数字鸿沟与信任重建：英国退伍军人对"界面优先"通用福利的体验研究

这篇开创性研究通过定性纵向数据，揭示了英国退伍军人群体在数字化福利体系(Universal Credit, UC)中的信任困境。研究聚焦英国就业与养老金部(DWP)推行的"界面优先"政策，发现数字化交互虽提升行政效率，却对复杂需求群体构建信任关系形成三重障碍：承诺履行缺失、公平性失衡及透明度不足。研究创新性提出"模拟支持"(analog support)概念，强调DWP武装部队专员(AFC)等人际交互对重建信任的关键作用，为数字化福利时代的人际交互价值提供了实证依据。

　　

数字福利时代的信任困境

ABSTRACT部分揭示研究核心：在DWP推行数字化社会保障背景下，退伍军人群体面临独特的信任挑战。UC在线日志(online journal)虽具行政优势，但对解决复杂福利问题者反而形成信任壁垒。研究强调"模拟支持"的必要性——来自亲友、第三部门组织和DWP武装部队专员(AFC)的人际支持，成为重建信任的关键桥梁。

信任与福利服务的双重维度

文献综述系统梳理了福利服务中信任的双重属性：行政维度关注服务效能，体现新公共管理(New Public Management)逻辑；关系维度则聚焦交互质量，涉及创伤知情照护(trauma-informed care)五大原则中的信任worthiness。研究创新性应用Hurley信任三维模型：承诺履行、公平性、透明度，这三个维度与DWP客户宪章(DWP Customer Charter 2014)和绿皮书(Green Paper 2025)的信任承诺高度契合。

退伍军人的数字体验分化

对60名UC申领退伍军人的纵向追踪显示显著数字鸿沟：

• 数字原住民能熟练使用门户网站处理常规事务

• 数字弱势群体面临基础操作障碍，如登录困难("It's not the easiest page")

• 系统响应延迟普遍存在("always took about two to three days")

• 从传统福利(legacy benefits)过渡者尤其不适应沟通方式变革

三重信任壁垒的实证发现

1. 承诺履行的去人格化

   在线交互导致关系疏离，表现为：

   • 消息自动化特征明显("most of it's automated")

   • 健康信息重复披露困境(PIP与UC系统割裂)

   • 人类支持需求被忽视("just wanted a human to help")

2. 公平性的双重标准

   系统存在不对称期望：

   • 申领人响应时限严苛("could result in a sanction")

   • 行政方延迟回复无约束

   • 证据留存压力催生防御性记录行为("written proof in black and white")

3. 透明度的黑箱效应

   关键流程缺乏解释：

   • 实时收入信息系统(RTIS)计算不透明("￡2,600 I'm on a month"的困惑)

   • 文件上传机制僵化("only upload if they send a link")

   • 评估规则禁止解释("not allowed to explain to me")

模拟支持重建信任的路径

1. 信任组织支持网络

   退伍军人专属组织提供：

   • 全人关怀(holistic care)模式

   • 战友情谊(comradeship)的情感支持

   • 数字素养培训等实用帮助

2. AFC专员的人际干预

   DWP武装部队专员(AFC)示范最佳实践：

   • 主动家访("came out and seen us")

   • 健康评估陪同("accompanied to PIP assessment")

   • 持续关系维护("checking in emails")

   纵向案例显示，AFC介入使申领体验显著改善("definitely worked over the years")

数字化与人性化的平衡之道

结论指出UC系统存在效率与人性的张力：

• 数字门户适合标准化流程

• 复杂情境需人际交互补充

AFC模式为其他弱势群体提供可扩展的信任重建范式，其成功关键在于：

• 专业培训(Armed Forces Covenant知识)

• 裁量权运用("rearranged the appointment")

• 持续关系维护(check-in机制)

研究发现对正在进行的"管理迁移"(managed migration)政策具有重要启示：需在数字化进程中保留人性化支持通道，这对精神健康障碍(PTSD等)患者尤为关键。研究为数字时代的行政公平(administrative justice)理论贡献了退伍军人群体的实证依据。