数据驱动的成人保护服务决策：ISO矩阵实施中的挑战、变通与专业洞察

本文深入探讨了成人保护服务（APS）中数据驱动决策工具ISO矩阵的实施挑战与机遇。作者通过焦点小组分析，揭示了APS专业人员如何在标准化数据收集与复杂现实之间寻求平衡，包括工作变通、技术障碍（如“千次点击”负担）以及对资金争取的乐观态度。研究强调，工具设计需融入灵活性以保留专业判断（professional discretion），并人性化技术创新，从而提升服务质量和问责制。推荐给关注社会服务创新和数据驱动干预的读者。

　　

摘要

本文聚焦成人保护服务（Adult Protective Services, APS）中数据驱动决策的实施，特别分析了识别、服务和结果（Identification, Services, and Outcomes, ISO）矩阵的应用。虐待老年人（elder abuse）影响约10%的60岁以上美国人，随着人口老龄化，发病率持续上升。APS专业人员依赖主观判断处理复杂案件，导致实践不一致。ISO矩阵作为结构化工具，旨在整合实证数据收集与临床实践，提升决策一致性和干预效果。本研究通过定性分析，揭示实施过程中的关键张力，为优化工具设计提供洞见。

引言

虐待老年人是全球性健康问题，其处理高度依赖APS专业人员的判断。APS遵循自决原则（self-determination），但主观决策导致案件处理差异大，加之案件量增、资金不足和技术系统落后，标准化需求迫切。近年，联邦机构推动数据驱动转型，如国家成人虐待报告系统（National Adult Maltreatment Reporting System, NAMRS）和ISO矩阵。ISO矩阵分三阶段：识别虐待（使用验证工具）、记录干预和服务、测量结果（通过前后比较）。这一框架旨在提升评估准确性，同时维护客户自主权。然而，前线APS专业人员的声音常被忽视，本研究填补此空白，分析ISO矩阵实施中的现实挑战。

方法

本研究分析2018–2019年美国西海岸州两个APS项目的焦点小组数据，涉及ISO矩阵六个月示范项目。34名APS专业人员（28名案件工作者、6名主管）参与六组讨论，采用描述性探究法收集意见。焦点小组由独立研究人员主持，确保客观性。讨论主题涵盖ISO矩阵体验、移动技术使用及可扩展性建议。数据经录音转录、去标识化后，采用恒定比较法（constant comparison analysis）进行编码分析。团队迭代审阅至饱和，聚焦APS专业人员转型标准化决策系统的经历。研究获加州大学旧金山分校伦理批准（#17–23904）。

结果

焦点小组揭示四大主题：

乐观关于利用数据争取资金

APS专业人员视ISO矩阵为机构合法化工具，能生成“硬数据”证明服务有效性，从而争取更多资源。例如，一名专业人员指出：“收集统计数据以显示APS确实有效，是我们做这一切的核心原因。”主管通过强调数据可能带来“额外人员编制”来激励团队，促进集体认同。

平衡标准化实践与复杂现实的挑战

ISO矩阵要求用标准化措施替代临床判断（clinical judgment），引发张力。专业人员认可文档清晰化和预测价值（如关联虐待类型），但高案件量和时间压力加剧负担。一名参与者感叹：“起初热情高涨，直到看到无数问题——即使无指控也要评估，这令人抓狂。”更深层冲突体现在专业身份：数据收集被视为与研究而非客户需求对齐，削弱了动机。专业人员强调，工具需体现社会服务本质，而非机械化处理。

工作人员开发的变通方法

为应对系统约束，专业人员发展出适应性策略，优先客户中心方法。他们修改提问方式，避免扩大案件范围（如非相关性问题引发客户不适）。例如，在财务虐待案中，不问性虐待问题以防“打开潘多拉魔盒”。这些变通注重关系建立和风险评估，而非僵化协议。

技术陷阱——千次点击致死

电子ISO矩阵集成导致行政负担激增，被描述为“疯狂点击屏幕”。结构化字段强迫选择，简化复杂案例，引发职业疏离感。一名专业人员类比：“感觉像《我爱露西》中的传送带场景。”此外，用报告ID（RID）代称客户被视作去人性化，触及文化敏感点（如大屠杀记忆）。但远程访问和语音转文本功能获好评，显示技术需以用户友好设计缓解负担。

讨论

ISO矩阵实施凸显标准化与专业实践间的张力。尽管旨在提升一致性和数据效用，但行政负担（administrative burden）阻碍服务交付，需增强工具灵活性以容纳细微决策。APS专业人员通过变通方法维持客户中心，反映人类服务中协议与自主的永恒冲突。与早期决策支持系统（如EADSS）相比，测量负担持续存在，但COVID-19大流行突显数据驱动系统的韧性价值。改进措施