孤独顾客服务机器人使用意向的心理机制解析：基于进化孤独理论与信息过载的调节作用

推荐：本研究针对孤独顾客群体，探讨心理状态对服务机器人使用意向的影响机制。基于进化孤独理论(ETL)，提出孤独感通过降低互动需求(Need for Interaction)间接促进机器人使用意向，并发现信息过载(Information Overload)调节该路径。通过354名英国受访者问卷调查，证实孤独感直接/间接正向影响机器人使用意向，信息过载削弱互动需求与使用意向的负相关。为服务机器人设计提供了兼顾心理状态与互动需求的平衡策略。

　　

在数字化浪潮席卷服务业的今天，服务机器人(Service Robot)正重塑顾客体验的边界。然而，当冰冷的机械臂取代温暖的微笑，一个隐秘的社会心理问题浮出水面：那些饱受孤独感(Loneliness)困扰的顾客，是否会将这些钢铁躯壳视为情感避风港？这个问题直指当代服务业的核心矛盾——效率与共情的博弈。来自中国的科研团队在《Journal of Digital Economy》发表的研究，首次将进化孤独理论(Evolutionary Theory of Loneliness, ETL)引入服务机器人研究领域，揭示了孤独感如何通过双重心理路径推动机器人使用意向(Service Robot Use Intention, SRUI)，更为数字时代的社会隔离现象提供了全新注解。

研究团队采用横断面问卷调查设计，通过专业平台Prolific招募354名英国受访者，运用偏最小二乘结构方程模型(PLS-SEM)分析数据。测量工具包括Russell孤独量表、Dabholkar互动需求量表、Karr-Wisniewski信息过载量表和Ivanov机器人使用意向量表，所有构念均采用7级Likert量表评估。通过Bootstrapping检验中介和调节效应，并计算方差解释率(VAF)验证效应强度。

孤独感与机器人使用意向的正向关联
数据验证了假设H1：孤独感(β=0.115, p<0.01)直接促进SRUI。这印证了ETL的被动应对策略——当人类互动被视为情感威胁时，孤独个体会选择可预测的机器人交互来保存社交能量(Social Energy)。

互动需求的中介作用
研究揭示双重心理路径：孤独感显著降低互动需求(Need for Interaction, NFI)(β=-0.142, p<0.01)，而NFI又负向预测SRUI(β=-0.638, p<0.001)。中介效应VAF达46.3%，说明近半数影响通过此间接路径实现。这反映了现代社会的"情感精算"现象——孤独者会权衡社交投入与回报，选择低能耗的机器人互动。

信息过载的调节效应
研究创新性地发现环境因素的干扰作用：信息过载(Information Overload, IO)显著弱化NFI与SRUI的负相关(β=0.092, p<0.005)。简单斜率分析显示，高IO环境下，NFI对SRUI的影响减弱34%，印证了社会认知理论(Social Cognitive Theory, SCT)的环境适应性假说——当认知超载时，连高互动需求者也会接受机器人服务。

这项研究构建了"心理-认知-环境"三维解释框架，其理论贡献在于：首先，将ETL的二元应对策略引入服务研究，揭示孤独者既可能通过机器人逃避社交(被动策略)，也可能借此储备情感能量以备真实连接(主动策略)。其次，提出"数字精算师"概念——现代消费者会精确计算社交互动的情绪成本，这与传统服务强调的"无条件热情"形成鲜明对比。实践层面，研究建议企业采用"动态服务配置"：在机场等高压场景部署高功能型机器人，而在社区服务等场景保留人性化选项。值得注意的是，研究者警示长期机器人依赖可能加剧社会隔离，这与Turkle提出的"孤独共处"(Alone Together)现象不谋而合。

该研究的局限在于横断面设计难以确定因果关系，未来可通过追踪实验观察实际使用行为。团队呼吁关注"机器人使用悖论"——短期缓解孤独的同时，是否埋下长期社交能力退化的隐患？这个发问，恰为数字时代的人性化服务设计敲响警钟。