基于Kano模型的居家老年人志愿服务供需匹配框架构建研究——以护理师生为供给方的实证分析

本研究针对人口老龄化加速背景下居家老年人志愿服务供需错配问题，创新性地运用Kano模型，系统分析了409名城市居家老年人与822名护理师生的服务需求与供给意向。研究构建了包含基础服务、期望服务和可选服务的三级匹配框架，发现健康行为指导（如中医养生、睡眠改善）和环境支持是核心需求，而涉及隐私的生理护理服务（如助浴）则被归为逆向属性。该框架为培育专业化护理志愿者队伍提供了循证依据，对实现"健康中国"战略目标具有重要意义。

　　

随着中国老龄化进程加速，143万城市老年人面临高层住宅带来的社交隔离与健康管理困境。虽然护理专业人员具备提供志愿服务的独特优势，但现有研究多从单向供需视角出发，导致服务效率低下和资源浪费。如何精准匹配老年人的实际需求与志愿者的服务意愿，成为破解社区养老服务体系瓶颈的关键科学问题。

华中科技大学同济医学院护理学院联合河南省四所医疗机构，开展了一项开创性研究。通过Kano模型量化分析，团队发现居家老年人最迫切的需求并非传统认知的生活照料，而是中医健康指导（32.5%期望属性）和远程健康咨询（如微信/电话支持）。值得注意的是，5项涉及隐私的服务（如养老院入住咨询、助浴）被老年人明确归为逆向属性（R），揭示"尊重隐私-建立信任"是志愿服务不可逾越的红线。这些发现颠覆了既往以生理护理为核心的志愿服务模式，相关成果发表于《BMC Nursing》。

研究采用横断面设计，关键方法包括：1）便利抽样法采集409名城市居家老人和822名护理师生的双向问卷数据；2）基于Omaha系统开发含40项的供需匹配量表（Cronbach's α=0.922-0.954）；3）运用Kano模型计算满意度系数（SI）和不满意度系数（DSI），通过二维矩阵确定服务优先级。所有数据经SPSS 26.0分析，计量资料采用M(P₂₅,P₇₅)表示。

主要结果

1. 需求特征分析：老年人需求呈现"健康行为>环境支持>心理社会>生理护理"的梯度分布，其中14项健康行为服务中12项被归为期望属性（O），如用药指导（SI=0.784）和就诊陪同（DSI=-0.569）。

2. 供给意愿解析：护理师生对25项服务（62.5%）持期望态度，但仅4项心理社会服务（如情感陪伴）被归为魅力属性（A），反映专业群体对心理健康服务的价值认同。

3. 框架构建成果：

   • 基础服务层（3项）：中医养生指导、睡眠问题改善、持续性远程健康咨询
   • 期望服务层（12项）：环境安全评估（ASC=0.566）、慢性病管理教育（|DSI|=0.521）
   • 可选服务层（5项）：节日庆祝活动等中性属性（I）服务

讨论与意义
该研究首次证实：在志愿服务场景中，传统"必须属性（M）"的缺失表明老年人更视其为补充性支持。通过ASC系数优化排序，发现中医服务虽非护理专业强项（学生知识缺口达73.1%），但因其"治未病"理念与老年人健康观念高度契合，必须纳入基础服务。研究提出的三级框架突破了三重困境：1）解决志愿者"该做什么"的困惑；2）规避隐私敏感服务引发的信任危机；3）通过远程咨询（WeChat/电话）弥补地理隔离。

这些发现为护理教育改革提供新思路：院校可将框架中的健康行为模块（如d₁-d₁₅项）嵌入课程体系，培养既懂临床护理又擅健康教育的复合型人才。未来研究需关注农村地区及认知障碍群体的特殊需求，以完善服务的普惠性。该成果不仅助力"健康中国"战略实施，更为全球老龄化应对提供了东方智慧样本。