认知障碍患者视角下医疗对话代理的可及性评估：一项协作式研究

本研究针对医疗对话代理(CA)在公共医疗中的认知可及性问题，采用参与式行动研究(PAR)方法，联合认知障碍患者、产品所有者和研究人员，通过参与式认知障碍走查(PCBW)和配对访谈，揭示了设计语言、界面布局和信任度等五大认知障碍主题。研究为改善eHealth服务包容性提供了实证依据，对实现CRPD公约要求的健康公平具有重要意义。

　　

随着全球老龄化加剧，到205年60岁以上人口将翻倍，医疗系统面临前所未有的压力。世界卫生组织(WHO)数据显示，16%人口因认知障碍影响日常生活，而现有数字医疗工具往往忽视这类群体的特殊需求。在瑞典等发达国家，尽管1177.se等国家医疗门户已广泛使用，但其集成的症状检查与分诊工具"1177 direkt"存在严重认知可及性缺陷，这直接违背了联合国《残疾人权利公约》(CRPD)和欧盟《通用无障碍指令》的核心要求。

针对这一关键问题，瑞典皇家理工学院(KTH Royal Institute of Technology)联合多家医疗机构开展创新研究。通过参与式方法，首次系统评估了医疗对话代理(Conversational Agent, CA)对认知障碍用户的适用性。研究发现，当前设计存在五大核心问题：未达预期的交互体验、复杂语言体系、负面情绪触发、误导性界面布局以及信任缺失。这些发现为重构包容性数字医疗系统提供了实证基础，论文发表于人机交互领域权威期刊《Interacting with Computers》。

研究采用三大关键技术方法：(1)参与式认知障碍走查(PCBW)工作坊，招募7名认知障碍患者、4名产品代表和5名研究人员，通过模拟头痛症状检查场景逐步评估25步交互流程；(2)半结构化配对访谈，深度访谈2名医疗系统专家获取实施视角；(3)反射性主题分析，将发现映射至ISO 21801-1:2020认知无障碍标准。所有数据收集均通过Zoom视频会议完成，采用Miro协作平台实时记录。

研究结果揭示五大关键发现：

"电子医疗服务设计未满足交互预期"

1177 direkt被包装为聊天机器人(Chatbot)，但实际功能更接近问卷。78%参与者期望系统能访问其电子健康记录，而实际需要手动输入诊断史。如图2所示，头痛诊断问题未利用既有医疗数据，迫使认知障碍用户回忆复杂医学术语。

"电子医疗服务使用困难语言"

源自护士分诊手册的医学术语直接移植到用户界面，如"硬膜外麻醉"等专业词汇未作通俗化处理。图4展示的术语解释框包含冗长医学定义，造成认知超载。PIAAC测试显示，42%瑞典成人仅具备2级以下阅读能力，而系统文本要求达到3-4级理解水平。

"电子医疗服务触发负面情绪"

25步交互流程引发显著疲劳感，P2参与者表示："如果有精力完成这些步骤，我早该打电话预约了"。医疗专业人员同样承受压力，担心AI生成的摘要文本可能引发误诊风险。

"界面布局存在认知误导"

如图7所示，系统使用6种不同交互控件（单选按钮、复选框等），缺乏一致性规范。红色"继续"按钮（图7E）被57%参与者解读为警告信号。图8所示的搜索图标（放大镜内含心脏）引发普遍困惑。

"电子医疗服务缺乏可信度"

晚期出现的神经系统症状问题（如"意识是否受影响"）引发安全性质疑。P4建议："应设置紧急呼叫按钮"。分诊结果与预约时间的脱节（7天内预约被误解为非紧急情况）进一步削弱信任。

这项研究具有三重重要意义：方法学上，首创PCBW评估框架，为外部系统所有权的协作研究提供范本；实践层面，提出17项具体改进方案（附录2），如简化语言、增加不确定性表达选项等；政策维度，揭示现行WCAG 2.1标准对认知障碍的覆盖不足，推动ISO 21801标准的应用。研究团队特别强调，价值1亿瑞典克朗的医疗采购系统必须遵循"最大需求优先"的医疗伦理，避免将认知障碍患者排除在数字医疗革命之外。

未来研究需重点关注：(1)数字生态系统中的信息整合问题；(2)生成式AI在医疗CA中的伦理风险；(3)多模态交互对认知障碍的补偿作用。正如研究者指出："当技术能服务最弱势群体时，才真正实现了医疗公平"。这为全球医疗数字化转型提供了关键的质量标杆。