基于SERVQUAL模型的社区养老模式创新路径研究——服务质量对老年人满意度与产业发展的双重驱动机制

本研究针对中国老龄化加剧背景下传统家庭养老功能弱化的问题，基于SERVQUAL模型对上海622名社区养老居民开展调研，运用结构方程模型(SEM)揭示了可靠性(β=0.42)、响应性(β=0.35)等五大服务质量维度通过满意度(β=0.47)驱动产业创新的机制，为智慧养老技术应用提供理论依据。

　　

随着中国60岁以上人口突破2.97亿（占总人口21.1%），传统家庭养老模式在城市化和小型化家庭冲击下难以为继。以上海"9073"模式为代表的社区养老虽提供"在地安老"解决方案，却面临服务覆盖不均、专业护理短缺等挑战。在此背景下，Krirk大学的研究团队创新性地将市场营销领域的SERVQUAL模型引入养老研究，通过系统分析可靠性、响应性、保障性、移情性和有形性五大维度，揭示了服务质量驱动产业创新的"黑箱"机制。

研究采用横断面调查设计，对上海622名社区养老居民及其子女进行问卷调研（含356名老年人和266名子女）。通过结构方程模型(SEM)和Bootstrap法验证假设，关键发现包括：1）除有形性(β=0.09)外，其他四个维度均显著提升满意度，其中可靠性影响最大(β=0.42)；2）满意度是产业创新的关键中介，其间接效应最高达0.20（可靠性路径）；3）响应性对创新的直接效应最强(β=0.41)，提示快速需求响应比硬件升级更能促进技术应用。

在方法学层面，研究者首先采用Harman单因子检验和未测量潜在方法构念(ULMC)排除共同方法偏差，确认七因子结构累计解释69.558%方差。验证性因子分析(CFA)显示各构念组合信度(CR)均>0.8，平均变异抽取量(AVE)>0.5，区分效度良好。结构模型拟合指标优良（χ²
/df=2.511，CFI=0.965，RMSEA=0.063），支持研究假设。

【服务质量对满意度的影响】
数据分析显示，服务准时性(REL1，λ=0.88)和应急响应能力(RES3，λ=0.70)是提升满意度的核心要素。这与上海都市生活节奏快、子女不在身边的现实需求高度契合。值得注意的是，护理人员专业资质(A2，λ=0.83)的影响弱于预期，暗示老年人更重视服务实效而非资质证书。

【满意度驱动的创新机制】
研究首次证实满意度在服务品质与产业创新间起完全中介作用。例如响应性通过满意度间接促进智能健康监测应用（β=0.16，p<0.01），这一发现为"需求拉动型"创新理论提供了实证支持。相比之下，有形设施升级的直接效应有限(β=0.30)，说明智慧养老床垫等硬件需配合人性化服务才能发挥价值。

在讨论部分，作者指出三大实践启示：1）应优先投资护理人员应急培训而非环境装潢；2）移情性服务(如定制化陪伴计划)能培育创新接纳度；3）满意度调查应作为政策制定的核心指标。这些结论不仅适用于中国，对全球老龄化社会均有参考价值，特别是在数字鸿沟显著的地区。

研究存在样本地域局限性和横断面设计的固有缺陷。未来建议开展追踪研究，比较城乡差异，并纳入客观指标如急救响应时间、智能设备使用率等。随着AI护理机器人等新技术涌现，如何平衡技术效率与人文关怀将成为关键研究方向。

该成果发表于《The Open Public Health Journal》，为社区养老从"经验驱动"转向"数据驱动"提供了方法论框架。正如作者强调的，在银发经济浪潮中，唯有将技术创新根植于老年人真实体验，才能构建可持续的养老服务体系。这一研究范式对实现健康老龄化目标具有重要指导意义。