基于服务接触框架的餐厅路边取货服务满意度影响因素及边界条件研究

来自未知机构的研究人员针对后疫情时代持续流行的餐厅路边取货服务(BOPS)，基于服务接触框架(service encounter framework)开展实证研究。通过297份问卷的回归分析揭示：服务结果接触中的食品消费体验(distributor encounter)与配送接触中的取货体验(pickup experience)显著影响满意度；不同性别/年龄群体及连锁/独立餐厅消费者存在显著需求差异。该研究为餐饮业BOPS运营提供重要决策依据，同时拓展了服务接触理论在非现场服务场景的应用。

　　

受服务接触框架(service encounter framework)启发，这项研究深入剖析了餐厅路边取货(curbside pickup)服务中影响消费者满意度的关键因子。作为COVID-19大流行后持续风靡的配送模式，研究者特别关注了两类边界条件：消费者特征(年龄/性别)与商业类型(连锁/独立餐厅)。

通过对297份有效问卷的回归分析发现：服务结果接触(service results encounter)中的食品消费体验(food-consumption experience)与配送接触(distributor encounter)中的取货体验(pickup experience)共同塑造整体满意度。有趣的是，性别与年龄维度呈现显著差异——女性及年轻群体更重视订餐应用的功能性体验(function encounter)，而男性及年长消费者则更关注等待时间与员工服务。

在商业类型方面，连锁餐厅消费者对食品质量(service results encounter)要求更高，独立餐厅消费者则更看重与员工的互动体验(distributor encounter)。该研究不仅丰富了服务接触理论，更为餐饮业、食品零售及订餐应用运营商提供了精准的运营与营销启示，特别是在后疫情时代持续演变的非现场服务(off-premises services)场景中。