对象，聚焦实践团队在人员因病缺勤时的预约取消流程，通过访谈、流程分析等方法，梳理当前管理中的痛点，并探索基于诊所电子数据处理（Praxis-EDV）和结构化流程的优化策略。研究旨在构建一套可减少冲突与压力的预约取消管理体系，提升诊所应对人员短缺的韧性。
主要关键技术方法
研究主要依托诊所现有的医疗管理系统（Praxisverwaltungssystem，PVS）展开流程分析，通过分析系统中患者信息记录、预约数据及沟通记录，总结预约取消的关键节点与优化路径。同时，结合实践团队的协调机制调研，明确信息传递渠道（如通讯服务）和职责分配模式。研究未涉及复杂实验技术，而是以管理流程优化和系统应用为核心，注重实践经验的总结与标准化流程设计。
研究结果
高效协调与信息传递机制
通过建立通讯服务（如指定消息渠道），实践团队可快速协调预约取消事宜。例如，医护人员若当晚身体不适，需提前告知同事次日可能缺勤；若因子女夜间突发疾病，需尽早通报预计缺勤时长。这种预先沟通机制可减少临时调整的混乱，确保团队内部信息同步。
医疗管理系统（PVS）的核心作用
PVS 是预约取消管理的核心工具。系统需记录每位患者偏好的通知方式（电话、短信或邮件），该信息可通过诊所问诊表格收集并录入系统。实践经理可通过 PVS 筛选需取消的预约，并分配给相应医护人员。医护人员完成通知后，需在系统中以专属代码记录通知时间与方式，确保流程可追溯，便于管理层实时掌握进展。
灵活应对与应急预留
多数患者对临时取消预约表示理解，关键在于沟通时保持友好且坚定的态度，并共同协商就近的替代时间。预约日历中需预留应急时间段，以应对突发取消后的时间调配。若遇患者不理解，医护人员有权结束通话并在病历中备注代码，避免冲突升级。对于择期手术等特殊情况，需特别注意患者可能因假期安排或陪护人员协调产生的额外需求。
多渠道信息公示
诊所需通过实体公告与数字渠道同步告知患者运营调整。例如，在前台、候诊室、入口处及医生中心黑板张贴纸质告示，说明诊所服务受限情况；同时，借助社交媒体和官方网站及时发布信息，确保信息覆盖范围最大化。大型诊所建议按地点独立管理取消流程，提升针对性与效率。
研究结论与讨论
研究表明，系统化的预约取消管理依赖于团队协调、技术工具与标准化流程的有机结合。通过明确通讯机制、充分利用 PVS 系统、预留应急时间槽及多渠道信息公示，可显著降低取消预约引发的冲突与压力，保障诊所运营的稳定性。其中，PVS 的信息化管理功能（如患者偏好记录、任务分配与流程追溯）是提升效率的关键，而灵活的沟通策略与应急响应机制则是维护患者满意度的核心。
该研究的重要意义在于为诊所应对人员短缺提供了可操作的管理模板，尤其强调了技术工具与人性化服务的平衡。在医疗资源日益紧张的背景下，标准化的预约取消流程不仅能减少内部管理成本，更能通过透明化沟通增强患者信任，为提升医疗服务质量奠定基础。未来研究可进一步探索数字化工具（如智能预约调整算法）在应急管理中的应用，以进一步优化流程效率。
