天津家庭医生签约服务需求与满意度研究：基于Kano模型的调查分析

为解决家庭医生签约服务覆盖率与质量提升的挑战，天津医科大学总医院团队基于Kano模型开展横断面研究，分析不同年龄及签约状态居民的需求差异。结果显示，基础医疗服务（如5%门诊报销增幅）为必备属性（Must-be），个性化健康计划为魅力属性（Attractive），而转诊服务等一维属性（One-dimensional）存在供给缺口。该研究为优化分级诊疗政策提供了循证依据。

　　

在中国医改进程中，家庭医生签约服务被视为分级诊疗体系的基石，但实施过程中面临"签而不约""服务同质化不足"等难题。天津作为首批试点城市，签约量虽突破500万，但居民对服务内容的认知差异显著——年轻人抱怨转诊流程繁琐，老年人则对居家医疗供给不足耿耿于怀。这种供需错配现象亟需科学评估，而传统满意度调查难以捕捉需求层次差异。

天津医科大学总医院团队创新性引入工业领域的Kano模型，通过"正向-负向"双问题设计，对600名18-80岁居民开展分层整群抽样调查。研究采用三阶段抽样法：先按经济发展水平将天津10个区分为高、中、低三档，每档随机抽取2个社区；再按年龄配比（18-39岁:40-59岁:≥60岁=2:2:1）分配样本；最终由培训合格的调查员采用访谈辅助方式完成问卷。通过EPiData 3.1双录入和SPSS 27.0分析，将13项服务归为四类属性：必备型（M）、期望型（O）、魅力型（A）和无差异型（I）。

不同年龄组的需求差异
≥60岁群体将5%门诊报销增幅（M）、长期处方（M）列为刚需，这与该群体慢性病高发（47%）直接相关。值得注意的是，居家病床服务在该组呈现"逆属性分化"——对农村老人是魅力属性（A），对城市老人却是必备属性（M），反映城乡医疗资源分布不均。40-59岁"三明治一代"最关注家庭健康咨询（O）和用药评估（A），显示其"上有老下有小"的照护压力。18-39岁青年则对转诊服务（M）和电子健康档案（I）态度两极分化，突显数字原住民对便捷医疗的期待。

签约与非签约人群的认知鸿沟
已签约居民将基础诊疗（M）和健康档案（I）视为"理所当然"，而未签约群体却将后者归为无差异型（I）。更值得警惕的是，用药指导在签约组属期望型（O），在非签约组却是魅力型（A），揭示服务宣传存在严重信息不对称。这种"围城效应"提示：当前服务尚未突破"政策红利"阶段，未能展现核心健康管理价值。

满意度冰火两重天
签约居民对经济激励（5%报销增幅得分4.09±1.14）和长期处方（4.03±1.14）最满意，而居家医疗（2.94±1.21）和转诊服务（3.11±1.02）评分垫底。这种"重经济轻服务"的现象与深圳、上海等地的研究形成呼应，反映全科医生首诊能力仍是制度瓶颈。

该研究首次系统绘制了家庭医生服务的需求光谱：老年人要"保基本"，中年人求"全家管"，青年人图"省时间"。其方法论突破在于用Kano模型替代传统Likert量表，识别出那些"不说却期待"的隐性需求（如个性化健康计划）。政策启示在于：需建立"年龄-需求-属性"三维响应机制，例如为老年群体开发"慢性病管理包"，对中青年推行"电子签约快捷通道"。研究局限性在于未覆盖失能人群，且横断面设计难以追踪行为改变。后续研究可结合离散选择实验（DCE），量化不同属性对签约意愿的边际效用。

这项发表在《Chinese General Practice Journal》的成果，为正在修订的《天津市家庭医生签约服务规范》提供了关键循证依据。其现实意义超越学术范畴——当医保政策从"增量改革"转向"精细运营"，需求分层理论或将成为破解"签而不优"困局的金钥匙。