服务创新在医疗顾客导向与患者满意度间的中介作用：来自加纳的实证研究

为解决医疗服务质量中患者满意度持续下降的问题，Joseph G.Yeboah团队开展了一项关于顾客导向(CO)、服务创新(SI)与患者满意度(PS)关系的研究。通过加纳两大地区10家医院的横断面调查(n=635)，研究发现CO显著促进SI(β=0.020,p=0.040)，但SI对PS的直接影响不显著(β=0.360,p=0.560)，且中介效应未获支持。该成果挑战了"创新必然提升满意度"的固有认知，为医疗服务质量改进提供了新视角，发表于《BMC Health Services Research》。

　　

在全球医疗服务质量提升的迫切需求下，患者满意度(Patient Satisfaction, PS)的持续下滑正成为严峻挑战。世界卫生组织数据显示，加纳患者总体满意度仅68.97%，意味着超过30%的患者对医疗服务不满。这种不满可能源于低效的诊疗流程、缺乏个性化的服务或落后的技术应用。尽管既往研究强调服务创新(Service Innovation, SI)和顾客导向(Customer Orientation, CO)的重要性，但二者如何协同影响PS，尤其在撒哈拉以南非洲地区，仍是未解之谜。

加纳Methodist University的Joseph G.Yeboah团队为此开展了一项开创性研究。他们选取大阿克拉和阿散蒂地区转诊率最高的10家医院（含公立和私立），采用横断面调查设计。通过Snedecor和Cochran公式计算样本量，最终收集635份有效问卷（响应率91%）。研究使用结构化问卷测量CO、SI和PS，采用5级Likert量表，并通过STATA 16进行结构方程模型(SEM-PLS)分析。

顾客导向与服务创新的关系(H₁
)
数据分析显示，CO对SI存在显著正向影响(β=0.020, p=0.040)，验证了假设H₁
。这表明医院通过定期了解患者需求、提供个性化服务等CO行为，能有效促进新技术和治疗方案的采纳。

服务创新与患者满意度的关系(H₂
)
出人意料的是，SI对PS的直接影响虽呈正相关(β=0.360)，但统计不显著(p=0.563)，假设H₂
未获支持。这意味着在加纳医疗场景中，单纯引入现代诊疗技术或优化流程，未必能提升患者的主观满意度。

服务创新的中介作用(H₃
)
中介效应检验显示，SI在CO-PS路径中未发挥显著中介作用（间接效应p=0.563）。这一发现颠覆了传统认知，提示CO可能通过其他未测量的途径（如医患互动质量）影响PS。

这项研究的重要价值在于揭示了医疗服务质量改进的复杂性。尽管CO能有效驱动SI，但创新若未能同步提升服务温度和基础质量，仍难以满足患者期待。研究建议医疗机构需平衡技术创新与人文关怀，例如通过员工培训强化以患者为中心的文化。

论文的局限性在于横断面设计难以推断因果关系，且未区分公立/私立医院的差异。未来研究可探索患者参与度等调节变量。该成果为资源有限地区的医疗管理提供了实证依据，对实现可持续发展目标(SDGs)中的健康福祉指标具有实践意义。